医院接待礼仪培训

护士，导医，导诊

医院接待礼仪培训是说：接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。

接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

一）称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

二）迎客礼节

1、宾客上门，热情问候：宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

2、起身让坐：热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。

对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

3、如手头有重要工作一时无法完成时：应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。

三）应答礼节

1、应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

2、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

3、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

4、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

5、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

医院接待礼仪培训课程介绍

培训讲师：朱晴（独家定制课程大纲）；

培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

礼仪培训师朱晴介绍

1.国内著名礼仪培训师；

2.专业形象塑造专家；

3.形体礼仪培训专家；

4.中华礼仪培训网高级讲师；

5.多所高校特聘礼仪讲师；

6.成都科技大学硕士。

朱晴背景介绍

朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。

曾为多所大学特聘礼仪培训讲师，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；

朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。

朱晴培训领域

礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。

朱晴授课经验

具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。

朱晴授课特色

轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；

专业基础深厚，理论功底扎实，知识广博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风范；

课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧；

课程教学能够将理论知识与实战经验有机结合，讲解风格生动形象、实训指导贴切细心，容易被学员接受。

朱晴精品课程

商务礼仪：

《商务礼仪培训》、《商务礼仪与形象塑造培训》、《形象礼仪与商务礼仪培训》、《职业素养提升与商务礼仪培训》、《商务接待礼仪培训》、《高级商务礼仪培训》等。

服务礼仪：

《服务礼仪培训》、《服务礼仪与客户投诉处理培训》《服务礼仪与沟通技巧培训》、《服务礼仪与客户沟通技巧培训》等。

销售礼仪：

《销售礼仪培训》、《电话销售礼仪培训》、《销售人员服务礼仪培训》、《销售商务礼仪培训》等。

形象礼仪：

《形象礼仪培训》、《妆容打造职场魅力女人》、《商务形象礼仪培训》、《职业形象塑造与现代商务礼仪培训》等。

政务礼仪：

《政务礼仪培训》、《公务员政务形象与礼仪培训》、《公务礼仪与公文写作培训》等。

其他课程：

《银行礼仪培训》、《银行礼仪培训》、《医院礼仪培训》、《医护职业素养提升》《房地产礼仪培训》、《航空礼仪培训》、《形体礼仪实训》、《客户服务技巧培训》、等。

课程目标：

1.通过培训使学员认识礼仪在交往中的重要性；

2.通过培训使学员塑造良好的个人职业形象；

3.通过培训使学员掌握基本的社会交际礼仪；

4.通过培训使学员掌握客户服务礼仪；

5.通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

医院接待礼仪培训课程大纲

第一部分：礼的概述

一、礼的概念

二、礼的性质

三、礼的起源、形成和发展

四、人际交往中的礼仪修养

第二部分：医院接待礼仪的基本理论

一、角色定位

二、双向沟通

三、三A法则

四、首轮效应

五、亲和效应

六、末轮效应

七、零度干扰

第三部分：医院接待人员仪表

一、仪表美

仪表关

仪表美在服务接待中的重要性

仪表美的基本要求

二、服饰礼仪

服装着装的原则

制服

饰物

三、仪容

美发

化妆

健美的肌肤

四、仪态

表情与神态

站立姿势

坐姿与与蹲姿

走姿

手势

第四部分：服务接待礼貌语言

一、服务礼貌用语概述

服务礼貌用语的概念

服务礼貌用语在饭店服务中的重要作用

服务礼貌用语的基本特点

二、服务礼貌语言的要素

以宾客为中心

态度要热情诚恳

内容要准确通俗

表达要清晰柔和

三、礼貌语言的准则

得体准则

大方准则

谦虚准则

赞誉准则

一致准则

热情准则

四、服务礼貌敬语

说好敬语的前提

敬语的正确使用

日常礼貌用语

第五部分：其他常用社交礼节

一、见面礼节

致意礼

握手礼

鞠躬礼

拥抱礼

合十礼

拱手礼

亲吻礼

二、日常交往礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

行路礼仪

电梯礼仪

拜访礼仪

待客礼仪

三、交谈、电话礼节

交谈礼仪

电话礼节

第六部分：医院接待礼仪过程

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

二、接待中

1.顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

2.和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

三、送客

第七部分：医院服务用语礼仪训练

1.语言魅力训练—语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制

2.称呼礼仪—陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼

3.问候语—-如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧

4.服务接待应对常用语

5.赞美的重要性；赞扬他人的技巧

6.面对投诉客户的语言技巧

7.倾听的作用与要领

第八部分：医院接待礼仪培训总结