公开课
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内训课
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电话营销坐席代表，相关管理人员
?第一讲：自我心理剖析（1课时）
?认识生命
?认识工作
?认识自我
?认识职责认识压力
?认识情商
?成为企业有用的人
?第二讲：业务剖析和劳动竞赛认知（4课时）
?综合信息服务门户产业预测
?市场发展趋势
?产业竞争环境
?服务特色（与12580等对比分析）
?话务人员八大问题思索
?观念转型和服务保障
?第三讲：客户心理剖析（1课时）
?消费者的决策过程
?新产品与消费者心理
?动机链管理
?新消费者的三大欠缺
?卓越的服务和执行力决定客户体验
?第四讲：电话服务提升（4课时）
?电话服务高手的自知之明
?电话行销测评
?电话接听测评
?电话服务前的准备
?FAB技巧
?3F技巧
?说话的技巧
?倾听的技巧
?表达和沟通技巧
?竞争力训练
?正确的呼吸方法
?自我性格测试
?赞美的力量
?接听电话的20条黄金法则
?电话行销的11条坚定信念
?服务营销进阶：向上销售和交叉销售
?第五讲：简单、快乐、高效工作（1小时）
?创造“三心”境界
?生命就是你的反射
?成长图
?跳出服务看服务
?新生活大师
?总结（1课时）
?MP3运营管理体系介绍
?呼叫中心运营管理八大体系
?培训后的20个行动
?我该回报什么给我的“新郎”？
?美丽的图案
教育背景：
? 北京化工大学自动化系本科、硕士；
? 比利时鲁汶大学心理学进修；
? 美国城市大学综合管理专业MBA；
? COPC注册协调员；
? 国家人力资源管理师；
? 国家心理咨询师
行业背景：
? 现任国家发展与改革委员会中国呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，工信部呼叫中心标准指导委员会委员、中国BPO和信息化推进联盟委员会特聘专家、《客户世界》杂志编委会委员、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛驻站专家、51callcenter驻站专家、呼叫中心世界网首席培训师。
? 15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。
? 组织撰写中国第一个呼叫中心行业报告；组织中国第一个呼叫中心行业研讨会和展会；多次作为国内专家和国外专家进行交流，多次做大会直接外文翻译，和国外行业相关机构有非常紧密的联系；曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康等。多年来在客户服务营销行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。
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