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客户投诉处理

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:刘子滔
  • 课程编号:NX31763
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

终端导购、店长、督导

课程简介

【课程前言】

作为终端的销售部门,我们经常会因为各种各样的原因接到客户投诉;任何的细节处理不当都有可能会导致客户对公司的投诉,公司对客户投诉处理的不同结果,会使公司与客户的业务关系发生变化。失误给客户造成的损失不论大小,但如果公司处理妥当,便能够使多年的客户关系得以稳定。而如果客户在多次沟通无果的情况下,就有可能直接导致失去客户。

?如何正确处理客户投诉?

?当客户进行投诉时,该如何挽留客户对我们的信心?

?该如何进行正确处理投诉,并令到投诉带来相应商机?

?如何如何虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说?

?如何对客户表示理解,并做好记要?

【培训收获】

?学会如何识别、分析问题;

?学会如何扩展自己的胸怀,敏捷的思维及超前的意识;

?学会引导客户,共同寻求解决问题的方法;

?学会收集和处理反馈回来的信息;

?学会设身处地,换位思考,勇于承担自己的责任;

?学会运用专业知识、积极的态度解决问题。

?具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询

?学会在处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境。

?处理问题的同时,要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

【课程大纲】

第一章顾客转移品牌消费的因素剖析

?不可抗力

?搬迁

?受朋友影响

?竞争环境改变

?对产品不满

?对公司服务不满

第二章投诉产生的三大方面

?商品(赠品)本身问题

?服务方式不正确

?沟通不良

?价格差异

第三章处理顾客投诉时的六大心理建设

?正确的自我定位

?里外如一

?投诉是顾客的权力

?投诉的背后,是有需求未被满足的地方

?顾客需要被高度的认同与理解

?不要期待一帆风顺的销售人生

第四章处理投诉时,错误的语言

?先处理情绪,再了解事情

?错误模版示范

?不推卸责任

?错误模版示范

?不要试图挑战投诉者

?错误模版示范

?不要做辩解甚至指责顾客

?错误模版示范

?措词不谨慎

?错误模版示范

?顾左右而言它

?错误模版示范

第五章平常时的心理准备

?精通产品专业知识

?熟悉和了解有关消费者权益的法律规定

?从他人处理当中反思,从反思成长处理经验

?提醒自己事前服务好,事后无投诉

?要注意自我情绪调节

第六章投诉处理的一般流程和语言模板

?步骤一:情绪宣泄

?语言模版

?注意事项

?步骤二:表达解决问题态度

?语言模版

?注意事项

?步骤三:用心倾听,了解事情真相

?语言模版

?注意事项

?步骤四:确认顾客问题

?语言模版

?注意事项

?步骤五:判断

?语言模版

?注意事项

?步骤六:做出处理

?语言模版

?注意事项

第七章门店没有洽谈区,如何将影响降低到最小

?表达解决问题的决心

?语言模版

?请顾客借一步说话

?语言模版

?顾客表示非要现场解决,而且问题在自己权限范围,当机立断处理

?语言模版

?问题无法处理,向顾客表态马上给主管打电话,请公司领导出面

?语言模版

?按照上面一般流程处理

?语言模版

第八章常见投诉类型和场面控制

?感情用事类

?特征

?场面控制

?语言模版

?有备而来类

?特征

?场面控制

?语言模版

?固执己见类

?特征

?场面控制

?语言模版

?道德谴责类

?特征

?场面控制

?语言模版

?特殊背景类

?特征

?场面控制

?语言模版

第九章投诉处理时的禁忌语言

?错误的语言模版示范

第十章总结回顾

?学员提问

?课程内容的总结与回顾

讲师介绍
刘子滔

刘子滔老师致力于以消费品行业为核心,涵盖服装、鞋帽、配饰、家居、布艺、家纺、建材、珠宝、化妆品等领域,擅长于加盟体系建立、终端运营管理与销售等服务项目。刘子滔老师是水慕天成首席营销顾问;知名实战终端咨询专家;中国店铺营销专家;《商战名家》特约作者;波司登、利郎、雅莹、罗莱家纺、郎姿、报喜鸟、马克华菲等多家知名品牌长期合作讲师。从事终端工作20多年,讲师经历15年,授课场次3500场,先后为五十家以上的企业或品牌提供过专业的管理咨询、运营系统建设、销售服务规范与标准化建立、店务流程规划与标准化和加盟商单店管理标准化建立、代理商/经销商管理顾问等服务,为近千家企业提供针对性培训需求,进行订制性服务,受到企业与学员的高度认同与持续增效的服务。

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