企业新芯服务内部服务意识与技巧

总经理、总监、HR、行政人员、部门经理、主管、核心员工等

开课时间：2009年5月30日地点：中国深圳

课程说明：

据权威调查显示，全球卓越的品牌100%在客户服务体系建设方面具有强大的自成体系的优势。这种优势也成为了其它企业竞相效仿的范本，长期竞逐业内服务标杆地位。然而，若干年之后，局面依旧，效仿者未能成就赶超之势。究其原因，纷繁复杂，然而，其中最关键的原因之一就是：企业只注重外部客户服务体系建设，而忽视了内部客户服务修炼。

因员工内部服务意识不强、技巧匮乏，从而导致缺乏责任心、互相推诿、效率低下、内部关系紧张、各自为政等问题在企业中屡见不鲜，如此“内功修炼”不到家的团队是不可能让外部顾客满意的。

博明咨询特献9年“服务”咨询培训的系统解决方案，携手资深服务专家，打造国内最专业的企业内部服务培训课程“企业芯服务---内部服务意识与技巧”。现召集欲完善旧有客户服务体系，修炼内部服务意识与技巧的企业界人士，共商卓越服务360°锻造之法。

即刻行动，了解先进的内部服务理念，培养自身内部服务意识；

即刻行动，修炼内部服务实战技巧，让您成为企业内部服务先导；

即刻行动，掌握让内部服务文化渗透企业组织的每一个细胞之法；

即刻行动，助力企业服务从优秀走向卓越，与企业共同走向更辉煌的明天！

培训收益：

1.导入内部服务新理念，增强内部服务意识；

2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；

3.了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性，

4.学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员；

5.学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力；

6.全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。

课程用时：1天（7小时）

课程大纲：

课程破冰活动

引言：

第一章．认识内、外部客户服务

一、什么是内部客户服务

1．内、外部客户服务的定义

2．影响内、外部客户服务的因素

3．内、外部客户服务环境

二、内、外部服务的文化建设

1．内、外部服务文化的组成

2．客户服务体制建立

3．促进积极服务文化的12种方法

练习：小组研讨、案例分析

第二章．内部客户服务意识与技巧

一、如何培养内部客户服务意识

1.如何正确看待内部客户

1)知己—认识自我的角色

a)什么是我们的本份

b)我们的份内工作是什么

2)知彼—了解我们的客户

a)谁是我们的客户

b)各部门职能

c)服务机构在其他人眼中的“形象”

2.赢得客户的尊重--提高服务意识的五种修炼

1)承担责任

2)积极主动

3)善待客户

4)协同合作

5)适应变化

3.追求卓越—超越客户满意

4.主动服务与创新服务

5.内部客户关系对公司的影响

练习：角色扮演、游戏

二、内部客户服务技巧修炼

1.用“美”服务—礼仪为先

2.修炼“真功夫”，养成好习惯！

3.服务客户的步骤及技巧

1)了解详情

a)接待客户技巧

b)服务语言的使用技巧

c)服务用语的规范

d)声音形象、提问的技巧

e)客户的心理分析

f)争取客户的理解与支持

2)及时反馈

a)真诚为本b)反馈技巧c)反馈禁忌

3)征求客户建议

a)鼓励客户发表意见

b)征询引导技巧

c)用心倾听

4)提出可行建议

a)建议的专业度

b)提建议的时机

c)事态缓冲技巧

5)协商解决方案

a)满足客户的技巧

b)超越客户期望的技巧

6)答谢客户

a)及时致谢

b)服务以终为始

c)形成良性服务循环

练习：案例分析、演练

三、内部协作与沟通

1.功夫修炼在场外

---日常的协作与沟通决定服务质量

2.工作沟通技巧

1)上下级之间的沟通

2)部门之间的沟通

3)解决冲突的沟通技巧

3.人际交往技巧

1)表达服务意愿

2)承担解决问题的责任

3)体谅对方情绪

4)赞美激励别人

四、案例研讨与课程总结

1．内部服务的常见误区

2．如何避免内部服务的误码区

3．好的内部服务的标准

4．内部服务标准建立的几个建议

注：此课程亦适合企业引入内训，可根据企业实际需求设计内训课程

张老师，工商管理硕士，具有丰富的企业实操经验，历任海洋集团下属骏高电器总经理助理、市场经理，小护士（丽斯达日化）、星光管理学院培训总监，环宇集团人力资源总监、营销副总，三和国际集团企划部负责人。

曾供职于企业核心部门（营销）副总及行政支持部门（HR）总监，对企业内部的服务与沟通、协作有深入的体会。现担任多家知名咨询机构资深管理、服务提升特聘顾问，曾辅导众多企业（辅导行业包括通信、电器制造、物业管理等）服务提升项目，对企业的服务提升方面有深厚的理论研究与实践经验。近几年又与国内近千家知名企业负责人进行了面对面的深入交流；经过潜心研究，制定出极具操作性的企业培训整体解决方案！

张老师的课程语言幽默、生动流畅、感染力强；案例丰富、深入浅出，理论联系实际、特别强调培训学员的参与及感受；课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖，论述精辟，受到参训学员的一致好评。

主讲服务课程：《企业芯服务---内部客户服务意识与技巧》、《优质客户服务体系建设》、《客户服务与投诉处理技巧》、《服务心态与解压》。

部分辅导培训客户：

西门子欧司朗照明、中国移动、金立手机、中国联通、富士施乐、美的集团、TCL、东风悦达汽车、佛山电信、宝利来大酒店、长城物业、广发银行、TCL瑞智、拓维集团、步步高、优扬高尔夫、吉之岛百货、狮子湖集团、比亚迪国际、艾默生网络能源、环球石材、金域医疗、艾美特电器、伟易达电子、华通行物流、耐普罗塑胶、万士达显示器、冠彰电器、炜新实业、万德电子、允泰精密塑胶、华科电子、隆宇世纪研发、众才电脑、正力机械集团、大族激光、沃尔核材、利维高、南信实业、青稞酒业、新星电子、莱韵达、华科电子、中大印刷、百洲通讯、赛康国际、天河化工、大赢数控、锦华实业等。