化解沟通困局——学习型对话技巧

企业全体员工

课程背景：

工作生活中，一些高难度谈话的情形总会在你毫无准备时不期而至：道歉、客户迟疑不定、合作方百般刁难、突发的公共关系危机、想让别人帮忙，却难以启齿……是面对还是逃避?一次谈话可以增进也可以摧毁一段关系。本课程根据哈佛谈判项目组《高难度谈话》研发，结合企业服务销售案例，通过学习型对话技巧帮助企业员工提升沟通效率，增进人际关系。

课程目标：

1、帮助学员理解对话的三层结构，了解沟通模式；

2、帮助学员认知自我，了解情绪，建立积极正面的沟通心态；

3、帮助学员掌握学习型对话的五个步骤， 提升解决冲突的能力。

课程时间：1-2天，6小时/天

授课对象：一线服务营销人员、后台支撑部门

第一讲：破解沟通中的隐藏密码

一、对话的三层结构认知

1、事件认知对话

2、情绪对话

3、自我认知对话

二、对话结构分析

1、事件认知对话——真相VS假设

2、情绪对话—理性VS惯性

3、自我认知对话—形象“我“VS”真我“

三、建立学习型沟通模式，调整三层结构

第二讲：破局——向学习型姿态转变，打破僵局

一、探寻真相，建立归责系统

1、了解对方的故事

同一事件的不同版本：为何我们看到的世界不一样?

聆听双方的故事：“姿态”

2、不要假设对方意图

恶性循环式谈话的两大特征：受害者与辩护人

避免受“假设“影响的两个方法

3、用归责替代指责

归责与指责的区别

归责的步骤

二、掌控情绪，控制谈话局面

1、未说出口的情绪对谈话的影响

2、发现你的情绪：了解情绪的藏身之处

3、与情绪谈判：改变想法，改变情绪

4、正确表达情绪的三个要点

三、了解自我，真诚面对冲突

1、对自我的三大核心认知

2、自我认知失衡的对话模式

3、如何接纳自我，在谈话中重获平衡

4、了解对方的自我认知，引领谈话

第三讲：立局——展开学习型对话，重立和局

一、明确对话目的

1、为什么有目的却无进展?——无效的沟通目的

2、三种有效的目的

二、重新启动对话

第一步：跳出争论焦点，从“第三个故事”开始

第二步：发出一起探讨的邀请

第三步：描述事件、感受、需求(基于对话三层结构)

三、如何从谈话中学习：用心聆听

1、好奇的姿态；

2、听的技巧：提问、阐述以及认同

四、如何高效表达

1、表达的三大原则：

不要把自己的结论当成真理；

告诉对方，你的结论从何而来；

不要用“往往”或“从不”等夸大其词

2、帮助对方理解你

邀请对方阐释你的话

询问对方的不同看法及原因

五、提出解决方案

1、引导技巧：重新构造——发掘对方话语的正向意义

善用提问，适时发起话题

2、解决问题的步骤：

收集信息，测试感知

创造选择，双赢思维

选择标准，衡量进展

持续注意，及时修正

第四讲：课程总结