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营业厅店长/店面经理、值班经理
内容大纲：
管理技能篇（2天）
主要内容为作为营业店长/值班经理应该具备的管理意识、管理技巧、沟通能力、沟通技巧、培育下属等管理素质和管理技巧。
?为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”？
?从管理者的影响力谈“营业员怎么经常不听你的话”
?视频《代理班长》：营业店长应该干什么？
?突破惯性思维：在重复中创新
?效能意识：营业厅任何时候不能为了“做而做”
?营业厅问题发现与改善：专业度、敏感度、重视度
?问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？
?营业厅管理与细节的关系
?案例“一次早会”：是什么让我们对营业厅问题视而不见？
?营业厅早会怎么开：示范、演练与辅导
?在营业厅辅导下属的关键技巧
?营业厅员工激励（80后，90后员工的特点）
服务督导和现场管理篇（2天）
主要内容为营业厅服务的督导管理技巧培训和训练，包括员工训练方法示范，督导敏感性培养，督导工具使用，现场员工督导中的沟通技能、示范技能、营业厅现场管理等，包括理论讲授、角色演练和现场辅导。
?客户如何看待服务：营业厅管理者换位思考
?营业厅服务流程
?接待准备与营业厅各岗位“第一句话”规范要求
?理解客户：倾听、提问与复述关键技巧
?营业厅“请求式说话方式”
?可以满足的客户需求的服务规范细节要求
?“客户来办事，这事办不了”——如何应对不能满足客户的需求
?送别三件事与规范技巧
?为什么送别这么不流程——送别的技巧
?送别时的特殊情况处理
?营业厅各岗位（以一台清、导购、拆机三个典型岗位为例）服务规范流程与服务技巧与现场训练
?《服务规范与技巧评分表》16项指标解释
?快乐三人组：服务规范与督导（打分）演练
?营业厅现场服务规范督导演练（讲师一对一辅导）
?在教导一线员工时善用沟通技巧
主动营销督导篇（2天）
主要内容为营业厅主动营销督导管理技巧培训和训练，包括主动营销技能再提升、营业厅整体主动营销能力提升方法和思路、写营销脚本技巧、主动营销现场督导工具使用与演练等。
?营业厅主动营销的四个关键点
?营业厅“营销高手”的画像
?如何提升营业员主动营销的意识
?为什么要“一句话营销”？
?三种典型的主动营销开场白
?什么叫“好的营销脚本”
?如何写出有用的“营销脚本”：步骤与结构
?营业厅“理财表”的使用技巧与注意点
?提升营业员处理异议的技巧，营业店长能够做得是什么？
?主动营销技巧现场角色扮演（以热推产品为例）
?主动营销督导表格技巧说明
?技巧四重奏：主动营销打分团队演练
?营业厅现场观察与辅导（讲师一对一辅导）
营业厅展陈篇（1天）
?提升营业厅效益的“四流三率”
?执行营销案的工作任务清单（结合主动营销督导）
?五环展陈
?厅外拉动：横幅、堆头等物料的使用指南
?厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南
?营业厅功能区优化
?功能区展陈指南
?专题：业务台席展陈
看电影学沟通
培训目标：
看电影片段感受和学习沟通技巧，体会更深刻，理解更透彻，应用更灵活：
1.沟通中的说服技巧；
2.生动表达的技巧；
3.异议处理的技巧；
4.批评与指导的艺术；
培训对象：企业全员，特别与客户直接接触的一线员工
培训时间：1天，共6小时
授课方式：课堂讲授、案例探讨、互动游戏等多种授课形式结合。
授课中所有学员分6组，每组6-7人。
授课大纲：
1.沟通中的说服技巧
?《谈判专家》中的说服要点与细节分析
?《绝望的主妇》：说服对于销售沟通、同事沟通的重要性
?《卡特教练》中数字说服
?林志玲的成名秘诀
?说服的程序：《非诚勿扰》片段欣赏；《三国演义之吕布的背叛》
2.暖场技巧
?赢得陌生人信任的6个操作要点
?建立好感的五个要素
?《亮剑》中赵刚的沟通暖场技巧
?常用的暖场技巧
3.生动表达的秘诀
?《2008年金鹰节颁奖晚会》：细节的感染力
?《霸王别姬》第一幕：共享成功营销案例的要点
?《肖申克的救赎》片段：如何让人相信？
4.异议处理的技巧
?《绝望的主妇》中Lynette如何应对老板夫人
?沟通中“垫子”的妙用：《疯狂的赛车》
?异议处理三部曲
?亮剑之李云龙求婚
5.指导与批评的艺术
?三明治沟通艺术
?张艺谋是如何指导李宁点燃奥运会主火炬
李明军老师
浙江大学管理学院企业管理硕士，资深培训讲师。自02年起，在培训战线奋斗七年有余，每年授课量超过600小时。
品牌课程
1. 营业厅系列课程：对于营业厅有着多年的研究和实战经验。对于厅堂服务、销售和管理层提升有着独特的见解和感悟，曾完成电信11本地网的9家二级以上营业厅和6家三级营业厅的标杆营业厅建设工作。系列课程主要包括：
? 店长/经理综合能力提升：对店长专业度（服务规范、服务技能、主动营销技巧）、敏感度（现场督导能力）以及管理能力、管理素质的综合训练和提升；
? 一线服务人员服务规范与服务技巧提升：通过授课和现场训练（“一对一”辅导），有效改善员工行为，提升客户满意度，如进行过标杆项目建设的营业厅，无一例外都提升了神秘客户检测成绩和客户的服务满意度；
? 营业厅销售技巧：营业厅实用销售技巧和营销展陈技巧，快速提升营业厅销售团队业绩。
2. 看电影学沟通：2008年最新开发的课程，将实用性的沟通技能结合学员喜闻乐见的电影、电视剧来讲解，受到了客户、学员的一致欢迎。至今已连续为西藏那曲电信、浙江电信新员工、浙江电信后端维护人员、中通通信等授课近20期。
3. 管理者管理技能训练营（MTP课程）：自08年来已授课30余期，近100日，是李老师最受客户欢迎和重复授课最多的课程之一。如2008年，杭州电信连续授课7期，丽水电信连续授课3期；2009年，浙江移动后端维护管理人员，连续授课6期。
授课风格
授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，为培训有收益打下了良好基础，得到客户各层面的热烈反响。
客户方进行的培训效果评估，满意度无一例外90分以上（满分100分）。非常满意率常高达学员总数的85％以上。
部分服务客户
中国电信浙江公司（包括下属11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信连云港分公司、中通服浙江公司、萧山机场、中通通信、浙江信达消防、西藏那曲电信、浙江教育学院、钱塘旅业、浙江建华集团等
