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赢在服务大客户实战服务策略与技能

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:1天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX14286
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

营销总监、区域经理、销售经理、服务经理

课程简介

第一讲服务是什么

营销学对产品的定义

工业品服务的四个特征

卓越服务对于客户的意义

卓越服务对于厂商的意义

卓越服务创造双赢

服务的价值与服务人员的自我定位

服务的三大层面:战略、策略、支持平台

服务差异化的三个阶段

案例:王永庆卖米

案例:我们是不是服务NO1?

第二讲客户满意度的度量

客户满意度的概念

客户满意度的度量方法:客户满意度=感知服务-客户期望

客户感知服务度量的模型:关键时刻钟

影响客户期望值的四个要素

案例:空中惊魂

案例:华为服务人员的故事

案例:煤老板买车

影响客户满意度的其他因素

管理客户期望值的两大方法:承诺管理法、期望引导法

引导客户期望的四个步骤

第三讲提升客户感知服务的方法

讨论:救火还是防火?

预防性服务VS挽救性服务

预防性服务的四项举措:技术支持、售后培训、客户回访、客情维护

客户回访的重要性

如何做好客户回访?主动服务

案例:标致汽车为何饮恨美国市场?

案例:海尔洗衣机的故事

如何做好客户培训

如何做好技术支持?

案例:厦门金龙服务奥运

客情关系维护的重要意义

案例:服务问题有时候是人际关系的问题

客情关系维护的几个方法

内部关系的处理和资源整合

案例:孙悟空成功的秘诀

挽救性服务的四项举措:投诉处理、维修保养、紧急救援、批量故障处理

案例:一份蛋炒饭引发的故事

客户等级划分与服务价值需求的差异

第四讲客户投诉处理的实战技能

案例:宝马展的8名不速之客—小松案例

案例:客户围堵为哪般?

处理客户投诉与抱怨的两大基本原则

十大应该避免的行为

如何舒缓客户的情绪?

客户投诉处理的六个步骤:LSPCAS

为何沟通需要信任?

从好感到信任的方法

案例:三个小金人

客户沟通的两大技巧:提问与倾听

倾听的三个秘诀

案例:阿基诺的微笑

封闭式问题和开放式问题的运用技巧

案例:服务人员说错话,客户很生气!

避免五种错误处理顾客抱怨投诉的方式

运用同理心的三个原则

案例:客户抱怨的情景练习

分析原因的方法:5W(5个为什么)

情景练习:运用5W法则寻找故障的原因

制定解决方案的总体原则:客户满意最大VS公司损失最小

细节决定成败:提升维修质量的三个策略

服务失败时的补救措施

如何解决配件的制擎?

讲师介绍

工业品营销实战派专家——张长江老师介绍

主要背景

□管理学硕士

□工业品实战营销专家

□上海交大继续教育学院特聘教授

□国内工业品营销理论创始人

□国内工业品大客户与销售培训第一人

□中国工业品营销协会常务理事

□原首钢国际(香港)控股销售经理

□工业品营销研究院咨询事业部总监

□IPTS国际职业培训师协会高级培训师

□品牌中国联盟特聘专家 

□中国企业教育百强讲师

实战经历

5年丰富的市场与销售实战经验,8年企业中高层营销管理经验,5年职业咨询师+讲师经验;真正的实战派工业品营销专家;

1993-2000年曾在首钢集团国际贸易公司(首钢国际香港控股),任销售经理、市场发展部经理,先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作,成为中国国内第一批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。

2001-2005年,张长江就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化,担任中国区营销总监,亚太区营销副总裁,用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻,被总部授予“杰出海外市场经理”称号。

2005—2008年,任工业品营销研究院咨询总监;

2009——至今,任联纵智达营销咨询集团工业品营销事业部项目总监,首席工业品营销顾问;上海交大继续教育学院、上海应用技术学院客座教授以及国网培训中心、中联重工培训学院、震旦培训中心等多家企业培训机构的专职讲师;

张老师具有丰富的实战经验和理论水平,对工业品实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解,擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。是多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问;

张老师是《销售与市场》杂志、中国营销传播网、博锐管理在线、客户服务评论、华夏营销网、制造管理在线、《机电商报》、《机电一体化》等10多家专业营销媒体专栏作者、特约撰稿人;并著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上?抢单》等专著。

授课风格

张老师具有数十家500强企业或上市公司的咨询与培训经验,可谓身经百战,是真正的实战派讲师。他授课风格诙谐幽默,形象生动、互动性强。在讲授理论的同时结合十几年销售生涯中亲身经历的上百个实战案例,融汇进古今中外的历史典故,实践性强,通俗易懂,对销售人员和销售管理者都有很强的启发性、激励性和实用性!。

同时,张老师在工业品营销模式研究方面有深厚造诣,也是工业品营销创新的倡导者。在针对高级销售经理的培训内容上超越了传统的以销售员为主导的产品推销模式,而是强调建立在价值超越、资源整合、价值链整合、战略合作、整合营销、营销创新基础之上的最高层次的销售模式,令竞争对手望尘莫及,无法超越。

部分服务客户

华电科技、震旦办公设备、湘潭钢铁公司、湖南华菱集团、中国南车、特变电工、中联重科、信义玻璃、江南快速电梯、陕西重汽、盛大网络、美国Armstrong、杭州锅炉、国电南瑞继保、国家电网电力科学研究院、圣戈班、SHRIEVE化工、三江瓦利特、松井化学、创导空调、万洲电气、海德馨汽车、中国电信、中化国际、苏尔寿、中冶国际、西门子、ABB、美的中央空调、浙大中控、上海烟草、深圳万讯、易居中国、华意压缩、南玻集团、开利空调、追日电气、沈阳昊诚、LG产电、德国瑞茨水泵、施耐德、P+F、大全电气、天山化工、丹佛斯、恒通客车、三一重工、易车网、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团、中粮包装、远东控股集团、上上电缆、研祥工控、贺利氏、江苏双良、浙江万马集团 、厦门科华股份、艾默生电气、山河智能、沈阳鼓风机厂、宁波欣达集团、西班牙英赛德耐火材料、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团、IBM、EPSON、鸿海精密、北电网络、日月欣、中陵电子、中粮包装、西瑞继保、普斯迈斯特泵车、张江留学创业园、江阴天马、陕西重汽、黄山工业泵、东莞汇美、上海金发、安居科技、创杰电器、江阴市天马电源、上海琪普电子、中冶国际、SKF、…….

金牌课程

大客户销售与管理策略           项目性销售策略与技巧

工业品品牌传播与推广           中国式关系销售实战策略

工业品市场调研工具、方法         工业品实战销售技能

工业品客户满意服务            市场分析与营销战略  

销售团队管理        

部分客户评价

张老师的课程实用性强,思路清晰,对我们营销团队的帮助很大,现在我们已经邀请张老师担任我们集团的常年营销顾问和专职培训讲师;                                                                        

——南玻集团 营销副总裁 赵光豪

张老师是真正的实战派讲师,他讲的很多策略和方法,我们的区域经理拿过来就可以用,这个我觉得是很重要的;我们现在已经把张老师的项目型销售管理体系运用到实际工作中了,并取得了明显的成效;              

——新疆特变电工 营销总经理 宋辉

  张老师所讲的内容正是我们销售团队所需要的,好像为我们量身定制的一样,这是我听过的所有培训中感觉最实用的一次。

                         ——国电南瑞 营销总监 刘成标                

  

   张老师是我目前碰见的营销讲师中,我感觉最实战的一位,参训的学员都反映老师的实战经验很丰富,学员整体评分都在90分以上,培训取得了圆满的成功;

                          中联工起  培训主任  冯烁

   培训对于我们企业来说,我们希望的是,对我们的中层管理者,带来新的思想,新的思路,并且很多东西是可以学了就可以拿来用的,这些期望在张老师的课程中我觉得基本都实现了,这次培训,确实让大家都受益匪浅;

                      豪泰科技顾问有限公司总经理 刘宝俊

  

   对于我们这样的全球五百强企业,培训体系是相当完善的,每年我们都会接受很多来自不同领域和不同风格的讲师的培训,对于张老师我认为是属于典型的实战派,经验非常丰富,对于我们这个行业的销售模式也很熟悉,他总能运用案例、互动的方式让复杂的销售变得简单化,而且有规律可行,这确实让我收获很大。

                周国斌 阿姆斯壮世界工业(中国)有限公司 营销经理

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