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金融行业电话沟通和电话营销技巧培训

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX16103
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

客户经理、理财经理、话务员、银行职员

课程简介

金融行业《从满意到卓越的电话营销技巧》培训

课程大纲(课程大纲可根据学员需求做修改调整,课程案例根据调研结果做修改)

课程天数:2天

一、电话经理综合篇

电话经理的心态剖析

员工心态剖析

兴奋期——谨慎打电话

恐惧期——害怕打电话

困惑期——不想打电话

平稳期——高效打电话

游戏:跨出心中的障碍

案例:打电话被客户拒绝太多,我恐惧打电话给客户

案例:客户不适合这个基金,我打电话给他有心理压力

员工积极性的培养:

魔咒

什么是魔咒?

魔咒让人产生嫉妒

力量与魔鬼的训练

魔咒练习

魔咒容易在电话营销中心迅速传播

魔咒消弱员工的积极性

神咒

唤醒你的自信力量

神咒练习

开启积极的智慧

调整快乐的营销心态

电话经理压力缓解

快速放松解压

冥想放松法

搓手放松法

脖子放松法

拉伸放松法

元音放松法

案例:如何应对喜欢在电话里骂人的客户

观念转换法解压

压力缓减方法一:沉淀法

压力缓减方法二:稀释法

压力缓减方法三:过滤法

压力缓减方法四:替换法

压力缓减方法五:蒸馏法

二、电话经理沟通技巧篇

电话沟通技巧一:亲和力

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

声调

音量

语气

语速

笑声

现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音

现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音

亲和力模拟训练:电话经理为客户推荐“开放式基金”

电话沟通技巧二:提问技巧

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

模拟练习:请用四层提问推广“代办股份转让”业务

沟通技巧三:倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:电话经理打电话给客户推荐债券结构融资业务,客户说你们证劵公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

沟通技巧四:引导

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

现场演练:在向客户期货业务时,客户无意间问到股票方面的信息,请用引导技巧为客户服务

沟通技巧五:同理

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的方法:

同理心话术

现场练习:我要投诉你们的电话经理(利用同理化解客户的怒气)

现场练习:我要投诉你们服务不好

同理自己

案例分享:呼叫中心一次误会的电话

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

沟通技巧六:赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例:如何对有疑问类的客户进行赞美

案例:如何对老客户进行赞美,从而交叉营销

三、电话经理营销技巧篇

营销技巧一:开场白设计

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

个人介绍

确认对方身份

小练习:陌生客户开头语

小练习:老客户开头语

开场白客户害怕听到的词语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心开场白设计

让对方信任开场白设计

让对方困惑开场白设计

营销技巧二:挖掘客户需求

信息层+问题层

案例:深度挖掘客户对“信达澳银精华灵活配置混合型证券投资基金”的需求

营销技巧三:有效的产品介绍

塑造价值法

零风险承诺法

对比介绍法

客户见证法

营销技巧四:客户异议处理

正确认识客户异议

不同客户性格提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户常见异议及挽留技巧

我不需要

我再考虑一下

费用太贵了

我现在没钱

你们都是骗人的

这个产品不适合我

表示没空,出差,在开车/开会

我已经在其它证劵公司投资了

我有朋友在其它证劵公司,我要投资也会找他们的

你们这个证劵公司好像不怎么样

你们怎么老是打电话过来呀

买基金亏了,现在不敢买了

现在投资不是时候,等过一段时间再说吧

先发份资料给我看看吧

如果有需要,我会主动跟你联系的

营销技巧五:把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号?

促成的语言信号

营销技巧六:促成技巧

促成意识的提升

首次促成技巧

二次促成技巧

营销技巧七:电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

讲师介绍

舒冰冰老师个人资历:

广州布谷鸟咨询服务公司   总经理

国内三十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师

中国移动 电话营销讲师

中国电信 电话营销讲师

金融行业 电话营销讲师

呼叫中心 电话营销讲师

已出版6本电话营销实战畅销书:

第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.

第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,

第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》

第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已第三次印刷

讲师风格

实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影

轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断

激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大

亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面   

讲师格言

以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”

与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”

主要培训课程:

通信行业《电话经理服务营销技能提升》

通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》

通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》

通信行业《呼入交叉营销技巧提升》

通信行业《客户维系与挽留技巧提升》

通信行业《呼叫中心满意度管理》

通信行业《话务员心态及压力缓解》

通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》

金融行业《理财经理电话服务营销技巧》

金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》

金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》

金融行业《话务员心态及压力缓解》

金融行业《呼叫中心满意度管理》

金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》

其它行业《电话营销实战演练技巧》

其它行业《电话沟通技巧提升》

其它行业《电话服务技巧》

舒老师曾经服务过的部分客户:

江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

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