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物业五星服务意识

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:李进丽
  • 课程编号:NX68099
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

全员

课程简介

培训目的:

1、提升全体物业人员的服务意识;

2、掌握规范的服务、投诉处理知识;

3、加强对客户服务各部门的协调、沟通和配合;

4、全面塑造服务形象,完美树立优质服务品牌;

5、塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念;

培训背景:

人们常常夸奖某人“训练有素”,企业家在说到著名跨国公司的员工时,也羡慕人家的员工“训练有素”。这说明“有素”是可以通过“训练”来得到的。训练,首先是对观念的改变,只有观念改变了,才会有行动的变化。如果观念没有改变,那么行为上的变化就是假象,是骗人的行为。

今天,企业之间的竞争已经达到白热化的程度,“服务”已经成为企业的一种核心竞争力,很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量,但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。实践终极服务(OverService)的困难不可忽视,但服务管控迫在眉睫。通过学习本课程,你可以找到激发每个人主动、热情服务的方法。

培训大纲:

第一讲:服务意识提升篇

引子:全面服务意识管理

1、细节决定成败

2、素质决定质量

3、立场决定市场

4、服务决定效益

一、服务意识

1、「服务」是什么?

2、服务意识重要性

讨论:为何须要客户满意:服务vs利润?

二、服务意识的十大意识

1、尊重意识

2、安全意识

3、标准意识

4、服从意识

5、时间意识

6、效益意识

7、形象意识

8、团队意识

9、全员销售意识

10、清洁保养意识

四、领悟服务真谛

1、商品=产品服务

2、服务究竟是什么

3、服务是有价值的

4、服务就是赢得客户的感动

案例:需求无极限,服务无极限

五、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩?

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

六、“全心全意”的服务意识

1、心

(1)服务发自内心

(2)服务回报真心

(3)教育训练爱心

2、要

(1)要真诚

(2)要感恩

(3)要贴心

3、美

(1)语言美

(2)形象美

(3)姿势美

4、好

(1)服务技术好

(2)客人评价好

(3)服务效益好

分享:“抢客户”还是“拼服务”?

七、全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标

3、缺乏全员服务意识的十大表现

4、全员(管理者与员工)找差距

5、服务在企业全员管理中的应用

(1)外部的

(2)内部的

第二讲:服务意识修炼篇

一、微笑服务修炼

1、微笑是没有国界的服务语言

2、微笑服务是沟通心灵的“钥匙”

3、微笑是温柔的符号,可以感染顾客

二、语言服务修炼

1、学会赞美自己的客户

2、会说话是一门服务艺术

3、亲切的问候每一位客户

4、聆听是了解客户重要途径

三、细节服务修炼

1、服务工作无小节

2、客户的小事就是我们的大事

3、服务需要细心、细致、细微

四、规范服务修炼

1、服务要高标准严要求

2、尊重流程才能有标准化服务

3、及时服务,别让客户等得太久

4、服务就是要让客人感觉方便和舒适

五、团队服务修炼

1、沟通是做好团队服务的开始

2、服从制度,树立团队服务水平

3、没有完美的个人,只有完美的团队

六、个性化服务修炼

1、悄悄到来的个性化时代

2、把客人当做自己的朋友

3、服务过程中,提供超值服务

第三讲:服务理念与技巧

一、服务理念

1、客户服务的概念

2、以客户为中心的理念和表现

3、如何使客户获得的价值最大化

4、研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向

二、六心服务理念

1、爱心

2、虚心

3、细心

4、耐心

5、信心

6、恒心

三、超值服务

1、超值服务的无穷价值

2、案例:计算与研讨:超值服务的回报

四、服务技巧

1、卓越服务是一种换位思考

2、换位思考,调整心态,快乐工作

3、经典案例:举手之劳与30%的利润增长

4、经典案例:松下幸之助与失意的店老板

5、卓越服务是一种有形展示

6、卓越服务是一种真诚的情感交流

7、经典案例:五星级酒店服务意识的展示

第四讲:五星级服务意识课程总结

讲师介绍
李进丽

李老师是中国企业管理、情绪管控专家,全面形象管理理论的开创者。李老师在礼仪培训行业中首创“三力工程”,全面提升了高层的影响力、中层的形象力与基层的服务力。她的国际化的视野和女性特有的敏锐成就了她与众不同的礼仪风格,她被媒体誉为“礼仪文化界最有影响力的人物之一”。

李老师著名礼仪培训专家、资深企业管理专家顾问。长期以来涉足于服装、医疗、电信、银行、广告业、咨询业等多个领域,在服务、商务礼仪培训等方面既有理论高度,又有实战经验,强调系统思考,重视资源配置,追求标本兼治,力求将复杂问题简单化,并从根本原因上解决问题,是目前培训市场上为数不多真正能根据企业实际需求开发、定制课程的老师。

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