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课程大纲：
《客户服务人员接待礼仪与形象塑造》
授课形式：PPT授课、案例分享、讲师与学员互动发挥，创造课堂活跃气氛。
课程时长：6小时课程人数：20-30人
一、客户服务人员服务意识的培养与提升
1、什么是客户服务？
2、如何才能做好客户服务？
3、你在为谁工作？——服务人员的角色定位
二、客户服务人员的沟通技巧与礼貌用语规范
1、客户服务人员与客户的沟通技巧
（1）有效沟通——看对象讲规矩
（2）良性互动——换位思考
（3）端正态度——尊重他人
2、客户服务人员服务用语的礼貌规范与运用
（1）正确的称呼方式
（2）舒心的问候礼仪
（3）六大礼貌用语在服务中的运用
（4）为你的语言增添色彩——语音、语调、语速的训练
三、客户服务人员的行为举止礼仪
1、服务人员仪态举止提升训练
（1）优雅的站姿训练
（2）优雅的坐姿训练
（3）蹲姿、捡拾物品的姿势
（4）行进姿态
（5）鞠躬礼
（6）手势礼仪——递接物品手势礼仪
如何表示“请”
如何为客户指示方向
2、客户服务人员的“公务”礼仪
（1）名片礼仪
（2）握手礼仪
（3）介绍礼仪
（4）接打电话的礼仪
（5）微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用
四、客户服务人员形象的塑造
（1）仪容清新
男士——发型要求、面部修饰、无异味
女士——化妆要领及其基本步骤
（2）仪表整洁
男士——西服穿着要领
衬衫穿着要领
领带的选择
徽章的佩戴
女士——套裙的穿着要领
丝袜的选择
讲师简介——于姝
通辽市雅涵企业培训有限公司首席讲师
经国际职业培训协会培训认证培训师
满洲里高考学生培训基地首席讲师
呼伦贝尔“求学之路”教育咨询中心首席讲师
满洲里“锦程”教育咨询中心首席讲师
中国高级礼仪培训师
中国高级化妆师
全国专业人才信息库签约礼仪培训师
全国专业人才信息库委员会委员
中华企业培训机构礼仪培训师
企业公开课培训网认证培训讲师
毕业于国际礼仪学、空中乘务专业
曾任职航空公司空中乘务工作
精品课程：
《女子优雅生活礼仪课堂》、
《大学生就业面试礼仪与口才训练》、
《商务礼仪与个人魅力提升》、
《客户服务人员接待礼仪与形象塑造》、
《“空姐式”高端客户服务技巧》、
《汽车4S店服务礼仪与技能提升》、
《企业王牌——秘书礼仪实物》、
《医护人员优雅微笑服务礼仪》
部分客户：
企业内训： 中国移动内蒙古分公司
天津名媛形象设计学校
满洲里学生教育培训基地
“薇薇新娘”、“喜神”婚纱摄影
北京现代4S店
广州本田4S店
中华万林4S店
内蒙古“老根山庄”连锁酒店
“百老汇”商务会馆等。
公开课：
内蒙古民族大学06级体育毕业生面试礼仪公开课
2007年、2008年、2009年内蒙古大学空中乘务专业考前学生集训。
女子优雅形象礼仪培训公开课
中国救捞交通运输部特聘解说员、礼仪指导
