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酒店要重视员工的跨文化交际能力培训

时间:2012-01-26 05:27 发布者:ferry 作者:刘筏筏

酒店要重视员工的跨文化交际能力培训

                                 刘筏筏 丛述

目前,我国饭店业员工外语培训的共性问题是:时间与金钱投入较大,但收效甚微。解决的对策应是,培训时不能只单纯注重语言教学,还应将加强语言知识与提高跨文化交际能力相结合。

鲍冠龙绘

  一天中午,某五星级饭店礼宾部行李员小张为一位欧洲游客搬运完行李后,客人面带微笑地说了一句:“Thankyouforyourhelp!”表示感谢。听罢,小张急忙面带谦恭地回答“It’smyduty!”小张的本意是想表达“这是我应该做的”,但那位游客听后却面露不悦,默默地径直乘电梯回客房休息去了。原来在欧美国家,人们往往会将“It’smyduty!”理解为“这是我的责任”。故这位欧洲客人误认为行李员小张并不是很乐意为他服务,而是迫不得已才帮忙的,客人对饭店的印象大打折扣。

  饭店员工在客人入住登记或办理离店手续的时候,往往会需要问及客人姓名,习惯用的句式是“What'syourname?”

  实际上,英语国家的人在填写表格、面谈等场合需要问及姓名时,一般说“Yourname,please?”或“MayIhaveyourname?”如果使用“What'syourname?”他们将有一种被审问的感觉。由此可见,对客服务过程中一定要注意礼貌而得体的问询,以免冒犯客人。

  跨文化交际是指不同文化背景的人从事交际的活动。随着旅游业的不断发展,各国之间的文化交流和往来也不断加强。国内饭店业在跨文化接待服务中,由于文化差异给饭店服务中语言交流带来的障碍凸显,上述情境被称之为“社交——语用”失误,即由于文化背景不同在交际中出现的语用错误。

  饭店外语培训最终目的是培养员工的语言交际能力,而交际能力离不开对所学语言文化的了解。目前,我国饭店业员工外语培训存在的共通问题是:时间与金钱投入较大,但收效甚微。根据近几年英语培训的教学实践,笔者认为,跨文化意识是实现运用外语进行交际的关键。在英语培训中不能只单纯注意语言教学,而必须加强语言的文化导入并重视语言文化的差异,采用语言知识与跨文化交际相结合的科学培训对策,才能有助于培训质量的提高,收到预期的培训效果。

  对员工进行跨文化交际能力的培训并不否认语言基础知识的训练,而应把它看成是语用能力发展的必要组成部分。饭店外语培训的目的就在于“实用”,因此,跨文化培训的方法也应讲究实用性。

  应充分利用现代化培训手段

  饭店外语培训的大部分岗位主要侧重听说方面,培训时配合使用多媒体教学手段,逼真的语言环境和氛围,图文并茂的形式,既可以激发学员的学习兴趣,又能充分调动听觉、视觉等感官的活动,加大

  信息对大脑的刺激强度,给员工系统规范的跨文化交际训练。针对饭店员工,培训老师可以设定不同的实际情景,内容贴近实际工作岗位,让员工通过接触模仿、实践练习和相互交流完成听说训练,这样既可以节省饭店的培训资金成本还可以节省人力物力。

  注重培训手段的专业性与创新性

  培训方法直接作用于饭店员工的学习与工作过程,是影响员工对培训内容的掌握,决定培训效果的内在因素。因此培训教师不仅要纠正学员的词汇语法上错误,还要注意文化差异中的语用错误,通过国际饭店业通用的“四步培训法”使培训达到最佳效果,即:1.“告诉你如何做”(TellYou);2.“示范做一遍”(ShowYou);3.“跟我做”(FollowMe);4.“检查纠正”(Check

  You)。

  充分运用情景培训模式法

  文化因素存在于最简单的交际活动中,文化教学也应存在于最基本的日常培训中。饭店在培训学员如何向别人问候时,即使只介绍了一种形式的实际用法,只要从语用角度讲是正确的,也就传授了语用原则与文化知识。饭店培训者不应要求学员学习好了语言形式或语用知识再去实践,而应要求学员在实践中学习,因为交际能力的培养只能在交际中实现。

  在以上各种科学的教学手段及培训方法的有效运用中,培训教师应根据饭店各部门的不同状况,充分运用情景培训模式法。如果培训老师完全采用枯燥的填鸭式教学或是放松的自由式教学,其培训效果肯定不甚理想。笔者建议应尽量运用情景扮演、投篮问题、角色体验等互动性较强的培训方法,并使用一些强制的手段来保证员工的培训后应用。以餐饮部员工的英语培训为例,在培训中,应尽量营造轻松活泼的气氛,给予员工大量实际练习的机会。

  而在非培训的时段(如工作时间),如在摆台的过程中对所看到的餐具器皿,让员工看到什么就能用英语说出什么,通过视、听、说等各种感觉器官和心脑活动,使员工提高信息接收的敏感度和积极状态,以及感受到英语文化的氛围。又如前厅部,在淡季或每日的休闲时间,员工们可以互相模仿“顾客—接待人员”之间的跨文化交流,练习如何用英语流利、准确地回答问题,如何解决和应对纠纷和突发事件等等。

  事实证明,只有通过这种情景培训以及培训的延伸,才会达到最佳的培训效果。

  (作者单位:辽宁师范大学旅游管理学院)

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