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培训对象： 呼叫中心相关人员
【课程大纲】
第一篇平衡绩效管理体系回顾
数字化管理的价值和作用
呼叫中心的绩效指标体系
1、客户满意度；
2、速度指标；
3、质量指标；
4、效率和收益
收据收集的五个原则
数据分析图表制作的要素
第二篇平衡绩效管理整体绩效追踪表
平衡绩效管理整体绩效追踪表数据收集
1、20个常见指标和目标；
2、报表的几个要素和数据收集方法；
3、如何在报表中体现趋势和达标情况
绩效追踪表分析
1.趋势对比图；
2.效率的漏斗分析；
3.速度和效率的相关性分析
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第三篇员工绩效报表
员工绩效报表的数据收集
1.员工报表中的指标含义；
2.排名、达标以及如何评价员工业绩
3.日报、周报和月报的不同；
4.报表的几个要素和数据收集方法
员工报表分析
1、员工的ScoreCard和蛛状图；
2、员工业绩分布图：整体业绩的潜能
3、员工业绩的趋势图：员工的潜能
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第四篇小组绩效报表
小组绩效报表的数据收集
小组绩效报表分析
1、怎样评价一个主管的优劣势？；
2、小组报表分析中常见的图表和含义
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第五篇业务量历史数据表
业务量历史数据收集
1、时段数据；
2、日、周、月数据；
3、数据的备注和剔除
业务量数据的使用
1、如何发现规律和相关性；
2、话量预测
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第六篇时段业绩报表
时段业绩报表数据的收集
1、什么指标可以按照时段收集；
2、时段报表的收集方法
时段报表分析
1、通过时段业绩调整排班和现场；
2、通过时段业绩看员工满意度
实操案例：服务水平和员工利用率综合分析
第七篇人员上岗漏斗
从招聘开始到正式上岗的九个步骤
1、九个环节的数据收集；
2、人员上岗漏斗的主要要素和表格制作
人员上岗漏斗分析
1、对生产力管理的作用；
2、怎样评价一个培训班的质量
3、怎样评价一个招聘渠道的质量
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第八篇呼叫中心质量控制月报
业务监控和用户满意度数据收集
1、客户满意度；
2、质控数据；
3、指控校准数据
业务监控数据分析
业务监控与用户满意度关联分析
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第九篇呼叫中心成本模型
呼叫中心成本模型数据收集
1、呼叫中心几类常见成本；
2、按照不同纬度观察成本
3、成本中的边际成本和固定成本
呼叫中心成本模型数据分析
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第十篇呼叫中心的收益漏斗
呼叫中心收益模型数据收集
1、呼入电话的收益漏斗；
2、漏斗中比例的计算
呼叫中心收益模型数据分析
1、一个电话的收益趋势；
2、了解收益提升和下降的根源问题
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第十一篇绩效提升综合案例分析
实操案例：学员自愿选择以下题目中的任意一个进行小组研讨和呈现
1、服务水平和员工效率；
2、每电话收益的提升；
3、如何降低成本和收益的比例？
【讲师简介】
孙媛
主要背景：
现任易谷CAME体验研究院院长兼首席顾问
获得理学学士及管理学硕士学位；
历任联想（北京）公司客服中心总监；
艺龙旅行网呼叫中心高级总监、乐淘网副总裁；
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；
国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；
2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；
2008年呼叫中心热点人物；
历任联想（北京）公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。
15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。
曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、平安保险、中国人寿、上海交行、TCL集团、美的、海尔集团、神舟电脑、海南航空、招商基金、腾讯公司、中国银行等知名企业。
