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赢在服务大客户服务策略和技巧培训

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:胡一夫
  • 课程编号:NX31803
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

销售经理

课程简介

培训大纲:

一、服务和服务价值链

1、服务和优质服务的定义

2、服务价值链的概念

二、客户忠诚度的价值

1、客户忠诚的主要指标

2、客户流失的成本和终身价值

3、客户忠诚度给企业带来的价值

案例讨论:服务经理的苦恼

三、创造满意的顾客

1、客户的满意度和期望值的关系

2、客户的期望值产生的原因

3、提升客户的满意度的方法

案例讨论:周小姐该不该为客户提供额外服务?

四、制定客户服务策略

1、服务质量五大差距模型

2、客户服务策略四步法:

3、客户分级――客户分级四大指标

4、需求分析――基本需求和情感需求

5、服务标准化――服务标准制定程序

6、满意度调查――了解客户满意度的四个方法

五、有效的客户服务技巧

1、客户服务四步骤:

2、接触客户――接触客户的技巧

3、了解需求――沟通的技巧:听、问、说

4、解决问题――解决客户问题的技巧

六、身体语言的影响力

1、沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用

2、角色演练―吹毛求疵

七、电话沟通的技巧

1、电话沟通的一般流程

2、接电话的技巧

3、打电话的技巧

4、角色演练―电话沟通

八、处理客户投诉

1、抱怨冰山图

2、处理客户投诉的原则

3、处理客户投诉的步骤

4、角色扮演―处理投诉

案例讨论:处理客户投诉实例

九、金牌服务员工素质

1、优秀服务代表具备的条件

2、优秀服务代表的性格特点

十、大客户服务策略和技巧培训课程总结

讲师介绍
胡一夫

河南大学毕业;曾任多家旅游局顾问与风景区营销总监,并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事,现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。主讲课程:营销策划、战略管理、领导智慧三类。近十多年来,足迹遍布欧亚及中国大陆地区,在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务,举行了上千场主题演讲与管理培训,为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究,开发100多门系列性的管理内训课程。

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