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银行交叉销售柜员版

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX9502
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

银行一线综合柜员

课程简介

课程背景:

银行交叉销售,不仅可以更加充分的挖掘和利用客户资源,而且可以增加忠诚度和依赖度,客户使用同一家银行的产品越多,留住客户的概率也就越大。研究也表明:如果客户在银行只有一个支票账户,留住他们的概率是1%;如果客户只有一个存款账户,留住的概率是0.5%;如果同时拥有这两个账户,则概率会增大到10%;如果享受到3种服务,概率将会增大到18%;一旦银行让客户享受4种或者4种以上的服务,则留住他们的概率将会增大到100%。

各银行一直在不断努力为能实现交叉销售创造各种机会和环境,延伸现有产品的深度和关联度,不断借助理财、信贷和银行卡等专业的联动优势,研发满足客户多种需求于一身的产品。银行交叉销售需要全员联动,那么,作为一线柜员这个窗口,应该如何做呢?

培训课程大纲

在柜员提供客户服务过程中,在服务间隙或者服务结束后,柜员可根据客户资料和业务办理情况,进行主动交叉销售。柜员需要掌握的要点为:

?主动销售机会识别

?沟通资格建立

?客户需求探询

?产品呈现

?客户异议处理

第一篇基础理论篇

第一章进行交叉销售的对象是谁?

选择比努力更重要!并非所有的人都是目标顾客,懂得区分才能事半功倍。

了解顾客才能满足顾客。顾客的需求具有多元性。寻找顾客的“热键”?

第二章我们的产品是什么?

产品研发—宣传—销售—服务,这条价值链上的每一位员工都创造了价值,顾客通过柜台这个接触点体验、判断产品乃至整个品牌的价值。所以产品价值最终的释放程度也取决柜员的个人表现。

1、柜员的销售职责

2、创造价值与传播价值

3、广义上的产品价值

第二篇流程技巧篇

第一单元等待机会

在服务间隙或者服务结束后,柜员可根据客户资料和业务办理情况,进行主动交叉销售。

1、顾客的心理需求分析

2、发掘顾客的典型特征

第二单元简明开场

大部分柜员在服务过程中,直接向顾客提出类似“您需要基金吗?”“您企业需要理财管理吗?”等问题,而顾客往往会面无表情地说:“哦,先了解一下”或者根本就避而不答。

顾客的话是真的吗?顾客为什么不爱开口讲话呢?怎样更快的解除顾客的抗拒建立信任呢?

1、案例研讨

2、高风险的接触行为

3、轻率提问的陷阱

4、顾客抗拒的原因

5、关系建立3步曲

6、策略地引发顾客的互动

第三单元需求探询

1、赢得了解需求的资格

2、顾客需求问题模型与工具

3、需求探询建立专业形象

4、重建顾客的决策标准

5、通过确认需求测试顾客倾向

第四单元成功交接

柜员在挖掘到复杂业务需求时,为了不耽误下一个客户的办理时间,柜员应将该客户转交给支行相关岗位负责人,并将客户需求情况做详细介绍说明。

第五单元产品呈现

专业的产品呈现不仅仅是传播价值(已有的价值),更需要柜员在现场创造价值(新增的价值)。对于高附加值产品而言,产品呈现不是简单的产品说明,不是不厌其烦地说服顾客,而是运用善意的想象力帮助顾客成就梦想!

1、情景演练

2、高风险的产品呈现

3、产品呈现与价值创造

4、产品呈现的原则

5、产品呈现的逻辑框架

6、非语言的呈现技能

7、感性呈现的方法

8、援引第三方证据

第六单元异议化解

嫌货人才是买货人。顾客有不同的看法或问题是正常之举,但如果柜员不了解顾客异议的真实意图时就“背诵”出答案能让顾客满意吗?顾客千奇百怪的异议难道都需要化解吗?哪些是真的异议哪些是假的呢?如何将异议转化为交叉销售的机会呢?

1、情景演练

2、顾客异议的真相

3、真假异议的区分

4、异议的预防策略

5、异议化解的万能公式

6、识别动机与化解异议

第七单元交易达成

1、高风险的成交语言

2、顾客成交时的心理顾虑

3、成交前的顾客态度测试

4、应付拖延成交的方法

第八单元临别赠言

“谢谢,再见,欢迎下次光临!”

这几乎成了柜员的标准结束语!说完这句话后,柜员往往有如释重负的感觉,接着开始低头准备迎接下一个顾客。

销售真的结束了吗?对于暂时没有成交的顾客是否可以悬崖勒马?对于已经成交的顾客是否可以锦上添花,让顾客更加满意的离开呢?

预存情感,完成闭环。

1、案例研讨:

2、未成交顾客的心理

3、成交顾客的心理

4、闭环--销售的结束是服务的开始

5、应掌握的技巧:

预防投诉3步曲

适度的善意提醒

最后一份礼物

讲师介绍

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