银行客户经理主动营销

面对银行的客户经理

一、 银行大客户开发与营销

1、 银行大客户营销流程

① 营销前的准备

② 寻找并甄选客户

③ 接近客户建立信任

④ 沟通并发掘客户需求

⑤ 银行产品呈现和方案的设计与展示

⑥ 异议处理

⑦ 缔结成交

⑧ 优化客户关系

2、 产品营销前的准备

① 客户信息

② 产品知识

③ 销售工具

④ 专业形象

⑤ 良好心态

⑥ 拜访目的

3、 如何甄选优质的目标客户

① MAN法则

② 内部引荐

③ 外部发掘

④ 人脉拓展

⑤ 陌拜拓展

⑥ 结盟拓展

⑦ 网络拓展

⑧ FINDS法则

4、 与客户沟通并建立信任的技巧

① 把握进入时机

② 电话沟通技巧

③ 电子邮件沟通技巧

④ 手机短信沟通技巧

⑤ 面对面接触的技巧

5、 银行客户经理如何发掘客户需求

① 需求探寻的目的和意义

② 需求的分类：明确需求和隐藏需求

③ 正面了解客户明确需求

④ 侧面试探客户隐含需求

⑤ 挖掘客户核心需求

⑥ 小组演练：如何挖掘客户需求？

6、 银行产品呈现和方案的设计与展示

① 产品呈现的常见误区

② 产品呈现的FABE法则和技巧

③ 如何个性化的介绍你的产品？

④ 银行客户经理营销的三条黄金法则

--永远让客户多说话

--学会问对问题

--不要开门见山推荐产品

7、 异议处理和目标推进

① 异议的种类

--真实的异议

--虚假的异议

--隐藏的异议

② 异议处理的基本步骤

--挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案

③ 客户对于金融产品理解的障碍

④ 面对拒绝的心理调试

⑤ 识别真假异议：客户真的不需要吗？

⑥ 化解异议的策略和技巧

--面对异议最重要的是了解客户的真实想法

--异议是可以预防的

⑦ 常见异议分析和话术分享

--“我再考虑一下！”

--“其他银行比你们优惠！”

8、 促成交易

① 扑捉客户的决定信号、分析客户的购买信号

② 及时的诱导客户成交

③ 应对成交拖延的策略

④ 常见交易达成的基本方法

二、 银行客户关系管理与营销

1、 客户升级阶梯（计划）

① 最底层：可能客户

② 第二层：潜在客户

③ 第三层：发生消费的客户

④ 第四层：常客

⑤ 第五层：支持者

⑥ 第六层：拥护者

2、 大客户关系管理

① 客户关系管理(CRM)的正确认知

② 客户关系管理的五个重要流程

③ 关键客户管理(KAM)的定义

④ CRM v.s. KAM

⑤ KAM的价值开发

⑥ 关键客户管理的不同阶段

⑦ 关键客户管理的组合审核

⑧ 关键客户的交叉销售

3、 如何和客户建立稳定的信任关系

① 客户经理的最大挑战在于如何和客户建立信任关系

② 客户为什么找你理财

③ 客户信任的来源和建立

④ 保持沟通与交流的连续性

⑤ 与客户建立学习型关系

⑥ 培养成长型客户的技巧

⑦ 关系营销的两个维度和三个层次

--信任度和专业度

--财务层次、社交层次、结构层次

⑧ 事件导向的客户服务

⑨ 服务营销

--银行服务的不同等级

--如何提升客户的满意度和忠诚度

4、 自我提升，从而快速与不同类型的客户建立信赖关系：

--识别不同类型客户：视觉型客户、听觉型客户、感觉型客户

--扩大视域练习：在营销中看到更多的可能性（提升与视觉型客户的信任度）

--聆听复述练习：迅速抓住客户的需求点（提升与听觉型客户的信任度）

--感觉练习：学习感受客户的内心，瞬间与客户建立信任关系（提升与感觉型客户的信任度）

5、 客户维护的方式

① “人户合一”与客户维护责任制

② 社交性联系

③ 信函（电子邮件）沟通联系

④ 顾问式维护

⑤ 认真处理客户抱怨或投诉

⑥ 客户风险预警与监控

⑦ 客户档案管理

三、 客户经理沟通技能提升

1、 客户经理沟通层次

① 入门版：直接陈述引导

② 初级版：提问引导技巧

③ 中级版：制造痛苦引导技巧

④ 高级版：SPIN引导技巧

⑤ 经典高效引导技巧

2、 银行客户经理的沟通技巧

① 深入对方情境

② 三明治法则

--第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美

--第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求

--第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望

③ 看的技巧--预测顾客需求

④ 说的技巧--如何引导顾客

⑤ 听的技巧--拉近与客户的关系

⑥ 提问的技巧

⑦ 动的技巧--如何巧用身体语言

⑧ 赞扬客户的八大技巧

3、 性格分析工具

① 性格分析的理论基础

② 不同性格客户的特征和表现

③ 客户经理自身的销售风格

④ 从日常表现识别不同特质的客户

--脸部表情

--肢体动作

--走路姿势

--眼神

--讲话语调、口气

--常用口头语

--着装

--活动：顾客行为风格判断练习

⑤ 因应不同类型顾客的对应行为

--因应不同类型顾客的第一次接触

--因应不同类型顾客的访谈技巧

--因应不同类型顾客的利益陈述

--因应不同类型顾客的建议书

--因应不同类型顾客的成交手法

--因应不同类型顾客的服务细节

--因应不同类型顾客的跟踪维护

--顾客在压力下的不同反应

--活动： 顾客接触角色演练

⑥ 销售风格匹配客户的“购买风格”

--老虎型客户的建议

--猫头鹰型客户的建议

--考拉型客户的建议

--孔雀型客户的建议

四、 SPIN顾问式销售技巧

1、 认识顾问式销售

① “顾问式销售”与一般销售的区别

② “顾问式销售”的特点

2、 顾问式销售的步骤和具体方法

3、 顾问式销售的使用技巧

① 赢得客户信任的技巧

② 建立和维护客户关系的技巧

③ 运用SPIN“抓心”技巧

④ 获得客户购买承诺的技巧

⑤ 应对拒绝和异议的技巧

⑥ 讨论：如何在实践中改进我们的行为

4、 SPIN需求探寻法--资料搜集

5、 无中生有：隐含需求 → 明确需求

6、 瞒天过海：背景问题实战演练

7、 打草惊蛇：难点问题实战演练

8、 欲擒故纵：暗示问题实战演练

9、 反客为主：需求效益问题实战演练

10、 案例：某银行汽车消费贷款业务

11、 案例：某银行承兑汇票贴现业务