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电话客户服务销售心法

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX10496
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

电话客户经理 话务员 电话主管等

课程简介

一、破冰——组建优秀团队

呈现最佳的状态

幸福快车组建家庭

二、电话客户经理的心态剖析

电话客户经理的3种角色定位

魔咒

什么是魔咒?

魔咒圈

力量与魔鬼的训练

家庭压力的再现

魔咒练习

90%的人喜欢讲魔咒

魔咒=压力

神咒

唤醒你的自信力量

神咒练习

开心蝴蝶飞

开启积极的智慧

新员工心态剖析

兴奋

恐惧期——流产期

话务工作的艰辛呈现

预防或减轻恐惧的策略

游戏:跨绳

老员工心理状态分析

平衡——兴奋——恐惧

吃老本状态——事业发展的困惑期

回想初恋

如何保鲜你的爱情

老员工初心状态

话务员的职业生涯规划

影响你一生的5个数字

三、电话客户经理的压力管理

5分钟迅速缓解压力的方法

腹式呼吸放松

交替式呼吸放松法

元音放松法

头部放松法

观念转换法解压

压力缓减方法一:沉淀法

压力缓减方法二:稀释法

压力缓减方法三:过滤法

压力缓减方法四:替换法

压力缓减方法五:蒸馏法

四、电话客户经理九大王牌沟通技巧

沟通技巧一:亲和力

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

语速

语态

音量

不规范的电话礼仪

电话常用的礼貌用语

BtoC外呼电话开头语

不专业的开头语

BtoC外呼让客户满意的结束语

亲和力与服务规范

沟通技巧二:提问技巧

值得信任的人际沟通模式分析

提问的3大好处

提问的前奏运用

服务性提问的8种方法

沟通技巧三:倾听技巧

倾听的障碍

倾听的层次

倾听的三层含义

游戏:倾听能力测试

沟通技巧四:回应技巧

回应的技巧

回应的话术

错误的回应方式

沟通技巧五:确认技巧

确认的重要性

确认的话术

沟通技巧六:停顿技巧

停顿的注意事项

停顿技巧的使用

沟通技巧七:引导

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

案例:如何把价格问题引导到我们的服务上

案例:如何在一通电话中进行多个增值业务的引导推广

沟通技巧八:同理

什么是同理心?

同理心形成时期

对同理心的正确认识

表达同理心的四种方法

同理心的三种话术

同理自己

案例:客户在电话里对你发火如何同理自己

案例分享:在处理客户投诉时如何同理自己

案例分享:错误的同理自己

沟通技巧九:赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中最有效的四种赞美话术

案例:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

案例:如何赞美客户的眼光

五、电话客户经理必须培养的6个关键素质

专业

谦虚

敏捷

开放

勇气

创新

六、电话客户经理实战电话营销技巧

营销技巧一:开场白前10秒

开头语中的自我介绍

让你的名字瞬间引起对方的兴趣

开场白公司介绍

让你与客户的关系迅速升温的3种有效方法

关键词作用——触动神经

让对方开心

让对方兴奋

让对方恐惧

让对方困惑

让对方担心

乔吉拉德法

案例:乔吉拉德的故事

案例:乔吉拉德的电话营销话术

乔吉拉德话术的妙处?

案例:移动公司外呼营销乔吉拉德法的运用

营销技巧二:有效的产品介绍

价值提炼法

客户心目中的价值

案例:卖衣服的售货员

案例:200IP电话为您节约成本

案例:手机报价值提炼法的运用

案例:品牌迁移价值提炼法的运用

主次介绍法

提问介绍法

客户见证法

对比介绍法

案例:中国移动和中国联通的对比

案例:中国移动和中国电信的对比

营销技巧三:客户异议处理

正确认识客户异议

面对异议的两种正确心态

客户异议处理的五种方法

客户常见异议

我不需要

我很忙

价格太高

考虑考虑

先发份资料给我吧!

我问问我家人再说

等有需要的时候再去办理吧

我去营业厅看看再说

你们这个套餐优惠不大。

免费就要,收费的就算了。

你们能不能不要再打电话给我了,烦死了!

办你们这个业务怎么这么麻烦,不办了

办业务还要身份证呀,你们是查户口的吗?

你们移动公司都是骗人的?

密码忘了,没有密码就不能办理了?

你能上门到我家里来办理吗?

我现在在用联通的了。

你的声音好好听哟,我们见见面好吗?

我请你吃饭,咱们边吃边谈你的业务。

你到我公司来上班好吗?

营销技巧四:把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号?

营销技巧五:促成技巧

常见的6种促成技巧

七、客户心理分析

男性客户的购买心理分析

女性客户的购买心理分析

客户性格分析

电话客户经理自我心理测试

讲师介绍

主讲老师: 舒冰冰老师介绍

近年主要实战经历:

? 某上市公司呼叫中心        电话营销经理

? 某国内知名咨询公司电话营销辅导教练

? 中国移动高级电话营销顾问

? 中国电信高级电话营销指导老师

? 金融行业?电话营销培训师

? 已出版5本电话营销实战畅销书

? 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.

? 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,

? 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

? 第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容

? 第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容

? 8年电话营销一线实战经验

? 3万名一线电话营销员接受过培训

? 8千多封学员授课后的亲笔感谢信

? 6年以上电话营销辅导经验

? 5年以上电话营销培训经验

? 20万通一线电话沟通经验

? 1万条电话访问量平均每天超过100个,总电话访问量超过10万次之多

以上真实电话录音分析经验

? 创下1000万每年的电话销售惊人业绩,至今无人能够超越.

? 广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴,甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬

舒老师课程方式:

? 贴近企业学员需求,激发学员共鸣;

? 案例教学,每一观点都对应多个案例;

? 互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;

? 分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;

? 话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。

? 录音分析,提高学员倾听和分析能力

主要培训课程

内训课程:

? 《电话客户经理综合素质提升》

? 《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》

? 《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》

? 《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》

? 《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》

辅导课程:

? 《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》

? 《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》

? 《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》

舒老师曾经服务过的部分客户:

广东移动、茂名移动、珠海移动、苏州移动、连云港移动、太仓移动、吴江移动、湖州移动、北海移动、玉林移动、湖北移动、荆门移动、十堰移动、四川移动、阿拉善移动、抚顺移动、青海移动、厦门电信、广东电信、广州电信、东莞电信、珠海电信、汕头电信、阳江电信、石家庄电信、广东联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、中国国际期货公司、上海荷兰银行、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、中国银行抚顺分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、上海建行、建行北京分行、人行武汉分行、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、等等企业提供过优质的服务。

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