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赢在服务大客户服务策略和技巧

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX15681
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

工业品行业售后服务、技术支持、后台服务人员等。

课程简介

第一讲:服务和服务价值链

?服务和优质服务的定义

?服务价值链的概念

第二讲:客户忠诚度的价值

?客户忠诚的主要指标

?客户流失的成本和终身价值

?客户忠诚度给企业带来的价值

?案例讨论:服务经理的苦恼

第三讲:创造满意的顾客

?客户的满意度和期望值的关系

?客户的期望值产生的原因

?提升客户的满意度的方法

?案例讨论:周小姐该不该为客户提供额外服务?

第四讲:制定客户服务策略

?服务质量五大差距模型

?客户服务策略四步法:

?客户分级——客户分级四大指标

?需求分析——基本需求和情感需求

?服务标准化——服务标准制定程序

?满意度调查——了解客户满意度的四个方法

第五讲:有效的客户服务技巧

?客户服务四步骤:

?接触客户——接触客户的技巧

?了解需求——沟通的技巧:听、问、说

?解决问题——解决客户问题的技巧

?结束服务——后续服务四步法

第六讲:身体语言的影响力

?沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用

?角色演练—吹毛求疵

第七讲:电话沟通的技巧

?电话沟通的一般流程

?接电话的技巧

?打电话的技巧

?角色演练—电话沟通

第八讲:处理客户投诉

?抱怨冰山图

?处理客户投诉的原则

?处理客户投诉的步骤

?角色扮演—处理投诉

?案例讨论:处理客户投诉实例

第九讲:金牌服务员工素质

?优秀服务代表具备的条件

?优秀服务代表的性格特点

讲师介绍

课程老师介绍

? 上海同济大学EMBA;中欧工商学院 高级管理课程。

? 工业品营销管理专家和培训专家;二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。

? 职业经理人多家500强跨国公司职业实践,历任德国可耐福南方大区经理;美国ITW全国销售总监等职。

? 目前是:北大纵横管理咨询公司合伙人;上海交大安泰管理学院MBA客座教授。

? 出版著作:《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》等;同时也是《销售与市场》《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志特约撰稿人。

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