银行一线综合柜员
课程背景:
银行交叉销售,不仅可以更加充分的挖掘和利用客户资源,而且可以增加忠诚度和依赖度,客户使用同一家银行的产品越多,留住客户的概率也就越大。研究也表明:如果客户在银行只有一个支票账户,留住他们的概率是1%;如果客户只有一个存款账户,留住的概率是0.5%;如果同时拥有这两个账户,则概率会增大到10%;如果享受到3种服务,概率将会增大到18%;一旦银行让客户享受4种或者4种以上的服务,则留住他们的概率将会增大到100%。
各银行一直在不断努力为能实现交叉销售创造各种机会和环境,延伸现有产品的深度和关联度,不断借助理财、信贷和银行卡等专业的联动优势,研发满足客户多种需求于一身的产品。银行交叉销售需要全员联动,那么,作为一线柜员这个窗口,应该如何做呢?
培训课程大纲
在柜员提供客户服务过程中,在服务间隙或者服务结束后,柜员可根据客户资料和业务办理情况,进行主动交叉销售。柜员需要掌握的要点为:
?主动销售机会识别
?沟通资格建立
?客户需求探询
?产品呈现
?客户异议处理
第一篇基础理论篇
第一章进行交叉销售的对象是谁?
选择比努力更重要!并非所有的人都是目标顾客,懂得区分才能事半功倍。
了解顾客才能满足顾客。顾客的需求具有多元性。寻找顾客的“热键”?
第二章我们的产品是什么?
产品研发—宣传—销售—服务,这条价值链上的每一位员工都创造了价值,顾客通过柜台这个接触点体验、判断产品乃至整个品牌的价值。所以产品价值最终的释放程度也取决柜员的个人表现。
1、柜员的销售职责
2、创造价值与传播价值
3、广义上的产品价值
第二篇流程技巧篇
第一单元等待机会
在服务间隙或者服务结束后,柜员可根据客户资料和业务办理情况,进行主动交叉销售。
1、顾客的心理需求分析
2、发掘顾客的典型特征
第二单元简明开场
大部分柜员在服务过程中,直接向顾客提出类似“您需要基金吗?”“您企业需要理财管理吗?”等问题,而顾客往往会面无表情地说:“哦,先了解一下”或者根本就避而不答。
顾客的话是真的吗?顾客为什么不爱开口讲话呢?怎样更快的解除顾客的抗拒建立信任呢?
1、案例研讨
2、高风险的接触行为
3、轻率提问的陷阱
4、顾客抗拒的原因
5、关系建立3步曲
6、策略地引发顾客的互动
第三单元需求探询
1、赢得了解需求的资格
2、顾客需求问题模型与工具
3、需求探询建立专业形象
4、重建顾客的决策标准
5、通过确认需求测试顾客倾向
第四单元成功交接
柜员在挖掘到复杂业务需求时,为了不耽误下一个客户的办理时间,柜员应将该客户转交给支行相关岗位负责人,并将客户需求情况做详细介绍说明。
第五单元产品呈现
专业的产品呈现不仅仅是传播价值(已有的价值),更需要柜员在现场创造价值(新增的价值)。对于高附加值产品而言,产品呈现不是简单的产品说明,不是不厌其烦地说服顾客,而是运用善意的想象力帮助顾客成就梦想!
1、情景演练
2、高风险的产品呈现
3、产品呈现与价值创造
4、产品呈现的原则
5、产品呈现的逻辑框架
6、非语言的呈现技能
7、感性呈现的方法
8、援引第三方证据
第六单元异议化解
嫌货人才是买货人。顾客有不同的看法或问题是正常之举,但如果柜员不了解顾客异议的真实意图时就“背诵”出答案能让顾客满意吗?顾客千奇百怪的异议难道都需要化解吗?哪些是真的异议哪些是假的呢?如何将异议转化为交叉销售的机会呢?
1、情景演练
2、顾客异议的真相
3、真假异议的区分
4、异议的预防策略
5、异议化解的万能公式
6、识别动机与化解异议
第七单元交易达成
1、高风险的成交语言
2、顾客成交时的心理顾虑
3、成交前的顾客态度测试
4、应付拖延成交的方法
第八单元临别赠言
“谢谢,再见,欢迎下次光临!”
这几乎成了柜员的标准结束语!说完这句话后,柜员往往有如释重负的感觉,接着开始低头准备迎接下一个顾客。
销售真的结束了吗?对于暂时没有成交的顾客是否可以悬崖勒马?对于已经成交的顾客是否可以锦上添花,让顾客更加满意的离开呢?
预存情感,完成闭环。
1、案例研讨:
2、未成交顾客的心理
3、成交顾客的心理
4、闭环--销售的结束是服务的开始
5、应掌握的技巧:
预防投诉3步曲
适度的善意提醒
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