医院护士,导诊,后勤等全体员工
主要针对医务人员的形象礼仪进行培训,可以提高医院的整体形象和素质,给患者放心的感觉。礼仪形象是个体形象的外在表现形式之一,礼仪形象的高低往往反映出一个人教养、素质的高低。维系人们正常交往的纽带就是礼仪形象。
一个社会的文明程度越高就越重视礼仪,全民的礼仪水准也就越高,反之亦然。一个不懂得尊重别人的人,是一个不懂得尊重自己、也不可能受到他人尊重的人。
在社会生活中如果不讲道德,不讲礼仪,稍有矛盾即唇枪舌剑,剑拔弩张,不可开交,这个社会就很难进步与发展,因为它侵蚀着人们的灵魂,产生巨大的内耗,涣散凝聚力,直接影响人们的正常劳动与创造,影响社会的安定问结。
如果社会上每一个人都能讲道德、讲礼仪,谦恭友善,营造温馨和谐的氛围,就能妥善处理个人之间、个人与社会之间的种种关系,大大增强凝聚力,同心协力,团结奋进,这无疑有利于社会的稳定与发展。
可以这样说,一个不讲道德和礼仪的民族或国家,是一个不文明的民族或国家。这样的民族或国家,其内部是不可能安定团结和稳步发展的。
培训收益:
1.通过培训使学员纠正正确的商务沟通观念;
2.通过培训使学员掌握一流的沟通技巧;
3.通过培训使学员了解医院商务礼仪的重要性;
4.通过培训使学员掌握基本的医院商务礼仪要点及规范;
5.通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象;
培训大纲
第一章:医务人员形象塑造
一、仪容规范
发型发式
面容要求
肢部要求
个人卫生
二、表情规范
微笑服务训练
注意眼神交流
三、工作装规范
基本着装规范
医务着装规范
西装和裙装的穿着规范
案例:受欢迎的李医生
第二章:医务人员仪态礼仪
案例:小吴获奖的背后
一、基本仪态规范
工作站姿规范
工作走姿规范
工作坐姿规范
蹲姿规范
二、手势规范
基本手势
禁忌手势
本讲要点提示
第三章:医务人员服务语言礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
内容;
声音、肢体语言;
态度、情绪信心
二、微笑训练
针对友好的患者微笑;
针对心情的不佳的患者微笑;
针对强势指责投诉我们的患者微笑;
三、赞美训练
四、提问技巧训练
开放式提问训练;
封闭提问训练;
五、关心技巧训练
六、聆听技巧训练
第四章:医务人员接待礼仪
一、迎接来宾
三声:欢迎声、回答声、送别声
三主动:主动微笑问候、主动询问客户需求、主动讲解自己产品
二、称呼礼仪
1、称呼的技巧
男士:先生
女士:小姐(未婚)、夫人(已婚)
2、社交称呼的语音禁忌
使用错误的称呼
使用不通行的称呼
使用不当的行业称呼
使用庸俗低级的称呼
使用绰号作为称呼
三、名片礼仪
名片的递接
名片的索取:交易法、激将法、谦恭法、联络法
交换名片的顺序:卑先尊后
四、握手礼仪
正确的握手方式
握手的先后顺序:长者优先、女士优先
握手要领:右手、热情、时间、力度
握手禁忌
五、介绍礼仪
介绍自己:单位、部门、职务、姓名
介绍他人:姓名、单位、职务等
六、奉茶礼仪
奉茶顺序
续茶时机
七、电梯礼仪
进出顺序
注意事项
八、送客礼仪
结束会谈的时机
送客的方位
道别方式
本章培训方式:讲解、示范、学员分组练习
本章培训方式:讲解、交流
第五章:培训小结
医院形象礼仪培训知识
服装统一、整洁
医院都有统一的工作服,在上班时间必须着工作装,给人一种统一的感觉,必须佩带工牌。
医院是一个特殊的地方,如果工作人员再邋里邋遢给人的感觉非常不好,所以要勤洗勤换,特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作,不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。
仪容要美观、大方
注重自身的容貌及饰品佩带的修饰,是医护人员职业仪表的一个重要内容,所以修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点,要做到与特定环境的和谐统一。至于饰品的佩戴,适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果,务必注意适度,过分修饰会给人一种庸俗不堪,不舒服的感觉。
发型应保持明快、舒展,不留怪发。男性要经常剃须理发,头发保持清洁,不要留长发和胡须;女性的发型则显示出自然、端庄之美。
在打扮装束上,女性可适当化些淡妆,既增加自信心,同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。
嘴部保持清洁,口齿的清洁与愉快悦耳的声音,对任何人而言,都具有莫大的魅力。
举止得体
正确的姿势:不拱背弯腰、不前挺后撅,既要站直又要放松;不要以单腿的重量支撑着身体,这样短暂的舒适感只会带来反效果;一定要穿合脚的鞋子,尽量不穿高跟鞋上岗;双手可放于身体两侧也可于身前交插。
注意风度,要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹;不当着病人的面评头品足,不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作;
情绪积极、热情、饱满
态度积极,上岗期间,要精神饱满,而不是萎靡不振;这样也有助于感染病人,给病人以积极的乐观的感觉。
尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去,诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等,应想方设法克服和化解。
礼仪培训师朱晴简介
国内著名礼仪培训师;
专业形象塑造专家;
形体礼仪培训专家;
多所高校特聘礼仪讲师;
成都科技大学硕士。
背景介绍
朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验,3年专业企业礼仪培训经验,致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人,深受学员的喜爱。
曾为多所大学特聘礼仪培训讲师,主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书;
朱晴老师讲课注重与学员互动,能够很好的集中现场学员的注意力,理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合,生动易懂、张弛有度。
培训领域
礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
授课经验
具有6年大学礼仪讲授经验,3年专业企业礼仪培训经验。
授课特色
轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习;
专业基础深厚,理论功底扎实,知识广博,经验丰富,具有职业礼仪培训师的专业风范;
课程内容具有很强的系统性和实操性,通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧;
课程教学能够将理论知识与实战经验有机结合,讲解风格生动形象、实训指导贴切细心,容易被学员接受。
精品课程
商务礼仪:
《商务礼仪培训》、《商务礼仪与形象塑造培训》、《形象礼仪与商务礼仪培训》、《职业素养提升与商务礼仪培训》、《商务接待礼仪培训》、《高级商务礼仪培训》等。
服务礼仪:
《服务礼仪培训》、《服务礼仪与客户投诉处理培训》《服务礼仪与沟通技巧培训》、《服务礼仪与客户沟通技巧培训》等。
销售礼仪:
《销售礼仪培训》、《电话销售礼仪培训》、《销售人员服务礼仪培训》、《销售商务礼仪培训》等。
形象礼仪:
《形象礼仪培训》、《妆容打造职场魅力女人》、《商务形象礼仪培训》、《职业形象塑造与现代商务礼仪培训》等。
政务礼仪:
《政务礼仪培训》、《公务员政务形象与礼仪培训》、《公务礼仪与公文写作培训》等。
其他课程:
《银行礼仪培训》、《银行服务礼仪培训》、《医院礼仪培训》、《医护职业素养提升》《房地产礼仪培训》、《航空礼仪培训》、《形体礼仪实训》、《客户服务技巧培训》、等。