医院窗口接待礼仪培训

医院窗口人员

第一模块：开场、服务意识巩固(一个小时)

一、培训引导

开场：讲师介绍、破冰游戏

破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性

二、优质服务时代已经来临

1.什么是优质服务

2.优质服务的价值

三、树立优质服务意识

1.服务中的现存问题

2.服务不仅仅是履行职责

3.树立服务意识、热爱工作

4.建立正面、积极的信念

5.服务的成功者与失败者

第二模块：品牌服务提升，服务心态训练

一、具备良好心态和正确服务理念

（一）、思想定位，热爱服务

1、我做服务，我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

（二）、快乐服务的5点精神

勇担责任

行动第一

力求更好

注重细节

二、窗口人员心态修炼

（一）、服务的角色定位

（二）、服务心态决定姿态

（三）、能力自我晋升的阶梯

（四）、五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯

第三模块：医院窗口人员职业形象塑造

一、形象仪表与成功

第一印象的重要性

决定第一印象的因素

形象对成功的影响力

二、强化形象魅力的技能

仪容的修饰

基本皮肤护理

三、窗口人员整体职业形象设计

个人形象诊断

制服的穿着礼仪及忌讳

配饰、用品与发型礼仪

常见着装误区点评

小结：内容总结

四、职业淡妆

原则：淡雅、庄重、扬长避短

步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水

发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材

第四模块：医院窗口人员优雅仪态、表情与举止训练

一、仪态礼仪——形体语言的重要作用

优雅的形体礼仪规范——站姿

优雅的形体礼仪规范——坐姿

优雅的形体礼仪规范——行姿

优雅的形体礼仪规范——蹲姿

鞠躬礼

行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）

手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）

日常举止礼仪

二、神态-面部表情的礼仪要点

眼神交流

微笑的运用

窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌

第二天晚上三小时

第五模块：医院窗口人员必备接待礼仪训练（瞬间建立亲和力）

一、常见礼节

问候礼

称呼礼

握手礼

介绍礼

各种场合的位次礼仪

交往距离

看茶礼仪

迎送礼

二、文明服务三要素：

1、礼貌三声、文明十字、热情三道

2、标准有礼的服务语言

问候语：

请求语：

致谢语：

致歉语：

道别语：

3、不经意的语言伤害:

不尊重不友好不耐烦的语言

称呼禁忌：亲属性称呼

替代性称呼

无称呼

格调不高的称呼

三、电话接待礼仪

电话接听礼仪

电话拨打礼仪

第六模块：医院窗口人员接待服务训练

一、接待4s原则

Srandup（起身）

See（看，目光交流）

Smail（认同感，同理心）

Speak（服务有声）

二、窗口服务接待规范

1、五声服务

“三到”和“五声”三到：眼到、心到、口到 五声：来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声

三米内五声服务的接待运用

2、接待规范

接一顾二待三

现场管理的八步穿扬法

站迎站送在服务中的运用

双手接递及服务用语的配合

公共区域的服务规范

离开、送客

四、窗口人员现场指导、模拟训练

窗口服务的现场指导及模拟训练

患者咨询的现场模拟训练

第七模块：服务语言规范

一、职业语言应具备四性

1、文明性

2、安慰性

3、治疗性

4、规范性

二、文明服务“七声”

1、患者初到有迎声

2、进行治疗有称呼声

3、操作失误有道歉声

4、与患者合作有谢声

5、遇到患者有询问声

6、接电话时有问候声

7、患者出院有送声

三、文明服务“五心”

1、对待患者诚心

2、接待患者热心

3、听取意见虚心

4、解释工作耐心

5、护理服务细心

四、患者服务语言规范

1、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者

2、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者

3、患者来就诊发现专家休息或停诊

4、对有闹事争吵的患者

5、对老年和行动不便的患者

第八模块：窗口工作人员的工作行为礼仪

一、工作时要做到三轻

说话轻、走路轻、开关门声轻

二、不同场所的礼仪

1、在办公室

基本原则：尊重、端庄、大度、协作

2、在病房

基本原则：礼貌、稳重、细致、耐心

3、在走廊和医院院内

基本原则：规范、礼让、稳重、大方

三、接待门诊、急诊患者的礼仪技巧

1、迎接礼貌、热情

2、指示明确、清晰

3、迅速反应，沉着果断

四、接待不同患者的技巧

1、接待孕妇的礼仪技巧

2、接待老年患者的礼仪技巧

3、接待年轻患者的礼仪技巧

4、接待患儿的礼仪技巧

五、导医的“七不准”

1、不准吃零食、干私事；

2、不准闲聊、打闹、高声喧哗；

3、不准看书、看报、看电视；

4、不准约会私人客人；

5、不准对病人不理不睬；

6、不准索取病人礼物；

7、不准与病人顶撞吵架；