物业
课程大纲:
一、什么是危机?
1、物业危机的危害
2、危机的正确认识
3、危机的特点分析
4、为什么会发生危机?
5、什么样的企业容易遭遇危机?
案例:物管纠纷与危机的案例分析
二、危机四伏的物业管理行业
1、公共部位事件
2、设施设备事件
3、水边泳池事件
4、员工自杀事件
5、车辆管理事件
6、业主委员纠纷事件事件
三、认识和了解物业管理风险与危机
1、风险与危机的关系
2、风险与危机的依存关系
3、风险的三要素:因素\事故\损失
4、危机的四大特征:意外\威胁\紧急\阶段
5、物管行业为什么要讲风险规避与危机管理?
四、世界五大行的九大风险管理经验
1、全面风险管理系统
2、全面风险管理政策
3、风险识别技术框架
4、公司主要风险识别
5、风险管理成本分析
6、风险偏好应对措施
7、风险管理平台工具
8、风险管理程序理念
9、风险管理报告文档
案例:第一太平戴维斯的风险管理分析
五、物业管理中的12种典型风险与案例实操
1、治安风险:人身财产损害大,最难防范
2、车辆管理风险:移动性最强、金额最大
3、消防责任风险:时时警惕、重于泰山的
4、设备管理风险:运行故障、停止供应
5、公共区域责任风险:管理不到位
6、雇主责任风险:最难预料与最难控制
7、服务纠纷风险:法律性最强和充满陷阱
8、物业收费风险:纠纷最多的风险
9、建筑物业责任风险:规则与秩序
10、自然灾害风险:不可预计的自然灾害
11、公共环境卫生风险:影响面最大的风险
12、事件危机:群体性疾病和恐怖袭击风险
六、物业管理风险回避与危机管理的十大步骤
1、树立全员风险意识
案例分析:树立物业管理风险意识的六个措施
2、建立物业管理风险责任
案例分析:物业管理目标责任书的风险条款
3、成立风险管理部门
案例分析:物业企业风险管理部门的架构设计
4、将风险纳入管理体系
案例分析:将风险纳入管理体制的四个措施
5、建立风险告知机制,降低风险责任
案例分析:风险告知机制的司法解释
6、建立物业管理风险评估机制,未雨绸缪
案例分析:物业管理风险评估报告的编制
7、推行物业管理风险转嫁机制,分散风险
案例分析:物业管理风险转嫁的三种机制
8、实施风险预警和紧急预案,防范于未然
案例分析:建立风险紧急预案的九个措施
9、启动物业危机处理步骤,将损失降到最低
案例分析:物业管理危机处理的九个步骤
10、物业管理危机评估,从危机中获利
案例分析:物业管理风险报告的编写和执行
七、物业公司危机管理的“十忌”
一忌缺乏预见性
二忌分不清危机
三忌报喜不报忧
四忌应变不给力
五忌处理失顺序
六忌决策不果断
七忌措施不坚决
八忌做表面文章
九忌不以诚相待
十忌盲目太乐观
分享:危机管理的“十要”和“十不要”
八、网络时代媒体的应对策略
1、“鸵鸟政策”行吗
2、媒介是一把双刃剑
3、第一时间发布消息
4、日常双赢关系建立
5、正确对待曝光报道
6、网络衍生危机管理
九、亟需提升的物业人危机管理八大能力
1、对危机的预测能力
2、对政策的应变能力
3、对市场的反应能力
4、对流程的调整能力
5、及时反省失误能力
6、应对突发事件能力
7、危机过程控制能力
8、变革方案执行能力