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服务接待礼仪培训

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX14770
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

服务人员

课程简介

主讲老师:晏一丹

课程时间:2天

课程对象:服务人员、接待人员等

课程方案:

第一部分:礼的概述

一、礼的概念

二、礼的性质

三、礼的起源、形成和发展

四、人际交往中的礼仪修养

第二部分:服务接待礼仪的基本理论

一、角色定位

二、双向沟通

三、三A法则

四、首轮效应

五、亲和效应

六、末轮效应

七、零度干扰

第三部分:仪表

一、仪表美

仪表关

仪表美在服务接待中的重要性

仪表美的基本要求

二、服饰礼仪

服装着装的原则

制服

饰物

三、仪容

美发

化妆

健美的肌肤

四、仪态

表情与神态

站立姿势

坐姿与与蹲姿

走姿

手势

第四部分:服务礼貌语言

一、服务礼貌用语概述

服务礼貌用语的概念

服务礼貌用语在饭店服务中的重要作用

服务礼貌用语的基本特点

二、服务礼貌语言的要素

以宾客为中心

态度要热情诚恳

内容要准确通俗

表达要清晰柔和

三、礼貌语言的准则

得体准则

大方准则

谦虚准则

赞誉准则

一致准则

热情准则

四、服务礼貌敬语

说好敬语的前提

敬语的正确使用

日常礼貌用语

第五部分:常用社交礼节

一、见面礼节

致意礼

握手礼

鞠躬礼

拥抱礼

合十礼

拱手礼

亲吻礼

二、日常交往礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

行路礼仪

电梯礼仪

拜访礼仪

待客礼仪

三、交谈、电话礼节

交谈礼仪

电话礼节

第六部分:服务接待礼仪

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

二、接待中

1.顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)

2.和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)

三、送客

第七部分:服务用语礼仪训练

1.语言魅力训练—语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制

2.称呼礼仪—陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼

3.问候语—-如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧

4.服务接待应对常用语

5.赞美的重要性;赞扬他人的技巧

6.面对投诉客户的语言技巧

7.倾听的作用与要领

讲师介绍

晏一丹是实力派资深礼仪培训师, 中国礼仪培训网"十佳讲师" ,员工职业素质训练专家,企业形象塑造大师,河南礼仪文化协会常任理事。

关于晏一丹老师

中华礼仪文化博大精深,晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年,是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。

晏老师从教以来积累了丰富礼仪授课经验,并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度,采用企业战略发展与实务操作相结合,系统理论和多元化的培训方案,对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训!

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