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压力缓解与电话营销技巧培训

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:舒冰冰
  • 课程编号:NX12090
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

电话经理 外呼人员

课程简介

课程大纲:2天

一、电话经理综合篇

?电话经理的心态剖析

?员工心态剖析

?兴奋期——谨慎打电话

?恐惧期——害怕打电话

?困惑期——不想打电话

?平稳期——高效打电话

游戏:跨出心中的障碍

案例:打电话被客户拒绝太多,我恐惧打电话给客户

案例:客户不适合这个产品,我打电话给他有心理压力

案例:我是为客户做服务的,给客户销售产品有压力

?员工积极性的培养:

?魔咒

?什么是魔咒?

?魔咒让人产生嫉妒

?力量与魔鬼的训练

?魔咒练习

?魔咒容易在电话营销中心迅速传播

?魔咒消弱员工的积极性

?神咒

?唤醒你的自信力量

?神咒练习

?开启积极的智慧

?调整快乐的营销心态

?电话经理压力缓解

?快速放松解压

?冥想放松法

?搓手放松法

?脖子放松法

?拉伸放松法

?元音放松法

案例:如何应对喜欢在电话里骂人的客户

?观念转换法解压

?压力缓减方法一:沉淀法

?压力缓减方法二:稀释法

?压力缓减方法三:过滤法

?压力缓减方法四:替换法

?压力缓减方法五:蒸馏法

二、电话经理服务技巧篇

?电话沟通技巧一:亲和力

?亲和力的三个概念

?电话里亲和力表现

?电话中声音控制能力

?声调

?音量

?语气

?语速

?笑声

现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音

现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音

?电话沟通技巧二:提问技巧

?提问的目的

?提问的两大类型

?外呼提问遵循的原则

?四层提问法

?请示层提问

?信息层问题

?问题层提问

?解决问题层提问

?模拟练习1:请用四层提问推广公司新产品

?沟通技巧三:倾听技巧

?倾听的三层含义

?倾听的障碍

?倾听的层次

?表层意思

?听话听音

?倾听小游戏

?倾听的四个技巧

?回应技巧

?确认技巧

?澄清技巧

?记录技巧

现场演练:电话经理打电话给客户推荐“新产品”时,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

?沟通技巧四:引导

?引导的第一层含义——由此及彼

?引导的第二层含义——扬长避短

?在电话中如何运用引导技巧

?现场演练:在向客户推荐产品时,客户无意间问到其它产品的信息,请用引导技巧为客户服务

?沟通技巧五:同理

?什么是同理心?

?对同理心的正确认识

?表达同理心的方法:

?同理心话术

?现场练习:我要投诉你们的电话经理(利用同理化解客户的怒气)

?现场练习:我要投诉你们乱收费

?同理自己

?案例分享:你是不是新来的?

?案例分享:让我抖完再说

?错误的同理自己

?沟通技巧六:赞美

?赞美障碍

?赞美的方法

?赞美的3点

?电话中赞美客户

?直接赞美

?比较赞美

?感觉赞美

?现场训练:如何赞美客户的声音

?案例:如何对老客户进行赞美

?案例:如何对产生疑问的客户进行赞美

三、电话经理营销技巧篇

?营销技巧一:开场白设计

?开场白之规范开头语

?问候语

?公司介绍

?部门介绍

?个人介绍

?免费电话

?确认对方身份

?小练习:陌生客户开头语

?小练习:老客户开头语

?开场白客户害怕听到的词语

?开场白引起对方的兴趣

?让对方开心开场白设计

?让对方信任开场白设计

?让对方困惑开场白设计

?营销技巧二:挖掘客户需求

?信息层+问题层

?案例:深度挖掘客户对产品的需求

?营销技巧三:有效的产品介绍

?塑造价值法

?零风险承诺法

?对比介绍法

?客户见证法

?营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧

?正确认识客户异议

?根据客户性格进行客户挽留

?挽留客户应具备的心态

?面对异议的正确心态

?客户常见异议及挽留技巧

?我不需要

?我再考虑一下

?表示没空,出差,在开车/开会

?费用太贵了

?这个服务不适合我

?这个业务太麻烦了

?我已经在其它公司买了

?你们怎么老是打电话过来呀

?你们都是骗人的

?我有钱,不需要省钱

?等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。

?营销技巧五:把握促成信号

?促成信号的把握

?什么是促成信号?

?促成的语言信号

?营销技巧六:促成技巧

?促成意识的提升

?首次促成技巧

?二次促成技巧

?营销技巧七:电话结束语

?专业的结束语

?让客户满意的结束语

讲师介绍
舒冰冰

舒冰冰老师介绍

近年主要实战经历:                

某上市公司呼叫中心电话营销经理

某国内知名咨询公司电话营销辅导教练

中国移动高级电话营销讲师

中国电信高级电话营销指导老师

金融行业电话营销培训师

中国总裁培训网电话营销培训师

舒冰冰——中国电话营销女神

5本电话营销畅销书

8年电话营销培训辅导经验

10年一线电话营销实战经验

5万多名学员课后亲笔感恩信

10多万条各行各业电话录音分析经验

30万通电话亲自外拨的实战记录

1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破

已出版5本电话营销实战畅销书

第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.

第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,

第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

        

舒冰冰老师课程风格:

贴近企业学员需求,激发学员共鸣;

案例教学,每一观点都对应多个案例;

互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;

分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;

话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。

录音分析,提高学员倾听和分析能力

主要培训课程

内训课程:

《电话客户经理综合素质提升》

《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》

《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》

《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》

《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》

舒老师曾经服务过的部分客户:

河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、南京移动、吴江移动、太仓移动、湖北移动、武汉移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、青海移动、乌海移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、湖北电信、河北电信、广西电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、等等企业提供过优质的服务。

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