高效沟通管理实务

行业通用

课程大纲：

沟通的概念

沟通：21世纪企业面对最大的困难

什么是沟通？

为什么要学习沟通？

沟通的目的和根本的问题

沟通的三大要素

案例分享

为什么沟而不通？

沟通的过程模式

沟通漏斗

沟通的道与术

影响沟通的原因及对策

常见的沟通障碍分析

案例分享

沟通的基本功修炼

把握人性的弱点

微笑的威力及训练方法

赞美的艺术及训练方法

倾听的方法及训练方法

同理心魔法及训练方法

如何避免与人争论及训练方法

性格分析学与沟通

沟通中如何增强自信心？

案例分享与学员演练

沟通场景之：组织（工作）沟通

1、组织高效沟通的关键

2、阻碍组织高效沟通的障碍分析

3、如何建立组织高效的组织沟通渠道

4、建设高效组织沟通的文化

一）与上级沟通的技巧

与上级沟通的原则

向上司请示汇报的程序与要点

如何汇报工作

如何让上司接受自己的建议

案例分享与学员演练

二）与平级沟通的技巧

平级之间沟通与合作的理念

平级之间沟通与合作的原则

与平级之间沟通的技巧

不同部门涉及到责任和利益关系时,如何有效沟通?

新老员工工作思路不同带来的沟通不畅如何消除?

案例分享与学员演练

三）沟通模式之三：与下级沟通的技巧

与下属沟通的原则

如何让下属心甘情愿地接受任务

如何有艺术地批评下属

与下属沟通的技巧

案例分享与学员演练

沟通场景之：前台服务沟通与电话沟通

前台客服人员的主要工作职责

前台客服人员应具备的能力

日常工作接待中如何与来访宾客做好沟通？

主动电话（打电话）前应做好什么准备？

被动电话（接电话）应做什么工作？

电话沟通中几种情况处理

A、沟通中的礼貌用语怎么使用不让客户觉得罗嗦?

B、沟通时的语气和神态如何练习,能让电话另一头的人感觉到舒服和满意?

C、沟通时如何转换对象而不让客户感觉推脱责任?(比如热线无法解决的问题,需要转电话给别的同事)

D、沟通中需要一边查询一边回复客户的如何让客户在等待的过程中不感觉到

被冷落?

E、沟通时如何做到简练而快速回复客户？

F、沟通话中如何做到抓住客户需求的关键点?

G、沟通中不明白客户的意思时,如何引导客户表达自己的问题?

H、沟通中如何得到对方的信赖?

沟通场景之：会议沟通

1、会议沟通的注意事项

2、会前的沟通事项；

3、会中的沟通要点；

4、会后的跟进要点；

沟通场景之：书面及邮件（或内部OA系统）沟通

企业中主要书面沟通形式有哪些？

通知中的关注重点

会议纪要的关注重点

4、书面沟通如何避免产生歧义?

5、书面沟通的如何规范性表述?

6、工作邮件书写的格式及注意事项

沟通场景之：新媒体（微博、微信）沟通

1、新媒体（微博、微信）沟通的注意事项

2、正确认识新媒体的重要性；

A、微博的优劣势介绍

B、微信的优劣势介绍

3、如何正确使用新媒体？

A、微博营销的几种方法

B、微信营销的几种方法