​客户消费心理与引导

营销主管　营业员　客户经理 市场策划人员等相关人员；

【课程目的】

?通过对客户心理层面的分析，理解客户的消费需求

?从心理的角度把握与客户沟通的技巧，促进和实现消费

?掌握不同行为类型的客户心理，提高达成交易共识的比例

?了解客户投诉心理，平息客户消费抱怨，持续建立长久合作关系

【课程大纲】

一、客户消费心理的演变

通过销售了解消费心理

消费行为的演变

不了解客户消费心理就不能真正了解客户

如何有效影响客户消费心理

学员练习--小组讨论

二、了解客户消费心理,达成消费共识

客户心目中的消费

如何让客户做出明智的消费选择

与客户达成消费共识的决定性因素

客户做消费决策心路历程

对客户的心理进行疏通和管理

三、了解客户消费心理,锁定客户需求

把握客户的消费需求没那么简单

如何锁定客户消费需求

客户的心理需求是制胜的关键

客户消费心理的正确导引

沟通中客户的行为类型与心理需求

不同行为类型客户的应对技术

学员练习—客户消费心理与行为速写

四、了解客户消费心理，有效运用沟通技能

问题的重要性

销售就是引导的过程

用问题影响客户消费心理的技巧

用问题澄清客户消费需求的方法

倾听客户心声,让客户把需求讲出来

领会客户需求，让客户把你永放心中

学员练习--用问题锁定客户需求

五、了解客户消费心理，高效处理客户怨诉

怨诉客户的消费心理分析

正确引导怨诉诉客户消费心理

向客户传递积极配合的信息

处理怨诉客户消费心理的技巧

怨诉客户消费心理平复的3F法则

案例分析--学员练习

总结

宋金华 James .Song

?劲泽商学院高级服务培训导师

?美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

?美国SPX集团公司高级讲师

?德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车企业经销商担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和10年以上专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训1000余天，获得了培训学员的广泛认可。

培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研、项目策划、项目改进到项目实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。