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打造服务力—让您的客户由满意走向忠诚

发布价:¥3980
原 价:¥3980 课程编号:KC93103
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开课日期
培训天数
上课地区
状态
2017年03月30-31日
2天
上海市
2017年09月21-22日
2天
上海市
立即报名

培训对象

营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员

课程简介

【课程收益】

1.强化服务观念的转变,激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态,使您不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做。


2.将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,直至熟练运用,在课堂上就初步养成正确的习惯。


3.您将重新调整对待客户的心态,使您的客户看到的永远是您的笑脸,不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情,您将更有效地聆听,快速、准确地理解客户的意图,让您的客户感觉到您的善解人意;


4.您将掌握与客户有效沟通的各种方式,使您的服务更见成效,客户更为满意;您将理解有关真实瞬间服务的全新观念,进一步运用真实瞬间服务留住客户,同时留住效益……、


5.您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会(BrainStorm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。


【课程亮点】

1、用户至上,体验为王,强化服务营销的意识;

2、成功始于口碑,服务决定未来,训练服务营销的技能;

3、融入最新微咨询实践,分享大量服务战略及服务策略的案例。


【课程概述】

用户至上,体验为王;

成功始于口碑,服务决定未来

互联网+是大风口未来产业以服务为主

人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容,还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路,通过理论与实际的结合,学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。


【课程大纲】

模块一:让卓越的服务理念深入人心 

1.客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象

2.(SERVICE)的七大要素

3.服务理念的认知

4.四大服务模式

5.制定优质客户服务标准

6.服务对企业的意义

7.“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境

 

模块二:服务人员应具备的条件 

1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?

2.KASH原则:知识、心态、技巧、习惯

3.专业服务人员应具备的知识

4.服务人员的专业形象

5.超值服务——客户服务人员心态管理

6.十大好习惯和十二大不良习惯

 

模块三:修炼卓越的客户服务技巧 

1.接待技巧

>接待基本礼仪

>电话接听技巧

>服务人员专业用语

2.语言表达技巧

>用客户喜欢的方式去说话

>表达的艺术:KISS原则----说客户之想听

>有效倾听----听客户之想说

?服务场景练习----同一句话说出不同的境界

?巧对客户的句型

?赞美的技巧

3.了解客户类型

>如何预测顾客的类型  

>客户类型分析

>注意你的措辞 

4.处理客户投诉

>客户投诉的影响

>几种错误投诉的处理方法

>难缠客户的心理和投诉原因分析

>处理客户不满和投诉的程序

>处理客户不满的原则和技巧----让顾客投诉变得简单 

>当不能满足客户的要求时如何说

>特殊客户投诉的类型  

>处理投诉时的情绪自我控制

>投诉处理结束的工作

>处理客户的不满意——抓住机会

>变抱怨客户为忠诚客户的绝招

5.服务流程持续完善

>服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

>真理瞬间

>瞬间感受与服务影响圈

>服务流程实施原则

6.服务细节完美修练

>消除你脑袋中的框

>不说不可能

>案例研讨

讲师介绍

袁琪老师

国资委研究中心特聘讲师

西蔓个人形象诊断咨询顾问

IMC(中国)管理咨询有限公司培训总监

上海慧谷创业人才专修学院课座讲师

上海招聘网电话销售特聘培训顾问

交大昂立管理学院、聚成、影响力名师工作坊、派辅蒙咨询、众科国际顾问集团、总裁在线、成功在线、营销中视网、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友众等多家企管公司特聘讲师。

【授课风格】

授课中含大量的案例、小组研讨、互动模拟,行为模拟,情景模拟,心理游戏等寓教于乐的方式,重视开发意识潜力,亲和力强。

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