物业礼仪培训

物业

第一部分：物业服务理念篇

一、卓越物业服务的十大标准

1、服务态度——热情

2、服务设备——完好

3、服务技能——娴熟

4、服务项目——齐全

5、服务方式——灵活

6、服务程序——规范

7、服务收费——合理

8、服务制度——健全

9、服务效率——快速

10、服务细节——卓越

二、如何轻松应对业主？

1、物业服务人员要学会微笑

2、对熟悉的业主要矜礼并重

3、在业主最需要的时候出现

4、永远不要让业主感到难堪

三、永远超越客户的预期

1、实现真正意义的“一站式服务”

2、如何提供一个完整过程的服务？

四、牧业管理人员的综合素质要求

1、物业管理人员应当具有的职业道德

2、物业管理人员应当具有较高的个人素质

3、物业管理人员应当具有专业知识和专业技能

五、职业化的服务团队是业主对服务信心的保障

1、建立规范化的服务形象体系

2、打造职业化的物业服务团队

3、打造优质物业服务的八原则

第二部分：物业服务礼仪篇

课程导入：物业礼仪韵律操

一、个人礼仪

1、个人卫生

2、认识自己

3、礼仪标准

二、物业服务的基本礼节

1、称呼礼节

2、问候礼节

3、应答礼节

4、迎送礼节

5、操作礼节

三、物业服务礼仪的总体要求

1、主动服务

2、热情周到

3、亲和力强

4、仪表端庄

5、语言文明

6、流程标准

7、行为规范

四、专业的物业人员形象礼仪

1、男性职业装

2、女性职业装

3、标准的职业形象

（1）眼睛

（2）嘴巴

（3）头发

（4）鼻子

（5）指甲

五、物业服务的常用礼貌用语

1、接听业主电话时

2、给客户打电话时

3、用户电话投诉时

4、用户来访投诉时

5、用户室内报修时

6、进行收费管理时

7、催收管理费用时

六、物业服务人员的仪态

1、仪态

2、表情语

3、项目训练

项目1：微笑训练

项目2：目光训练

项目3：站姿训练

项目4：走姿训练

项目5：坐姿训练

项目6：蹲姿训练

项目7：手势训练

项目8：鞠躬礼仪

项目9：综合训练

七、物业服务礼仪的24字诀

1、注意礼节、讲究原则

2、一视同仁、举止得当

3、严于律己、宽于待人

互动：导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”

八、物业服务的沟通礼仪

1、营造沟通氛围

2、深入对方情境

3、高效引导技巧

4、高效沟通四要诀

5、高效沟通六步曲

6、影响沟通效果的因素

7、业主沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

九、物业服务规范、标准与礼仪要求

1、客户服务规范、标准与礼仪要求

2、护卫服务规范、标准与礼仪要求

3、维保服务规范、标准与礼仪要求

4、保洁服务规范、标准与礼仪要求

5、绿化服务规范与标准

第四部分：物业投诉处理篇

一、解决问题四环节

1、充分了解

2、合理承诺

3、履行承诺

4、适时检验

二、处理业主投诉

1、面对激动的业主

2、面对内向的业主

3、面对爱抱怨的业主

4、面对有敌意的业主

三、处理顾客投诉原则

1、良好接触，优先处理

2、落实责任，改进工作

3、物业投诉处理五大忌

四、巧妙地运用同理心

1、运用同理心的时机

2、如何表达你的同理心？

3、注意事项，不要太急于表达；

4、声音与表情、动作要协调一致。