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窗口、柜台服务礼仪与沟通技能提升

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:1天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX16025
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

保险行业 银行业 金融服务业从业人员

课程简介

窗口、柜台服务礼仪与沟通技能提升

培训时长:1天(6小时/天)   

培训人数:30人(为保证质量,请控制人数。若学员较多建议分批次)

培训对象:保险行业 银行业 金融服务业从业人员

  培训方式:要点讲解、案例分享、互动练习、情景模拟

课程收益:

提升保险行业服务者的客户服务意识;

强化与客户沟通的礼仪和技巧;

提升现场投诉处理技能;

塑造良好的保险从业者形象;

规范服务形态与礼仪标准,树立良好、统一的服务形象。

课程大纲:

  第一部分:客户服务意识与个人职业素养提升

案例倒入:用好服务赢得客户、创造价值

    一、认识客户服务

      客户服务

      硬服务与软服务

    二、服务不止是满意

    三、服务等级分类

    四、为什么对窗口服务的要求越来越高?

    五、窗口服务人员的个人职业素养提升

     1、服务工作真像你想的那样糟糕吗?

     2、你到底为谁工作?

     3、除了财富我们还在追求什么?

     4、积极乐观的心态是保证服务质量的重要因素

     5、对于客户应该具备什么样的心理

     6、树立团队意识,大家好才是真的好

     7、应具备较硬的专业素养

第二部分:沟通礼仪与技能提升

 一、客户服务文明语言规范

 二、如何称呼客户

 三、为什么标准的用语还是听起来不舒服?——语言表达的综合技巧

 四、简短的服务沟通如何做好倾听者?

 五、语言表达技巧

 1、避免使用负面语言

 2、换位表达

 3、说服对方善用“太极法”

 4、服务沟通要注意沟通心态

     六、投诉处理技巧

      1、客户投诉意味着什么?

      2、为什么处理不好投诉

      3、解决投诉的黄金法则

      4、规避投诉处理禁忌

第三部分:客户接待礼仪

     一、握手礼仪

      1、与客户握手的正确方式

      2、哪些方式不应出现?

      3、握手的禁忌

     二、名片礼仪

      1、柜台服务中何时需要你递出名片?

      2、如何正确递出?

        3、如何正确接过客户名片?

     三、倒水礼仪

      1、倒水的水量与持杯方式

      2、如何放置水杯?

      3、如何为客户添水?

第四部分:窗口服务者的形象塑造

窗口从业者应树立传递什么样的形象?

女性职员形象

  1、发型

  2、妆容

  3、职业装

男性职员形象

  1、形象

  2、衬衫

  3、西装

  4、配饰

第五部分:窗口、柜面服务仪态提升训练

迎客前的站姿准备

迎接客户时的致意礼

微笑与眼神练习

办理业务中的坐姿礼仪

大堂中蹲姿与拾物练习

业务办理中的手势礼仪

基本手势

“请坐”

指示核对签字

指示输入密码及评价器

其他窗口及方位指示

递接钱币、存折、证件

如何向客户递笔

     七、模拟训练

讲师介绍
大连新航道管理顾问有限公司首席讲师 2010广州亚运会礼仪培训专家 2011大运会志愿者礼仪培训师 中国移动无线城市讲解员培训师 广东省移动财务报告讲解员培训师 播音主持、国际礼仪学专业 普通话为国家级一级甲等水平 经国际职业培训协会培训认证讲师 中国电视艺术家协会会员 中国播音理事会会员 大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者 资深礼仪培训师、企业内训师 全国多家培训企业签约礼仪培训师
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