银行高端客户开发与维护

银行零售客户经理

前言：

本为规划高级客户经理等等管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。

本案经XXX对贵司了解本次课程需求情况，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。

课程规划的说明

在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标。

凡是追求可持续发展的银行，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端客户打折扣就是对企业的未来打折扣。企业的高端客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（SelectCustomers），争取顾客（AcquireCustomers），保有顾客（RetainCustomers），发展顾客关系（Growrelationshipswithcustomer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。

课程目的

使学员掌握银行高端客户如何开发与维护。

掌握如何进行社区营销。

使学员掌握网点人员管理与业务管理的技巧。

掌握人员的激励与辅导技巧

银行高端客户开发策略

开发高端客户的步骤和实用工具

开发高端客户的社区营销方法介绍

银行新、老客户的维护

学员对象：银行零售客户经理

授课时数：2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

授课方式：

透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。

讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。

授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。

针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

课程安排

课程大纲

项次内容训练内容细则授课手法

第一单元：银行高端客户开发策略选择

市场环境的本质

区隔目标市场

产品定位

市场细分化和定位

产品计划和市场销售策略实施

行业中取得竞争成功的关键因素有哪些？

竞争对手的战略和目标是什幺？

竞争对手的优势在何处？弱点在何处？

竞争对手可能采取的行动是什么？

相对于竞争对手，你的优势在何处？

你的公司处于什么样的竞争地位？

思考与讨论

讲授法

案例研讨

小组讨论

小组发表

第二单元：开发高端客户的步骤和实用工具

客户与潜在客户

谁是公司当前的客户

客户为什么购买你的产品或服务

客户是如何做出选择的

谁是你的潜在客户

思考与讨论

营销透视与管理

行业市场情报收集与分析

现有市场竞争分析

竞争对手情报收集与分析

市场情报的判断、说明

市场情报说明中6P的运用

讲授法

案例研讨

小组讨论

小组发表

第三单元：开发高端客户的方法与技巧

开发新客户的重要性

数量是第一个决胜点

使用多种方法去开发新客户

设定新客户开发的目标，并制定计划

获得见面机会

销售人员的素养与专业形象

接近客户的技巧

直接拜访的技巧

信函开发的技巧

电话开发的技巧

以客户为中心的业务开发流程

充分的准备

人性化的开场白和问候语

探询客户的真正需求

产品陈述技巧

常见的五种拒绝方式及应对技巧

SPIN模型与运用

SPIN与传统销售模式解析

问题与对话设计

进入推销主题的时机及技巧

开发高端客户的社区营销方法介绍

社区营销的思路

找寻机会

铺开机会

挖掘机会

旁观机会

穿插机会

长久机会

社区营销策略

营销主题，诉求的确定

采取有针对性营销方式

选择正确的时间、地点

选择进入社区的方式

平衡各方顾客关系

活动过程要精益求精

活动创意要深刻

保持活动的长期性

讲授法

案例研讨

小组讨论

小组发表

四开发高端客户管理与维护

选择顾客（SelectCustomers）

按照特性与喜好，将市场划分成区块

目标对准高价值的顾客

确认投资在最能获利的机会中

增加每位顾客的收入

增加顾客的获利率

争取顾客（AcquireCustomers）

客户开发

顾问式销售

强化产品或服务解决问题方式的特殊性

增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

保有顾客（RetainCustomers）

持续传送基本的价值主张

服务质量保证

提供顶级顾客服务

创造加值效果的伙伴关系

快速响应顾客的需求

创造高忠诚度的顾客

发展顾客关系（Growrelationshipswithcustomer）

提供加值的特色及服务。

针对目标顾客的需求发展specificsolutions。

顾客关系管理

了解顾客的详细情况，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

讲授法

案例研讨

小组讨论

小组发表