负责客户投诉处理的质量工程师,或专职的CSE, SQE,质量经理
在这一部分中,我们先为学员介绍欧美日联合开发的突破创新思维。
(一)、问题的独特性分析
1.没有完全相同的问题
2.问题的复杂相关性,每个难题处于一系列相关的难题中
3.不同的人,不同的企业,解决相似难题的方法差异性
4.问题独特性分析的系统思考工具
(二)、目的升级法
1.目标和目的的差异
2.没有一目了然的目的,避免一上来就分析问题本身
3.关注每一个问题的实质和价值
4.挖掘和关注潜在目的
5.目的树法的工具和步骤
(三)、四象限法(从未来出发考虑问题)
1.预测将来的变化(可靠性,风险和不确定性分析)
2.考虑同一个问题的未来解决方案
(四)、系统思考工具
1.每一个问题都是一个更大系统中的一部分
2.控制系统及反馈模型
3.事件驱动型问题解决模式
(五)、有限信息收集法
1.数据爆炸的误区
2.数据的有效性和无效性分析
3.从目的出发到收集需要的数据
4.如何对数据进行测量
5.数据的经验性
6.数据的来源比数据本身更有价值
ISO10002标准化客户投诉处理体系
1、指导组织员工正视投诉;
2、改变员工和管理层对投诉的恐惧心理;
3、指导组织排解投诉的负面影响;
4、指导组织处理客户投诉、提高客户忠诚度;
5、使投诉对组织的益处明朗化;
6、从公开地解决客户问题中获取组织的利润;
7、学习建立投诉管理体系的基本流程和方法;
8、理解和掌握ISO10002:2004标准的基本要求
9、在一定程度上指导组织改善客户关系。
10、全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念;
11、学习正确处理客户投诉的基本方法和技巧。
1、Global8d的要求
2、要求背后的客户需求和期望的形式
3、Global8d的要素细分拆解(每一个D后都有一套要素)
1.究竟是部件制造问题还是设计问题,究竟是装配过程的问题还是零件匹配问题
2.如果不良品样本非常有限,怎样确定问题的所在
3.如果只是知道问题描述,例如无法开机,怎样快速找到失效部位
4.非连续的制造过程中,发生了什么,使不同时段的产品产生差异
5.有时候,“不稳定”做为一种疑难状态,比较难追踪到,很让我们头痛,线索生成
工具帮助我们迅速找到真凶
² 多变量分析---目的在于分析多个影响因素的重要程度
² 部件搜索----当零部件的特性在制造过程中都可以测量时,用于对来料质量和半成品件进行定位,看哪种特性影响了最终产品的特性
² 成对比较----在不停止生产过程的情况下,仅仅抽取少数几个最理想产品和最远离规格的产品,通过好坏成对比较或互换来确定最重要的可测量影响因素
² 产品/过程搜索---当某种特性在制造过程中不可直接测量,只能通过测量过程参数,而过程参数又是在随加工时间不断变化的时候,用产品和过程搜索,来确定重要因素
五、质量风险分析和对策,是客户投诉处理的制胜驱动力
Tony Zhang :
毕业于国内知名大学,后赴德国留学,并进入德国Mannasman公司实践,并接受其严格的专业培训。获得德国ULM大学的硕士学位,同时张先生是东华大学管理学硕士,其先后在财富500强的两家美资、多家德资企业工作,历任生产经理、物料部经理,厂长,公司总经理等重要职务。
作为生产经理,张先生参与了德资公司在上海的筹建,开业和发展,对公司从开始到正常运作有完整的经验和体会;作为物料经理,张先生主要负责公司的采购、物流、仓储、公司运作计划及供应商的评估等工作,直接参与MRPII的推行, DFT的生产管理和先进外资企业的管理模式和中国国情的融和;
作为厂长,张先生协调生产部门、物料部门及质量控制,计划等部门之间的各种问题,全面负责公司的每日生产运作,提高生产效率。在生产领域积累了丰富的经验,就质量控制和生产率的提高而言,张先生仅用1年的时间,将整个产品流程的累积一次通过率从50%提高到了80%,生产效率提高了近50%。在改善的过程中,大量运用6Sigma的工具对流程进行改善;
作为德资企业的总经理,张先生完成一家公司从零到成长发展的全部过程, 对人力资源,供应商管理,产品开发和国产化,质量控制,问题的解决,生产流程的设计,成本控制和绩效管理等方面都积累了相当的经验;
作为一名专业尽职的讲师与顾问,曾在多家咨询公司担任特聘讲师,获得广泛好评,具有较丰富的企业咨询和培训经验,并运用现代培训手段和互动式教学方式,将其现实中的实务经验在课堂中很生动的传达,培训内容充实、条理清楚,富有感召力。
张先生曾为近500多家国内外知名企业进行生产及相关技能的培训,其中有宝钢集团、上汽集团、阿尔卡特、博世、唐纳森、梅特勒-托利多、日立半导体、武汉蒂森克虏伯、赫比电子、飞利浦注塑、恩欧凯、先灵葆雅、紫江集团、卜内门、芬欧汇川纸业等知名企业,并受到公司的好评。