物业创优达标与服务改善

物业

培训大纲：

第一讲：物业服务等级标准

一、一级物业服务标准

二、二级物业服务标准

三、三级物业服务标准

第二讲：物业服务质量方针、目标与管控

一、质量方针

1、质量方针内容

2、制定质量方针

3、质量方针的贯彻实施

二、质量目标

1、质量目标的要求

2、质量目标的内容

3、制定质量目标的步骤

案例：某物业公司质量管理目标

三、物业质量目标管理

1、制度

2、程序

3、办法

4、方案

四、物业服务质量控制

1、客户服务质量控制

2、护卫服务质量控制

3、保洁服务质量控制

4、绿化服务质量控制

5、工程维保服务质量控制

第三讲：物业服务质量改善

一、客户关系管理

1、客户分类

2、客户访谈

3、化解邻里纠纷

二、妥善处理客户投诉

1、客户投诉的分类

2、客户投诉的处理

3、客户投诉回访

4、客户投诉档案

5、客户投诉信息的发布

6、客户投诉信息的反馈

7、客户投诉的统计分析

三、物业公司的5S活动

1、5S的定义与目的

2、5S对物业管理的效用

3、5S在物业管理中的适用范围

4、5S的推行要点与设施设备要求

四、物业公司的QC质量活动

1、QC小组的产生

2、QC小组的发展

3、QC小组的概念

4、QC小组的性质

5、QC小组的特点

6、QC小组的分类

7、QC小组活动的步骤

8、QC活动手法

第四讲：物业创优达标

一、创优达标的准备

1、创优工作的前期准备

2、开展全方位内部评定

3、软件准备——迎检资料

4、硬件准备——楼宇建筑及配套设施、设备

二、迎接考评

1、接待工作

2、汇报工作

3、现场陪同

4、考评情况汇总

三、创优达标成果的巩固

1、管理活动规范化

2、定期开展质量工作评定

3、参与和配合政府复检工作