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新型营业厅运营管理

     
  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
  • 授课老师:林瑜
  • 课程编号:NX75398
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

营业厅主管、营业厅经理、值班经理等

课程介绍

《双效提升——新型营业厅运营管理》(林瑜2017课程”厅店易管“)

课程大纲:

模块一、从“服务”到“销售”——4G时代,营业厅的“变”

1、    营业厅的过去、现在与未来

1)    从“交费厅”到新型营业厅 ——五代营业厅解读

2)    思考:营业厅因何而变?

3)    课堂研讨: 4G时代全业务竞争形势下的营业厅出路

2、案例分析:移动互联网时代下的“转型潮”

1 )中国邮政等传统企业的转型

2 )三大运营商自有营业厅“变脸”

3 )营业厅变革发展趋势

3、营业厅管理的目标:效率效能提升

1)新一代营业厅转型过程中存在的问题及解决策略

2)思考“如何提高营业厅的效率与效能?


模块二、从“管理”到“经营”——营业厅经理的角色定位与胜任力模型

1、课堂研讨:面对营业厅的转型, 营业厅管理者需如何调整角色,应具备哪些新能力?

2、营业厅经理的角色定位与管理

1 )变,思变——营业厅经理角色管理  

2 )思考:经营者的责任和经营目标?

3 )戴明的SIPOC模型解读

3、营业厅经营者的自我修炼

 1)营业厅经理胜任力模型解读

2 )对利润执着,目标导向——如何死盯业绩?

3 )对问题敏感,发现问题到终结问题——如果避免因错而失业绩?

 4 )狠抓执行,关注结果——如何避免“虎头蛇尾”?

5 )对自我严格,突破舒适者,强化学习力——如何提升自己综合能力?

4、课堂研讨:营业厅运营管理机遇与挑战

模块三、营业厅营销氛围管理与生动化陈列

1、“左右客户的脚步” ——客户动线设计与空间布局

1)触点与动线——动线与触点如何影响了人们的购买

2)动线设计的实践案例:商场里被设计了的“动线”、宜家家居、屈臣氏

3)空间布局理念解读

4)客户动线规划与销售回转率关系

5)课堂练习:营业厅动线规划及有效营销触点设置

2、视觉经济——陈列与营销氛围对客户购买的影响

1)案例分析:越来越多的“视觉“具备营销属性

2)营业厅氛围与陈列的“五忌三性”

3、橱窗——“营业厅的脸”

  1)案例分析:LV专卖店、NIKE、哥弟服装、香港电信运营商橱窗特点

  2)案例分析:营业厅橱窗存在的问题

3 )新型营业厅橱窗展示四原则

4、堆头——终端营销的魔方

1)案例分析:堆头在快消品行业中的运用

2)堆头使用的五大要点

3)课堂练习:找出如下营业厅堆头存在的问题

5、4G终端陈列——陈列并引导体验

1)从“机模“到“真机展示”

 2 )终端生动化陈列的五原则

 3)课堂练习:找出如下营业厅终端陈列存在的问题

6、手绘POP——“无声的销售员”

  1)思考:印刷与手绘POP的优劣对比

2)手绘POP的五大制作要领

3)课堂练习:找出如下营业厅手绘POP存在的问题

模块四、营业厅促销组织管理

1、    促销——为客户购买提供刺激

 1)促销——以目标为导向

 2)促销——“有利有趣”是诱因

 3)促销——读懂“聪明的消费者”

2、课堂研讨:营业厅促销策划与组织“三部曲”——促销前、促销中、促销后

3、销售组织过程中的关键环节

1)活动主题与活动设计

2)宣传预热——线上线下、店内店外

3)人员准备——任务分配与激励

    4)现场互动与吸引人气

    5)促销后的总结与评估

4、课堂练习:策划一场营业厅促销,并做促销的流程梳理

5、影响客户购买感知的四大关键因素

模块五、营业厅现场面对面快速成交销售技巧——快速成交促业绩倍增

1、    思考:4G时代,传统语音产品与4G产品(4G终端、宽带、流量、应用)销售差异

2、    抓关键,促销售——提升销售成交的销售核心步骤

1 )“有连接才有机会”——如何主动与客户建立连接?

2)“所荐即所得”—如何预测及探询客户需求  ?

3 )“说到客户心坎上”——如何对产品进行客户化呈现?

4 )“有用,好用”——如何通过体验强化客户购买意愿?

5 )“嫌货人才是买货人”——如何面对客户购买异议及促进成交?

6)“不浪费客户一分钱”——如何令客户放心畅享4G?

7 ) 智能终端+流量软件+数据业务的融合——如何开展融合营销与交叉销售,形成终端与流量业务及软件融合推广的良性循环;

3、模拟情景演练+讲师点评:根据给定的客户类型(营业厅客户原型),向客户销售一或多种4G产品。

4、营业厅服务营销触点与行动嵌入

模块六、4G时代新型营业厅服务管理

1、口碑的力量

1)移动互联网下的“自来水军“

2)数据:当客户消费时不再相信商家广告

3)思考:当客户满意、客户忠诚时客户的行为选择

2、NPS解读与运用

1)NPS——未来利润

2)思考:客户成为推荐者的考虑因素?

3)课堂研讨:什么样的“服务”,能令客户回去之后忍不住告诉周围人?

3、从“客户至上”到“用户思维”

 1)先服务后销售——优质服务是高业绩的基础

 2)案例分享:营业厅在优质服务基础上,存在的营销机会

4、客户触点体验管理

1)案例分析:令客户满意的关键点

2)课堂研讨:如何抓住关键接触点建立客户美好体验?

5、存量客户经营——让“客户带动客户“

  1)存量客户经营的价值与做法

2)线上服务——延伸营业厅服务广度

模块七、人,销售执行的关键—销售团队激励与管理

1、    员工工作状态曲线分析

1)    思考:职业人的工作热情变化

2)激励是调动员工积极性的主要手段

3)课堂研讨:有效提升一线员工销售积极和主动性的方法

2、团队领导对员工的激励作用

    1)课堂研讨:如何避免因自身原因(包括管理方法)引起的员工消极?

    2)案例分析:激励的常见误区

    3 )思考: 如何成为员工的“情商顾问”?

3、情景演练:如何给员工正向激励?

4、员工培育与督导

  1)从“个人学习”到“团队学习“——提升员工个人执行能力

  2)现场督导——检查、督促以促进员工积极行为

  3)员工绩效辅导 “四大任务”

结语

授课讲师:林瑜老师  十年专注  值得信赖!


讲师介绍
林瑜

十年专注 值得信赖!

培训师林瑜:

1、MBA, PTT国际职业培训师;

2、专注于通信行业营业厅类课程及班组长课程,旨在这个领域里精耕细作,做专、做精。

3、十年专业职业培训经历,每年为中国移动、中国联通、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师;

4、被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”;

5、林瑜课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%。

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