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专卖店销售礼仪培训

时间:2012-01-03 02:13 发布者:yanyidan 作者:晏一丹

店面销售在一线的是销售人员,资深礼仪讲师晏一丹老师认为销售人员是代表企业直接和顾客打交道,所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象,而且直接影响到企业的信誉,也是企业经营成败的重要环节。所以说,销售人员的礼仪修养,和商品质量一样重要。晏一丹老师是河南礼仪文化协会常任理事,国家资深礼仪培训师。   

要做到文明经营、热情待客,销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到,到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来,满意而去,下次再来。   

销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时,所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然,热情一定要表现得适度。   

第一,要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服,都必须使自己的着装整洁、大方、得体,因为它对顾客的购物心理,起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子,衣着不整地站在柜台后面,就会让顾客感到此店风气不良,这店里购物就会有一种不安全感,这就会直接损害了企业的形象。   

销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定,绝不能使漂亮的制服穿得不像样,假如出现领带拉开一半,衬衫下摆不掖起来,或者上衣领口大敞着,外衣高挽着袖口这些现象,就会影响到购物的氛围。而低档商场,不一定非要统一服装,但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。   

特别是高档奢侈品,如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员,着装、仪表要求必须更加严格,以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如,两个销售珠宝企业,一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋;另一家则是整齐统一的着装,并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢?   

第二,要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好,要注意一下自己的仪表,不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气,女销售人员可以化淡妆,这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上,必须表现得专心致志,决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品,甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是,男销售人员,不准在营业时间吸烟,叼着香烟和顾客说话,甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员,既使在空闲的时候,也不要在柜台前面化妆、打扮。   

第三,要坚持搞好环境卫生。对个人来说,先要搞好个人卫生,使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台,要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生,否则弄得乌烟瘴气,顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作,可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑!”等的警示牌,让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。   

同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。   

首先热情迎客,这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时,应当使顾客感受到你对他的热情欢迎,并以此使顾客对你产生良好印象,促使双方交易成功。   

要主动迎客,微笑服务。顾客进店后,销售人员应以亲切的目光相迎接,欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑,以微笑接待顾客,会使顾客感到温暖,产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客,让顾客望而生畏,甚至打消买东西的念头,是不符合礼仪的行为,顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此,缺少微笑的销售人员,必将缺少顾客的光临。   

这时你就应当站得像模像样,在货架的地方服务的,要站得端正,目视顾客走过的方向,双手自然下垂在下腹叠放握着,或者背在身后。在柜台的,应紧靠柜台而站,但双手不要扶在柜台上,并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客,都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作,很难给顾客留下好的印象。   

当有顾客过来,走近你的区域一米以内时,你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好!欢迎光临!”   

接下来就要热情待客了,这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中,都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到,使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时,不要多加干扰。   

不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光,会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。   

当你把商品递交顾客时,应用双手,并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙,要记得道谢。带“尖”的物品,如剪刀、椎子等,应当横着或将尖端朝向自己递给顾客,不要用其带尖的一端,直接对着顾客,以免伤着对方。   

还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情,声音要轻柔,答复要具体。解答顾客的提问,应面对顾客,文明解答。不能低头不理,或者含糊其辞、心不在焉,边回答边干其他事情。要礼貌答对,不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚,甚至是“多余”的,都应礼貌答复,不能露出不屑一顾的表情,甚至讽刺挖苦,这些行为都会伤害顾客的自尊心。   

要做到有问必答,百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题,有时几位顾客会同时发问,让人不知听谁的好,销售人员应有充分的耐心,沉得住气,详细地解答。而且应当公平交易,实事求是,不要以假充真、以次充好,缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。   

在接待多位顾客时,不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子,同性或异性,哪怕相貌平平,或者穿着一般,必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝,都有可能带来潜在的消费群。必须做到笑迎天下客,接一、顾二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼,使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时,要主动道歉比如说“对不起,让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵,如果发生这一类的事件,商场要主动承担责任,不要让顾客带着一肚子怨气离去。   

再说说热情送客,俗话说“买卖不成情义在”,无论顾客挑拣半天分文未花,还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。   

我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知,在接待顾客时,销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情,甚至冷言冷语、恶语伤人,会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头,同样也会令人生疑感到不舒服,直接影响顾客的购买欲。   

在工作岗位上,应当精神爽朗,表情自然,不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品,并要求为之提供服务,或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有,或顾客离你距离甚远时,销售人员就暗自发笑,甚至傻兮兮的样子,很可能会吓跑顾客。   

另外,一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在货架旁打量化妆品时,她有可能只是看看,也有可能正在进行比较,没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说:“您要什么?要不我把它取出来给您试试”,就可能会打断对方的思路,更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳,或给你投来一个目光,这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前,你只要稍加注意,保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量,甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊,服饰啊,或尾随着,这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉,只想马上离开。   

在和顾客说话的时候,不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话,一定要三言两语解决掉,不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。   

千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间,要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰,减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心,购物时得到精神上的享受。   

要注意:一是未经要求,尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要,不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内,导购员人数不要多于顾客的人数。必要时,多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松,为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。

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