卓越的客户服务理念与技巧实务

所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。

一、【课程背景】

当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。

二、【课程目标】

快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；

理解如何做到个性化服务；

如何留住忠诚客户；

如何进行服务创新；

高效使用客户漏斗；

三、【课程大纲】

（一）处理顾客抱怨反映服务意识

面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切

与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜

服务态度对顾客的影响——换位思考

客户的情绪银行——储蓄还是借贷

处理客户抱怨的原则——行动指南

延续——服务后的关怀

（二）个性化服务体现服务水平

1）优质服务的步骤

问候宾客

了解宾客

超越宾客期待

确认满意度

服务宾客

2）个性化服务的内涵

是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？

具有熟悉和了解相关知识的能力？

具有超前服务意识？

能用最短的时间减少与客人的陌生感？

是否具有持续性？

3）服务创新——服务意识的最佳体现

卓越服务的四大步骤

卓越服务“三境界”

4）获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”

5）从细微处获取客户需求——细节决定成败

6）维护忠诚客户

培养顾客忠诚度7大步骤

发展有效服务，留住顾客

提高服务工作成效的五个步骤

7）客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则

8）客服中心体现了我们的个性化水准

（三）高效使用客户漏斗

1）客户漏斗的内涵

2）客户漏斗的四个阶段

目标市场

潜在客户

目标客户

忠诚客户

3）客户漏斗与销售预测

4）抛弃所有的成见

（四）客户服务必须具备的技巧

1）电话销售的几个技巧

电话销售的基本礼仪

探寻客户的内在需求

电话前的准备工作

2）AIDA销售技巧

引发注意

提起兴趣

提升欲望

建议行动

3）客服人员的压力与情绪调控

4）客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话

沟通中的角色

“编码”之误

沟通的准确性

沟通中的倾听技巧