化妆品导购销售礼仪培训

化妆品导购

在化妆品竞争日趋激烈的今天，你的化妆品怎么能在激烈的竞争中取得胜利？礼仪名师赵奕影老师曾说过，这不仅仅要求化妆品的质量要高，而且对化妆品销售员本人的形象礼仪及销售技巧也有较高的要求。一个产品，如果销售员本人不能引起顾客的好感，那么这个产品再好也是没有用的。因此，商家应有意识的提高化妆品导购员的形象服务礼仪及销售技巧，下面我们一起来看看赵奕影老师的化妆品导购礼仪培训课程内容有哪些。

课程内容：

、化妆品导购员服务礼仪

一、导购员形象礼仪要求

1、发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。

2、装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。

3、口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。

4、饰物：尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。

5、服装：导购员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。

导购员言行举止要求

举止要大方得体

a、导购员一般应站立服务，站立时，应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉。

b、身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前的顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。

c、导购员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要做到文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响。

2、语言要文明礼貌

a、与顾客对话时要面带笑容。

b、要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。c、注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。

d、应使用最基本的文明礼貌语：“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。

3、态度要热情周到a、导购员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。

b、顾客走近柜台时要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。

c、要为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是导购员最起码的职业道德。

d、对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：“不知道”、“你自己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦的态度。

三、化妆品导购员销售技巧培训

（1）基本职业知识要求

美容知识：导购员要掌握丰富的美容知识，包括皮肤的构造、皮肤的分类鉴别与护理及皮肤护理的程序和头发构造、发质的分类等美容美发护理知识。

产品知识：导购员要娴熟自己产品的配方、成分、特点、规格、价格、使用方法、保质期限期，还要了解竞争对手产品的特征，要达到背诵的程度。

相信产品：导购员要对自己的产品有百分之百的信心，自信大方的把产品介绍给顾客。

（2）销售技巧

迎接顾客：当顾客靠近时，主动与顾客打招呼，以温和微笑的姿态迎接，表达诚挚的善意的问候。

2、了解需求：留心倾听顾客的问题，分析顾客的消费心理，提出相关的问题，了解顾客需求。

3、推销产品：通过分析推销顾客所需的产品，做到语言精练，不啰嗦。

4、产品成交：达成销售，并尽可能地促成联带销售。如顺便说一句“配合XX产品使用效果会更好，很多人都是这样买的”多数消费者都会认同。

5、送别顾客：做好售后服务，为已购买的顾客包装产品，如果可以的话尽量送顾客一些试用产品。对于未达成购买的顾客以同样诚挚温和的态度对待，不可怠慢。

（3）导购员心里素质培训

1、保持乐观的情绪：你的心情直接感染顾客，进而影响她的购买欲望。如果你面若冰霜，顾客可能多站一分钟也不愿意。

2、要有真诚、热情的态度：你的真诚和热情证明你对顾客的重视，她会被你感动;而你的冷漠也一定会赶走顾客。

3、不畏惧顾客，不轻视顾客：顾客是上帝，一定要尊重，顾客再多的购买理由都会被你的轻蔑所抵消。

4、认真，有耐心：认真帮助顾客选择和解释是我们的本份，顾客的要求和问题有时难免太多，但我们没有理由拒绝，只能不厌其烦，因为我们是在为她服务。

5、不卑不亢、落落大方：向顾客导购就是一种沟通和交流，不要拘束。其实顾客也希望能交流得轻松，我们不主张使用生硬的语言，不主张使用过分的奉承，因为我们把顾客当朋友。

6、对自己有信心：顾客来购买我们的东西，我们对商品的了解一定比她深刻，要相信自己是对的，敢于指导顾客。顾客希望你能教她更多的东西，若你自己对商品一无所知，她也不会买得放心。要向顾客表明你是行家，你的信心，其实也是顾客的信心。

7、敢于承认错误：与顾客的交流要坦诚大度，自己若出现了错误，要敢于承认。顾客知道的比自己多的，要虚心请教。

8、沉着冷静：遇到意想不到的问题要冷静，然后尽快想办法解决，不要手忙脚乱，绝对不要把自己的手足无措表现给顾客。

第二章：化妆品导购员培训大纲

第一节、导购人员个人素养形象提升训练一、导购人员仪表训练——每一个细节都是你素养的展现1.个人仪表的塑造2.如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛3.香水的使用4.女士日常工作化妆5.服饰的佩戴6.引导和接物手势的训练

着装礼仪——衣着代表着你的品位1.工服选定技巧、工牌佩带标准2.鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧3.工作淡妆与着装的协调

三、塑造健康向上的企业形象1.个人修养、职业道德观、自我价值训练2.导购人员不道德行为讲评3.社交礼仪4.真诚、平等、信用、相容

第二节、导购人员客户沟通技巧训练一、导购代表接待顾客说话技巧六原则1.用否定式2.避免用命令式3.在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话4.不要下断言，要让顾客自己决定5.用自己承担责任方式说话6.多用赞赏和感谢的词汇

尽可能多的刺激顾客的感官1.视觉刺激2.触觉刺激3.听觉刺激

导购代表提问技巧的五原则1.不要连续发问2.要关联顾客的回答来进行商品说明。3.从顾客容易回答的提问开始4.提问要想法促进顾客的购买心理5.有时也要善于提一些与目的无关的问题

应对顾客的技巧方法1.预先准备好顾客提问的应答方法2.应对顾客打折要求的说法3.促使顾客决心购买的五种方法4.针对个性不同的顾客的应对方法5.激发客户的购买欲望

顾客心理分析1.从面相识别顾客类型2.顾客购物时的四种心理与对策①全确定型②半确定型③不确定型④随意型3.解剖顾客购物决策时的心理路径与思维地图①顾客内心十种采购流程②导购外化十个销售步骤

快速成交说服1.顾客成交前的十条肢体征兆2.拒绝处理时的“语言太极五步法”3.迅速提升50%成交机率的「135魔力法则」4.应对打折降价、以走为上“屠夫”顾客的九字方针

总结：通过学习化妆品导购员应熟练的将服务礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，为公司树立良好的品牌形象，受到顾客的好评和赞誉。