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销售人员
?顾客服务正确心态与意识建立
?开场-破冰活动
?认识服务工作的特质
?正确积极的服务心理建设
?自我激励乐在工作
?优质服务从业人员应具备的特质
?创造良好的接触印象
?掌握关键时刻
?创造美好第一印象
?用你的仪容说话
?内在的行为
?宾至如归的接待礼节与应对
?亲切自然的服务礼节
?服务接待优质用语
?引导礼节
?待客礼节
?合宜贴心的服务技巧
?倾听、承接与回应
?增进正面互动的技巧
?应避免的服务偏差行为
?电话应对礼仪
?优质电话的要素
?声音的运用技巧
?接听电话的应对礼节
?转接及留言方法
?客诉电话处理
?实物演练
?顾客抱怨处理
?顾客抱怨处理的正确观念
?顾客抱怨处理的原因剖析
?抱怨处理避免用语与正确用语
?抱怨处理四大原则
?抱怨处理技巧
?电话抱怨处理
?服务案例分享与实物演练
?服务案例分享
?实物演练
?行动计划
讲师简介
吴老师曾在大型家电连锁业从事企业运营规划的工作多年，对于人员素质提升以及人力资源管理均有丰富的实战经验。其在企业服务的经历，除拟订及推动人力资源相关策略目标与执行外，并负责多项跨部门项目及公司政策之推动落实；另外曾协助许多企业规划教育训练体系。
吴老师同时拥有企业管理硕士的理论背景，对成人学习特性及如何实施活泼有效的训练有深入的了解及经验，尤其擅长训练效益的提升及训练活化手法。教学态度亲切热诚，上课时举例丰富、课程活泼，引导学员参与互动，激发其创意与思考力，深受学员好评，并获聘至新加坡、马来西亚为华人企业进行多场演讲。
工作经历
? 亚洲财鑫知识经济管理集团副总经理
? 曼都国际董事长特别助理
? 全国电子总经理室经理、特别助理
? 衣蝶生活流行馆人力资源总监
? 财鑫企管教育训练部经理、协理
? 青创会行销委员会主任委员、顾问经历
学历
? 国立台湾科技大学企管系企管硕士
? 政大企业经理高级班结业学历
