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酒店培训之酒店员工服务礼仪培训

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:晏一丹
  • 课程编号:NX14381
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

酒店所有员工

课程简介

酒店礼仪培训之酒店员工礼仪培训礼仪大纲--阐述了作为酒店餐厅服务人员的基本礼仪(仪容仪表礼仪、电话礼仪、餐厅服务礼仪等),这些礼仪常识都是服务人员日常应当注意的礼仪规范。

课程目标:

1、掌握星级酒店服务标准和细节

2、提升酒店员工服务技巧

3、提高酒店员工服务礼仪水平

4、提高酒店服务意识,改善酒店员工对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养,提升酒店精神面貌

6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

7、加强员工之间的团队精神

课程大纲:

一、服务意识的培养

1、服务人员角色认知:

  了解自己的工作角色

  自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养:

  压力管理和情绪控制

  阳光心态的塑造

二、酒店服务形象礼仪培训:

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、第一印象=首轮效应

 7秒钟决定他人对你的第一印象

3、仪容礼仪与化妆;

4、仪容礼仪与着装服饰;

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

三、举止规范优雅的仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿(不同场合的走路姿态)

4、标准的服务蹲姿   

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、路遇顾客的礼仪   

8、安全距离的把握

9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

四、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

五、服务人员五项修炼法

1、酒店服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务

2、酒店服务人员听的技巧——理解客人话语

3、酒店服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人

4、酒店服务人员说的技巧——如何做到言多却不失

5、酒店服务人员动的技巧——用身体说话

六、服务细节决定服务质量

1、微笑礼仪:眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

2、见面礼节:面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

3、接待礼仪:得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

4、送客礼仪:迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

七、客户接待礼仪

1、问候声礼仪

重要的第一声

问候的肢体语言与动作

问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势

八、前厅电话服务沟通礼仪

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业第一形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

7、留意事项

九、客户抱怨投诉解决技巧(让抱怨的顾客爱戴你)

1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

十、建设高效团队精神

1、设计高效团队

2、为员工提供深造的机会

3、听取员工的见解

4、鼓励员工的创造力

5、团队分工与合作

讲师介绍
晏一丹

实力派资深礼仪培训师

 中国礼仪培训网"十佳讲师"

 员工职业素质训练专家

 企业形象塑造大师

 河南礼仪文化协会常任理事

中华礼仪文化博大精深,晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年,是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。

晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验,并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度,采用企业战略发展与实务操作相结合,系统理论和多元化的培训方案,对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训!

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