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护士，护理人员，护工等
医院护士的工作是一种极具艺术性的美，是通过医护人员的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。
在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。
从一定意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。
医院护士日常工作礼仪培训安排
培训时间：2天
培训对象：医院护士，导诊，后勤等全体员工
培训方式：案例分析、小组讨论，情景模拟、角色扮演，相关游戏、启发思考，现场互动、回答问题等多种教学形式。
医院护士日常工作礼仪培训课程大纲
第一章、医院护士日常工作礼仪之仪容仪表
护士基本仪容要求
护士服饰礼仪
护士配饰礼仪
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、医院护士日常工作礼仪之语言
一、影响沟通效果的三大因素
内容；声音、肢体语言；态度、情绪信心
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
微笑训练
赞美训练
提问技巧训练
关心技巧训练
聆听技巧训练：
A、针对友好沟通的患者聆听技巧；
B、针对心情的不佳的患者聆听技巧；
C、针对批评我们的、语言过快患者的聆听技巧；
D、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧；
E、针对强势指责投诉我们的患者聆听技巧）；
“三明治”技巧训练
护士：与患者沟通正反案例分析
三、深入对方情境
对方最关心的是什么
如何站在对方立场进行沟通
行为冰山模型
钓鱼理论
说到患者心理舒适区
案例分析：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析
示范指导与模拟演练
四、护士语言服务规范
护士语言服务规范总则
护士语言规范的基本规则
日常礼貌用语
病区护士日常用语
门诊护士日常用语
手术室护士日常用语
示范指导及模拟演练
第三章、护士日常工作行为礼仪
一、护士院内行为礼仪
导医工作礼仪
院内举止行为礼仪
基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练
二、护士基本工作行为礼仪
输液巡视服务礼仪
夜间巡视服务礼仪
病区护理组交接班礼仪
接送手术病人礼仪
集会文明规范
第四章、患者关怀礼仪
一、患者满意度VS患者忠诚度
1、何谓患者满意度
2、何谓患者忠诚度
3、考察患者是否忠诚的10项指标
二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
全员动员服务患者
全方位的患者关怀
标准化VS个性化
程序面VS个人面
形式比内容更重要
CRM的使用技巧
患者关怀工具的使用技巧
医院常见对患者关怀不佳的表现
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、患者不满抱怨投诉处理礼仪
一、患者抱怨投诉心理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
患者抱怨产生的过程
患者抱怨投诉类型分析
患者抱怨投诉的心理分析
患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
8种错误处理患者抱怨的方式
影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
患者抱怨及投诉处理的六步骤
患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
患者抱怨投诉处理细节
针对两种患者投诉心理的处理技巧
针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
第六章：医院护士日常工作礼仪培训小结
礼仪培训师朱晴简介
国内著名礼仪培训师；
专业形象塑造专家；
形体礼仪培训专家；
中华礼仪培训网高级讲师；
多所高校特聘礼仪讲师；
成都科技大学硕士。
背景介绍
朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。
曾为多所大学特聘礼仪培训讲师，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；
朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。
培训领域
礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
授课经验
具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。
授课特色
轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；
专业基础深厚，理论功底扎实，知识广博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风范；
课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧；
课程教学能够将理论知识与实战经验有机结合，讲解风格生动形象、实训指导贴切细心，容易被学员接受。
精品课程
商务礼仪：
《商务礼仪培训》、《商务礼仪与形象塑造培训》、《形象礼仪与商务礼仪培训》、《职业素养提升与商务礼仪培训》、《商务接待礼仪培训》、《高级商务礼仪培训》等。
服务礼仪：
《服务礼仪培训》、《服务礼仪与客户投诉处理培训》《服务礼仪与沟通技巧培训》、《服务礼仪与客户沟通技巧培训》等。
销售礼仪：
《销售礼仪培训》、《电话销售礼仪培训》、《销售人员服务礼仪培训》、《销售商务礼仪培训》等。
形象礼仪：
《形象礼仪培训》、《妆容打造职场魅力女人》、《商务形象礼仪培训》、《职业形象塑造与现代商务礼仪培训》等。
政务礼仪：
《政务礼仪培训》、《公务员政务形象与礼仪培训》、《公务礼仪与公文写作培训》等。
其他课程：
《银行礼仪培训》、《银行服务礼仪培训》、《医院礼仪培训》、《医护职业素养提升》《房地产礼仪培训》、《航空礼仪培训》、《形体礼仪实训》、《客户服务技巧培训》、等。
