邮政储蓄银行员工礼仪培训

银行员工

邮政储蓄银行员工礼仪培训

主讲老师：晏一丹

课程对象：邮政储蓄银行员工

课程收益：

1、通过培训让员工明确服务礼仪的重要性，重视把企业服务精神，服务礼仪运用到日常服务工作中。

2、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

3、通过培训让员工掌握沟通的技巧和客户投诉处理技巧，提高与顾客沟通的能力，转怒为喜，取得顾客的信任，为企业留住忠实顾客。

4、通过培训综合提升员工的职业素养，从而树立企业的优质形象，为企业的发展带来更全面的收益。

课程大纲：

第一讲：优秀的员工需要具备的综合素质

1、用心服务——假如我是客户

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

第二讲：一线员工的服务形象礼仪——你的形象价值百万

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

二、发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

三、肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、一线服务人员仪容礼仪禁忌

讲解、提问、测试

第三讲：一线员工的着装礼仪——穿着的品味如何呈现

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

二、常见着装误区点评

三、工装穿着礼仪及注意事项

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰的选择和使用规范

讲解、分析、案例讨论

第四讲：一线员工的举止礼仪---拥有优雅的秘诀

1、举止的端庄是优雅的必备条件

举止要求：轻稳正原则、TOPR原则

站姿的要领与训练

坐姿的要领与训练

走姿的要领与训练

蹲姿的要领与训练

鞠躬的要领与训练

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

2、目光接触技巧

3、眼神处理

4、微笑的魅力

微笑的训练

5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第五讲：一线员工服务过程中语言的魅力

1、语音、语调、语气的运用

2、规范礼貌用语

3、成功沟通中的角色把握

第六讲：一线员工的言谈礼仪---充分展现个人素养

一、影响沟通效果的因素分析

1、内容

2、声音、肢体语言

3、态度、情绪信心

二、高效沟通的特征分析

1、时效性

2、多向性

3、多面性

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境

第七讲：一线员工服务技巧——掌握服务的秘诀

1、认真倾听——让顾客说，自己听明白

2、准确表达——解答顾客疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜

4、灵活应变——服务一定是个性化的

第八讲：一线员工服务过程中应对客户投诉处理的技巧

一、如何认识顾客的抱怨投诉

二、顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因

三、顾客投诉的处理技巧

1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

3、错误处理顾客抱怨的方式

四、顾客抱怨及投诉处理的步骤