从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员
课程目标:
1.快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满
2.建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客
3.有效的客户关系与沟通技巧;提高客户满意度
4.学会如何维护客户的技巧
课程对象:从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员
授课模式:讲授、案例分析、小组研讨、情景演练、游戏互动
课程时间:半天,4小时/天
第一部分:抱怨是金
抱怨是与顾客沟通的生命线
1.客户看投诉
2.顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题:不满意的顾客会说什么?做什么?想要什么?
3.客户服务的五个阶段,
4.客户抱怨的三个层次
5.客户流失的代价
6.没有客户投诉,只有客户机会;
第二部分:抓住机会
实践“抱怨是金”的策略
1.经典案例学习:完美的服务弥补
2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
3.处理投诉的3要素:解决、时间和态度;
4.总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
5.掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
第三部分:达成一致
直达人心的双赢服务沟通训练
1.演练:接待投诉的CLEAR技巧;
2.演练:平复激动客户情绪的安抚技巧;
3.演练:表现同理心的反馈技术;
4.演练:探查客户根源想法的询问技术;
5.演练:表现专业的自信表达技术
6.演练:预防和化解分歧的话术技巧;
7.演练:达成一致的协商技术;
第四部分:真诚改变
建立“持续改善”的良性循环
1.只有系统改善才能持久,如何才能抓住系统性改善的机会;
2.识别客户流失原因的4个方法;
3.分析先进的顾客抱怨处理政策;
4.学习制定对顾客有利的抱怨政策;
5.为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境
申海波
河南财经政法大学教授、香港公开大学特聘教授
申教授长期从事管理学教育、管理咨询与管理培训工作,在校主要讲授管理学、市场营销、销售管理等课程,对外管理咨询主要方向为战略规划、组织设计、营销管理、人力资源等。
2001-2005年在北京多家管理咨询公司任职期间,先后服务过的企业有盐田港(000088)、金融街(000402)、国药集团、贵阳电信、山谷蓝贸易、泰科曼医疗、鞍山明达房、保津高速等;2006年回河南财经政法大学任教后,先后服务过的企业有小浪底建管局、小浪底置业、腾龙信息、思达物业、志城保险代理、华粮科技、中盈集团、广安集团、开封供电公司、周口供电公司、华辰电力、黄河工程公司、方圆置业、信昌道桥、经纬商砼、天宏钢构、智辆电子、辉县农商行、大宇通航、登电建材、海南中和、创基集团、郑州移动、博纳康盛等。