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以客户为中心的客户服务体系

发布价:¥5800
原 价:¥5800 课程编号:KC92909
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开课日期
培训天数
上课地区
状态
2021年06月26-27日
2天
上海市
2021年08月14-15日
2天
北京市
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培训对象

总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员

课程简介

课程收益:

市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?

产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;

服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;

当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;

服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;

客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。


课程大纲:

第一章数字化时代的服务体系构建

1、数字化时代对企业服务的要求

2、客户服务管理体系的主要模块

3、客户服务管理体系案例分析


第二章数字化时代以客户为中心理念的落实

1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中


第三章数字化时代构建一流的客户服务管理体系

1、数字化时代客户服务战略的制定

2、数字化时代客户服务组织体系的构建

3、优化服务流程

4、提升服务标准

5、控制服务质量

6、客户反馈处理系统的构建

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

8、客户服务管理的保障系统


第四章数字化时代客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

2、客户服务人员的管理

3、辅导下属提升客户服务技巧

4、塑造卓越的服务文化


第五章、客户服务管理案例分析

讲师介绍

宫同昌老师:

北京某培训学院首席培训讲师

某云课堂首席讲师

某CRM学院执行院长

清华、北大、上海交大、浙江大学特邀CRM与大数据、电子商务讲师

京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

微软中国商务管理解决方案特聘数字化转型讲师                  

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士

主讲课程有:

1.客户关系管理系列:《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O客户体验》、《销售数据分析》、《客户关系管理与需求挖掘》等;

2.客户服务系列:《构建卓越的客服体系》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《服务营销与利润价值链管理》《大数据时代制造业如何向服务业转型》;

3.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》、《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》等;

4.数字化系列课程:《销售数据分析》、《管理者如何使用微软Power BI》、《大数据与客户关系管理》等

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