卓越绩效评价准则理解与实施指南

企业中高层干部、部门负责人及骨干员工等。

课程背景：

本课程由全国质量奖、广东省政府质量奖和深圳市市长质量奖评审专家团队根据多年在企业推行卓越绩效模式和评奖的经验总结成而，融汇了他们对卓越绩效模式的深刻见解和获奖企业的成功经验。课程还参考了美国国家质量奖和欧洲质量奖权威机构（美国国家标准技术研究室NIST和欧洲质量管理基金会EFQM）研究材料，详细剖析了获奖企业的成功案例，力求让学员通过二天的学习全面、迅速地了解卓越绩效模式，指导企业学习先进的企业管理方法，识别自己与卓越企业的差距，找到追求卓越的路途，提高企业管理绩效，在日益激烈的全球化竞争中取胜。

本课程经历十余年教学，根据评审专家们和学员们的建议不断丰富，融合了众人智慧和优秀企业的最佳实践，是国内知名的品牌课程，为国内许多省、市政府质量奖评审专家培训及知名企业内部自评师培训课程，配有试题和答案。

课程特点：

在讲解卓越绩效评价准则标准和实施指南中，不仅对标准进行了深入浅出的讲解，同时列举了大量成功企业的案例，而且这些案例都是课程创作团队亲身经历评审和辅导的企业案例。课程针对标准的各条款的提供了许多成功企业的实用管理工具、流程和模板，并提出了衡量这些管理有效性的关键经营绩效指标，是同类课程难得的注重实用性和操作性的课程，教师辅导学员通过逐步练习掌握课程内容，并应用到企业构建卓越绩效模式管理体系的实践中。

前言：卓越绩效模式概述

1.卓越绩效管理模式产生的背景

2.中国国家标准《卓越绩效评价准则》与美国质量奖评价标准的比较

3.卓越绩效管理模式与TQM、ISO9000的联系与区别

4.企业建立卓越绩效管理模式的意义

5.卓越绩效管理模式框架

6.卓越绩效管理模式的十一项核心价值观

7.卓越绩效管理模式内容构成和分值分布

8.卓越绩效管理模式内容的相互关系

9.主要术语和概念

一．卓越绩效模式之一：领导

1.1高层领导的作用

1.1.1建立和传播企业使命、愿景和价值观

理论：企业文化竞争力理论与模型

案例：某IT企业的文化竞争力模型

案例：获奖企业使命、愿景和价值观

案例：《基业长青》所列举的卓越公司的信条

1.1.2如何建立学习型组织

案例：某汽车企业的学习型组织

1.1.3如何建立创新型的企业文化

1.2组织治理

1.2.1现代企业的组织治理原则（OECD公司治理原则）

案例：某家电企业的内控体系

1.2.2组织与高层领导的绩效评价

平衡记分卡的理论与应用

案例：获奖企业实践平衡记分卡的案例（中国电子/某航空公司案例）

1.3.社会责任

1.3.1

OHSAS18000标准的应用

1.3.2企业的产品、服务和营运对质量安全、环保、节能、资源利用的影响所采取的措施

案例：某家电企业在产品和营运方面的应对方案

案例：某汽车企业在产品和营运方面的应对方案

1.3.3

企业的道德责任

案例：某企业的合规管理体系

1.3.4

社会公益事业：如何做一个优秀的企业公民

案例：获奖企业的社会责任报告

综合案例：多个获奖企业的案例分析

研讨：1.获奖企业自评报告领导章节分析

2.如何在本公司推行卓越绩效管理之一：领导

3.如何编写本公司自评报告之一：领导

二．卓越绩效模式之二：战略

2.1战略制定

2.1.1战略管理体系概述（PEGASI战略管理体系介绍）

2.1.2迈克尔波特的竞争理论和应用

2.1.4明确企业使命与愿景

2.1.5企业的战略制定流程和模板

2.1.6外部环境分析：宏观环境（PEST分析）、行业环境（波特五力分析）、行业发展趋势分析、市场和客户需求分析、竞争环境分析、与竞争对手比较比析（CMP竞争矩阵分析）

2.1.7内部环境分析：核心竞争力、关键成功因素、价值链分析、资源能力分析

2.1.8SWOT分析

2.1.9发展战略和战略目标

2.1.10战略地图和平衡记分卡（BSC）

2.2战略部署

2.2.1制订战略实施行动计划（业务子战略和职能子战略）

2.2.2资源配置计划（财务战略、人力资源战略、信息化战略等规划）

2.2.3行动计划实施与绩效测量

2.2.4战略评审和绩效预测

案例：获奖企业的战略规划案例

1）某著名通信企业的战略规划案例

2）某知名企业结合标准条款和IBMBLM模型制定和实施战略案例

综合案例：多个获奖企业战略规划案例分析

研讨：1.获奖企业自评报告战略章节分析

2.如何在本公司推行卓越绩效管理之二：战略

3.如何编写本公司自评报告之二：战略

三.卓越绩效模式之三：顾客与市场

3.1顾客和市场的了解

3.1.1顾客与市场的关系（市场细分、目标市场和目标顾客群）

3.1.2倾听顾客的声音

3.1.3识别关键顾客的需求和期望

3.1.4识别顾客决定购买的关键要素

3.1.5市场调研常用方法和流程

案例：某企业的市场调研报告

3.1.6应用QFD（质量功能展开）将顾客需求转化为产品特性或服务项目

案例：某汽车电子企业应用QFD将顾客需求转化为产品和过程要求

3.1.7创新、设计、生产满足顾客需求的产品

3.2顾客关系和顾客满意

3.2.1建立良好的顾客关系

案例：某家电企业的客户关系管理系统

案例：多个获奖企业的客户关系管理体系案例分析

3.2.2确定顾客满意的关键因素，实现顾客满意和顾客忠诚

3.2.2.1确定顾客满意的关键因素

3.2.2.2顾客满意度调查模型和流程

3.2.2.3设计一份准确的顾客满意度调查表

3.2.2.4提高顾客满意度的流程、方法和工具

案例：某获奖企业顾客满意度评测体系

3.2.3顾客投诉处理流程

案例：多个获奖企业的客户投诉处理流程

案例：处理顾客投诉的工具：8D案例

3.2.8顾客忠诚度的定义和测量方法

3.2.9竞争对手的顾客满意度和忠诚度调查方法

3.2.10提高顾客顾意度和忠诚度

案例：某汽车企业应用顾客满意度-关注度矩阵识别优先改进项

综合案例：多个获奖企业的案例分析

研讨：1.获奖企业自评报告顾客与市场章节分析

2.如何在本公司推行卓越绩效管理之三：顾客与市场

3.如何编写本公司自评报告之三：顾客与市场

四．资源

4.1人力资源

4.1.1基于企业战略的人力资源管理

4.1.2人力资源规划的流程

4.1.3工作系统的设计和管理

案例：某企业的岗位责任体系

4.1.4胜任能力评估和素质模型体系

案例：某家电企业的素质模型

4.1.5以关键绩效指标为核心的绩效管理

案例：某著名IT企业业绩管理体系

4.1.6以职位和能力为前提的薪酬管理

4.1.7激励原理与马斯洛需求层次理论

4.1.8宽带薪酬理论

案例：全球著名薪酬设计咨询公司瑞士CRG公司的薪酬方案

4.1.9基于企业发展战略和职业生涯规划的培训和教育

案例：获奖企业的员工职业生涯发展计划

4.1.10员工的职业健康与安全（SA8000标准及应用）

4.1.11员工满意度关键因素的测量和提升

案例：某国际知名机构的契合度模型及评测实例

案例：盖洛普Q12及评测实例

综合案例：多个获奖企业的人力资管理案例分析 

研讨：如何在您的企业建立以人为本的人力资源管理体系

4.2财务管理

4.2.1财务预算体系

案例：某获奖企业的财务预算体系、风险管理体系

4.2.2财务管理制度

4.2.3财务管理的核心：通过财务数据进行经营分析

案例：某获奖企业的财务成本分析体系

4.3知识管理和信息技术

案例：知识管理体系和IT规划案例

 4.4技术管理成功案例

 4.5基础设施管理工具：TPM及某核电企业的TPM案例

4.6如何构建双赢的供应商关系

研讨：1.获奖企业自评报告资源章节分析

2.如何在本公司推行卓越绩效管理之三：资源

3.如何编写本公司自评报告之三：资源

五.卓越绩效模式之五：过程管理

5.1过程的识别与设计

5.1.1什么是关键过程

5.1.2迈克尔波特的价值链分析

5.1.3识别企业的所有关键过程及其关键需求、过程绩效指标

5.1.4设计过程流程图（SIPOC流程图）

5.1.5影响过程绩效指标的识别、测量和控制

5.1.6过程实施

案例：

 1）通用汽车的全球研发、供应、制造体系

 2）某机场整合多个管理体系（ISO9000/14000/OHSAS18000/SMS安全管理体系/卓越绩效管理体系）的卓越营运体系

5.2过程的实施与改进

5.2.1过程改进的方法和工具：精益生产管理

综合案例：某家电企业的精益生产案例

研讨：1.获奖企业自评报告过程管理章节分析

2.如何在本公司推行卓越绩效管理之五：过程管理

3.如何编写本公司自评报告之五：过程管理

六．卓越绩效模式之六：测量、分析与改进

6.1绩效测量、分析与评价

6.1.1构建企业绩效测量指标体系

案例：某家电企业和大型服务业的绩效管理体系

6.1.2绩效分析和评价

6.2绩效改进和创新

案例:某企业的五位一体的绩效改进体系

案例：某企业的6Sigma项目及效果评价

研讨：1.获奖企业自评报告测量、分析与改进章节分析

2.如何在本公司推行卓越绩效管理之六：测量、分析与改进

3.如何编写本公司自评报告之六：测量、分析与改进

七．卓越绩效模式之七：经营结果

7.1产品和服务结果

7.2顾客与市场结果

7.3财务结果

7.4资源结果

7.5过程有效性结果

7.6领导方面的结果

案例：知名企业的关键经营绩效指标设置案例

研讨：1.获奖企业自评报告经营结果章节分析

2.如何在本公司推行卓越绩效管理之七：经营结果

3.如何编写本公司自评报告之七：经营结果

八.企业如何推行卓越绩效管理和申奖

8.1高层领导在企业推行卓越绩效管理应该发挥哪些作用

8.2成立推行卓越绩效管理的组织机构

8.3如何进行企业自评、识别改进机会、提升管理

8.4运用标准构建企业的卓越绩效管理体系

8.5如何编写《自评报告》

8.6政府质量奖流程和申奖准备工作

多个获奖企业《自评报告》分享