酒店员工
主讲老师:晏一丹
课程收益profit
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,以符合酒店的形象及标准,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为酒店树立更优质的形象,为酒店的发展带来更全面的收益。
培训大纲Outline
第一讲:酒店员工专业形象塑造1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
服装:如何穿着行服?
服饰:如何点缀你的职业装?
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的TPO原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学和款式造型
3、面容修饰及女士工作妆容
4、个人卫生标准
头发、脸部、牙齿、手和指甲
第二讲:酒店服务中的语言魅力
1、语音、语速、语调、音量的把握
2、待客三四:来有迎声,问有答声,走有送声
3、服务过程中的礼貌用语和禁忌语
4、成功沟通的角色把握
第三讲:酒店员工完美体态训练
1.服务站姿训练
2.端庄坐姿训练
3.优雅行姿与蹲姿训练
4.引位规范训练
5.手位指引训练
6.传接递送物品训练
第四讲:酒店员工魅力微笑服务礼仪
如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
(外在形象、内在人格形象)
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万
第五讲:酒店员工优质客户服务
1.优质客户服务的提高
如何培养忠诚的顾客
如何留住顾客
如何提高客户满意度
2.对客户的有效沟通
巧妙地语言沟通
非言语沟通:即肢体语言的沟通
有效沟通步骤
了解客人的真实需求
第六讲:餐饮销售沟通技巧
1.建议性销售
2.销售高利润食品
3.如何介绍菜单
第七讲:顾客至上---建立顾客忠诚度
1.关心你的顾客
2.顾客需要更多增值服务
3.满足顾客的期望
4.让顾客满意而归
5.向顾客表示感谢
第八讲:建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造
CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化,以便建立酒店的整体形象,形成自己独特风格。
晏一丹是实力派资深礼仪培训师, 中国礼仪培训网"十佳讲师" ,员工职业素质训练专家,企业形象塑造大师,河南礼仪文化协会常任理事。
关于晏一丹老师
中华礼仪文化博大精深,晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年,是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。
晏老师从教以来积累了丰富礼仪授课经验,并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度,采用企业战略发展与实务操作相结合,系统理论和多元化的培训方案,对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训!