电话销售代表、话务员
中国移动《电话营销实战演练技巧培训》
——电话营销实战专家舒冰冰老师主讲
1、课程设计简介:
个人VIP客户、集团C类客户是需求方战略性的客户资源。为维护以上宝贵客户资源中国移动公司全面组建电话客户经理队伍,实践“变‘面对面’服务向‘不见面’持续响应式服务,变‘跑腿式’服务为‘专家式’服务”的工作指示,在保证服务质量的前提下“提高服务效率、降低服务成本”。希望通过扩大个性化服务覆盖面,提高目标客户的满意度、忠诚度、信任度和客户价值。
电话客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面。其功能定位是“服务+营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式,为个人VIP银卡客户、集团C类客户提供主动服务的渠道。关键职责是为上述客户提供个性化、高价值服务,不断提升客户满意度和忠诚度。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。
为此,计划开展电话客户经理专题培训项目,进一步提升一线队伍的岗位技能,着重加强对VIP银卡客户、集团C类客户的服务,进一步有效应对竞争。
2、培训目标:
提升电话经理客户服务能力,规范服务标准
培养电话客户经理的角色认知并认同自己在企业中的存在价值
塑造良好的职业心态与职业素质
提高电话客户经理的专业岗位技能
提升电话服务营销的实战经验和工作业绩
培养电话客户经理对客户的文化营销、价值营销理念。
提升电话经理客户维系和客户挽留的技能
3、培训对象:全省电话客户经理
第一篇:电话经理服务规范篇
超强亲和力的声音训练
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
正确的发音方式
电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
现场训练:如何训练温柔、专业的声音
现场模拟:如何训练可爱、甜美的声音
听电话录音分析亲和力的几个指标
小练习:语态的控制能力
小练习:嗓音保护的三种方法
最专业的外呼、接听电话礼仪
接听电话礼仪
开场白中的礼仪
通话中的礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
现场演练1:不规范的电话礼仪
现场演练2:规范的电话礼仪
电话中的规范用语
电话服务用语禁忌
电话经理常用20句服务规范用语
第二篇:电话经理高级沟通技巧篇
电话沟通技巧一:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:电话经理打电话给客户推荐号薄管家,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧二:引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短)
角色扮演:你们的88套餐业务为什么要使用满一年?
沟通技巧三:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习:我要投诉你们中国移动(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级
沟通技巧四:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
现场演练:赞美中国移动不同品牌的用户
第二天
内容
第三篇:电话经理电话营销技巧篇
营销技巧一:开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析:中国移动开头语分析
案例:接通率低的开头语
小练习:陌生客户常用的3种开头语
小练习:老客户开头语
现场演练:接通率高的3种开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例:接通率达到90%以上的开场白
移动公司常见的外呼开场白分析
现场演练:最有效的3钟开场白
话术设计1:手机报、彩铃开场白设计
话术设计2:话费优惠套餐开场白设计
营销技巧二:挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练:通过提问挖掘客户对GPRS的需要
话术设计1:四层提问挖掘客户对手机报的需求
话术设计2:四层提问挖掘客户对天气预报的需求
话术设计:手机报、天气预报产品介绍话术
3、营销技巧三:有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
视频教学对比法介绍产品
现场演练:来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍
4,营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
客户离网前兆
客户离网原因分析
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
表示没空,出差,在开车/开会
这个价格太高了
我跟我家人商量一下吧
你们这个业务不适用
你们的业务很麻烦
你说的我不清楚,不明白
你们为什么要免费送给我们
免费的也不要,怕你们陷害
这个业务不适合我,我朋友用过
我已经在用联通的服务了
你们的业务办理容易,取消起来太麻烦
你们怎么老是打电话过来呀
你们都是骗人的
你们移动公司乱扣费,我要投诉
我有钱,不需要省钱
你们为什么老是来骚扰我?
等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。
5、营销技巧五:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析:客户想与我们合作的18句话。
现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?
6、营销技巧六:促成技巧
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练:学员学会3种以上的促成方法
话术设计:6种促成的话术编写
7、营销技巧七:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
第四篇:客户维系挽留技巧
客户维系和挽留的概念
客户生命周期管理
把握服务营销时机
不满意客户心理分析
掌握取得客户信任的方法
受人欢迎
客户导向
专业能力
信守承诺
案例:如何做一个客户喜欢的人
案例:以客户为导向的思维模式
维系挽留的四个步骤
建立关系
倾听需求
提供建议
跟进执行
客户挽留的竞争策略
舒冰冰老师个人资历:
广州布谷鸟咨询服务公司 总经理
国内三十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师
中国移动 电话营销讲师
中国电信 电话营销讲师
金融行业 电话营销讲师
呼叫中心 电话营销讲师
已出版6本电话营销实战畅销书:
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已第三次印刷
舒冰冰老师博客:http://shubingbing.blog.163.com
讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
主要培训课程:
通信行业《电话经理服务营销技能提升》
通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》
通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
通信行业《呼叫中心满意度管理》
通信行业《话务员心态及压力缓解》
通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
金融行业《话务员心态及压力缓解》
金融行业《呼叫中心满意度管理》
金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
其它行业《电话营销实战演练技巧》
其它行业《电话沟通技巧提升》
其它行业《电话服务技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户:
江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。