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装维经理、线务员等
前言：
1、宽带发展与装移维工作的重要性
2、从价格战到服务战——装维服务的好与差，决定了什么？
模块一、服务态度与优质的服务理念
1、优质服务的价值
1）思考：服务的价值？
2）思考：客户满意会带来什么？
3）思考：客户为什么而离开？
4）NPS——“未来利润”
5）思考：客户是否成为推荐者的考虑因素？
2、装维服务工作面临的挑战
1）思考：当前装维服务工作面临的挑战
2）思考：如何有效应对服务的挑战？
3）移动互网下的“用户思维”
3、优质客户服务的五要素
模块二、装维经理服务规范
1、服务礼仪——你的形象价值百万
2、装维经理的仪容服饰礼仪
1）发型2）面部 3）手部 4）着装
5）工鞋 6）工具 7）个人卫生等
3、装维经理的行为举止礼仪
1)坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手势、距离、递接物品等
2)案例分析：装维经理上门服务的社交礼仪
4、装维经理上门服务三部曲
1）上门前五件事
2）上门中三件事
3）上门后五件事
模块四、装维经理上门服务规范情景演练与总结
1、情景演练：针对装维经理如何分析工单内容、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练，并由讲师点评、总结。
2、服务过程中的客户服务技巧
1）思考：当客户工单无需上门服务时
2）思考：当可能失约时
3）思考：当客户馈赠时
4）思考：当客户有疑议时
5）思考：如何进行有效的演示与体验？
6）思考：如何随销产品/业务？
7）思考：如何为客户提供主动、额外的服务？
3、案例练习：如下服务场景的所犯的错误及提出改进意见
模块三、装维经理沟通技巧
1、案例分析:沟通的重要性
2、服务礼貌用语
1）思考：客户眼中的“礼貌态度”？
2）九大类服务礼貌用语及其运用
3）课堂练习：如下实际工作场景，请判别是否使用得体语言，如不是，应如何表达？
4）思考：服务中的禁忌语言
3、面对面客户沟通技巧及运用
1）面对面客户沟通六大原则
2）课堂练习：如下服务场景，你会如何与客户沟通？
4、面对面沟通的六大润滑剂
结语
培训师林瑜——国内知名的通信行业营业厅课程培训与现场辅导的专业导师;
国内班组管理课程知名专业培训师；
PTT国际职业培训师；
每年为中国移动、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师。
被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”，国内知名的实践型、顾问型、原创型职业培训师。
英国威尔士大学MBA,核心研究领域为通信行业营业厅及基层班组长管理提升；旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。
林瑜从事专业职业培训八年，一直致力于营业厅（新型营业厅）经营管理、基层班组管理、营业厅经理管理能力提升训练，以及营业厅服务质量、客户满意度及服务营销技能提升，课程以行业发展趋势、贴近学员实际工作，解决营业厅及一线员工存在的实际问题，提升学员工作绩效而得到广大客户、学员的青睐。
课程深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。
现为自由职业讲师，受聘于国内多家专注于通信行业内训的优秀管理咨询公司。
2015年——林瑜从事自由职业培训的第8年；
每年授课约120-150天；
累计受益学员约45000名；
长期合作培训机构7家，签约合作机构约30家；
每年，更多客户信赖并选择；
更多参训学员创造更佳业绩......
[授课特点]
1、讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点，紧跟行业发展趋势;
2、倡导快乐学习、互动学习，引导思考与促进交流；
3、课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、多种教学方式融合（知识讲授、论述点评、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%；
6、课前充分调研+课堂互动练习+课后持续跟踪。
来自多方评价：
①培训负责人、客户经常评价林瑜的话：专业、逻辑性强、实用；
②同行讲师的评价：专业、是个好讲师、值得邀请。
③助教这样评价林瑜：专业、认真、负责；
④学员眼中的林瑜：专业、思路清晰、易懂、轻松、实用；
⑤林瑜的自我评价：不是“万能讲师”，但却是一个领域里值得肯定的专家；不一定是授课演绎最精湛，抛出的却都是“干货”.
