销售人员、营业员
【课程简介】
服务是营销的基础,是连接产品和市场的桥梁和纽带。随着产品越来越同质化,服务在市场竞争中的地位和作用就愈加重要。本课程将进一步强化销售人员对服务的认可和重视,并重点讲授关键的服务技巧,使优质的服务水平逐步成为企业的核心竞争力之一。
【企业、团队面临的问题/挑战】
1. 不重视服务,认为客户服务可有可无,能否销售产品才是最重要
2. 不清楚客户为什么而满意,不能根据不同的客户提供针对性的服务
3. 不能轻松、妥善地处理客户的不满和投诉,影响销售和客户关系
4. 销售人员按照自己以往的经验和方式来服务客户,服务水平参差不平,直接影响客户的体验
【课程效益】
1. 加强销售人员的优质客户服务意识和心态,发现自己的差距并掌握在工作中不断提升服务水平的方法,为客户创造惊喜、难忘的体验
2. 针对目前团队相对薄弱的关键服务技巧,切实强化终端团队的服务水平,让服务更贴近客户实际需要,提升客户对品牌的认可度
3. 通过学习处理投诉的关键技巧,有效化解客户的投诉,提升客户的满意度
【课程大纲/模块】
单元一:从心认识服务
一.改变从今天开始
1. 我们面临的变化和挑战
2. 改变自己,改变团队
二.服务重要吗?
1. 从客户需求看服务
2. 从领先企业看服务
3. 从竞争对手看服务
4. 从企业自身看服务
5. 销售与服务的关系
三. 服务到底是什么?
1. 服务的定义
2. 客户满意的三个层次
单元二:服务的基本原理
1. 专业形象自我测评
2. 宾至如归的服务
3. 你懂得倾听吗?
4. 掌握积极的表述
5. 处理客户投诉的技巧
6. 情景练习
20年前投身零售服务行业, 15年前投身咨询培训行业,积累了深厚的管理实战和项目经验。曾担任全球领先的人才管理系统StepStone大中华区副总裁,更于2009年创立浚睿咨询。擅长高端消费品行业和零售服务业的【中层主管管理培训】、【前线管理培训】、【前线销售服务培训】,专业水平和厚实经验收到广大客户和学员的高度赞许。
一、【行业经验】
1. 20年前,谭老师已经投身香港的零售服务行业,累积了具前瞻性的零售服务行业经验
2. 15年前,谭老师成为培训讲师,其后投身咨询行业,累积了丰富的咨询和培训项目经验
二、【管理经验】
1. 担任行业领先的香港某电讯公司近1000人客服中心培训主管,负责岗前和在岗培训的全面管理,累积了多年的电话服务、服务质量监控、服务团队培训等丰富经验
3. 担任德国MTI顾问公司中国内地合作顾问,负责内地咨询和培训业务的开拓与执行
4. 曾担任全球领先的人才管理系统StepStone大中华区副总裁,负责大中华区培训和咨询业务的开拓与管理
5. 于2009年创立Joinwiser浚睿咨询,并担任总经理至今
三、【培训经验】
1. 培训的学员数量超过两万名,每年的平均培训天数超过50天
2. 培训的学员覆盖前线人员,中层主管和高层管理人员
3. 培训的学员来自珠宝、银行、保险、钟表、电信、美容纤体、制造、物流等行业