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中国移动电话经理
第一篇：电话邀约准备工作篇
?心态的准备
?魔咒
案例分析：为什么电话经理工作不积极
?魔咒容易在电话营销中心迅速传播
案例：员工为什么不敢打电话？
?神咒
案例：早班会可以提高员工的积极性
?神咒
练习——传递呼叫中心的正能量
?分析员工的工作压力源（客户、同事、领导、自身）
?电话经理快速缓解压力的五种方法
?重新框架——调整快乐的营销心态
?对电话营销的正确认识——爱上你的营销工作
?对产品的正确认知——增强对终端产品的自信
?高级沟通技巧的准备
?倾听技巧——处理客户提出的异议
?引导技巧——呈现终端产品的优势
?同理技巧——安抚客户的情绪
?赞美技巧——快速拉近客户关系
第二篇：电话邀约之开场白脚本设计篇
?开场白之问候语的使用
?开场白之客户姓氏的称呼
?开场白之公司及部门的介绍
?开场白之名字及工号的介绍
?开场白中确认对方状态话术
?开场白之呈现客户感兴趣的话术
录音分析：中国移动电话经理失败的开场白分析
?开场白引起对方的兴趣
脚本设计：苹果手机5S/5C电话邀约话术设计
脚本设计：华为4G智能手机电话邀约话术设计
脚本设计：NOT3手机电话邀约话术设计
脚本设计：存话费送手机电话邀约话术设计
脚本设计：移动优惠政策电话邀约话术设计
脚本设计：免费服务切入手机终端邀约话术
脚本设计：独一无二的营业厅匹配开场白话术
实战训练1：让学员学会现场制作开场白脚本
实战训练2：让学员现场练习使用开场白话术
第三篇：电话邀约之客户需求挖掘篇
?挖掘客户需求的工具是什么
?提问的目的
?提问挖掘客户的两大需求
显性需求话术设计
隐性需求话术设计
?提问的两大类型
?外呼提问遵循的原则
?四层提问法
1、请示层提问——现场设计请示层提问
2、信息层问题——现场设计信息层提问
3、问题层提问——现场设计问题层提问
4、解决问题层提问——现场设计解决问题层提问
录音分析：iPhone5s产品需求挖掘
现场演练：通过提问挖掘客户对4G手机的需要
脚本设计：四层提问挖掘客户对4G套餐的需求
脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
脚本设计：四层提问挖掘客户对流量包的需求
第四篇：手机终端产品优势呈现及脚本设计篇
?产品介绍最有效的三组词
?提高营销成功率的产品介绍方法
?体验介绍法
?对比介绍法
?主次介绍法
?客户见证法
录音分析：iPhone5s产品介绍、预存话费送话费产品介绍
脚本设计：苹果iPhone5s手机话术设计
脚本设计：三星galaxy手机话术设计
脚本设计：华为4G手机话术设计
脚本设计：中兴手机的话术设计
脚本设计：酷派手机的话术设计
脚本设计：4G资费套餐的话术设计
脚本设计：流量包的话术设计
第五篇：客户异议处理及脚本设计篇
?挽留客户的5个步骤
?挽留客户的优惠政策分析
?正确认识客户异议
?面对客户的习惯性拒绝处理方案
?根据客户性格进行客户挽留
?不同性格的客户提出的异议不同
?挽留客户应具备的心态
?面对异议的正确心态
?客户异议处理的四种万能法则
1、认可法则
2、赞美法则
3、同理法则
4、催眠法则
客户常见异议
应答口径设计：刚介绍了公司客户就说“不需要，如何处理”？
应答口径设计：介绍完产品客户说：“不需要，如何处理”
应答口径设计：“我考虑一下”
应答口径设计：“我不感兴趣”
应答口径设计：“我没有时间去营业厅”
应答口径设计：“等我有时间去营业厅了解一下吧”
应答口径设计：“你们的什么活动我都不参加”
应答口径设计：“你们移动公司都是骗人的”
应答口径设计：“你们的苹果手机太贵了，网上的比你们便宜”
应答口径设计：“手机价格能不能优惠点？”
应答口径设计：“4G流量用得太快，用不起呀”
应答口径设计：“你们的活动没有其它运营商的好”
应答口径设计：“你们的套餐太高了，用不起”
应答口径设计：“你们的手机质量不太好”
应答口径设计：“你们的合约要两年，太久了”
应答口径设计：“你们的4G套餐没有其他运营商的好”
第六篇：促成话术及邀约话术篇
?促成信号的把握
?客户想与我们合作的18句话
?哪些信号是积极的购买信号？
?电话邀约的核心三要素
?六种有效的促成邀约技巧
1、直接促成法脚本设计
2、危机促成法脚本设计
3、二选一法促成法脚本设计
4、体验促成法脚本设计
5、免费体验法脚本设计
6、客户见证法脚本设计
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
?电话邀约短信的编写技巧
?电话邀约后的确认技巧
电话结束语
?专业的结束语
?让客户满意的结束语
?结束语中的5个重点
后续跟进与流量经营
?承诺配送短信的编写与注意事项
现场编写承诺到厅短信训练
?配送失败客户回访口径
配送失败客户回访口径话术脚本编写训练
?手机售后回访口径
?交叉营销
流量包推荐
套餐升级
增值业务推荐
?流量经营
流量辅导
4G手机应用介绍
客户特征库的建立
注：以上内容我们会结合调研结果、进行有针对性的量身定做课程
讲师介绍：潘岩老师
? 国内知名的通信行业呼叫中心培训+现场辅导的专业导师
? 国内知名“舒冰冰呼叫中心讲师团”核心讲师
? 中国电信呼叫中心首席讲师、话术顾问
? 中国移动高级电话营销讲师 、现场辅导顾问
? 中国联通高级电话营销讲师 、现场辅导顾问
? 中国通信服务呼叫中心特聘讲师
? 2013年出版的《电话销售对话脚本设计》作者
潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，成功营销策划实施了中国电信广东公司iPhone5\5s,三星galaxy,酷派、华为手机首发，通过呼叫中心与渠道营业厅合作的方式，iPhone5S 手机首发日某市营业厅渠道销量突破3万台。该呼叫中心从原来电话邀约30%的成功率，快速提升到70%的邀约成功率。
个人简介
潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、呼叫中心省级内部培训师主管等职务。具有呼叫中心6年以上的实战经验，对呼叫中心服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与呼叫中心系列课程开发。
历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《10086呼叫中心服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类呼叫中心标准工具.积累了丰富的通信行业呼叫中心经验，并组织开发了多门实战型培训课程
职业履历
? 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
? 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。
? 曾获广东电信培训中心2012-2013年呼叫中心优秀培训讲师。
参加过的学习及培训：
企业管理教练训练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。
