话务员
课程天数:2天
课程人数:38人\班
课程大纲:(可根据客户需求做修改和调整)
一、话务员服务礼仪篇
?最专业的接听电话礼仪
?外呼电话礼仪
?跟进电话礼仪
?不规范的电话礼仪
?电话礼仪禁忌
?电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员交叉营销技巧篇
?营销技巧一:亲和力
?亲和力的三个概念
?电话里亲和力表现
?电话中声音控制能力
?声调
?音量
?语气
?语速
?笑声
?言之有礼
?不规范的电话礼仪(接听、外呼)
?电话礼仪禁忌
?电话服务用语禁忌
?电话礼仪规范礼貌用语
现场训练:女性话务员如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性话务员如何训练有磁性的声音
?营销技巧二:提问技巧
?提问的目的
?提问的两大类型
?外呼提问遵循的原则
?四层提问法
?请示层提问
?信息层问题
?问题层提问
?解决问题层提问
?营销技巧三:倾听技巧
?倾听的三层含义
?倾听的障碍
?倾听的层次
?表层意思
?听话听音
?倾听小游戏
?倾听的四个技巧
?回应技巧
?确认技巧
?澄清技巧
?记录技巧
?营销技巧四:引导
?引导的第一层含义——由此及彼
?引导的第二层含义——扬长避短
?在电话中如何运用引导技巧
?营销技巧五:同理
?什么是同理心?
?对同理心的正确认识
?表达同理心的方法:
?同理心话术
?同理自己
?案例分享:你是不是新来的?
?案例分享:让我抖完再说
?错误的同理自己
?营销技巧六:赞美
?赞美障碍
?赞美的方法
?赞美的3点
?电话中赞美客户
?直接赞美
?比较赞美
?感觉赞美
三、话务员交叉营销技巧流程篇
?第一步:开场白设计
?交叉营销的三种开场白
?让对方开心开场白设计
?让对方信任开场白设计
?让对方重视的开场白设计
?交叉营销中的转换词分享
?第二步:深度挖掘客户需求
?信息层+问题层
?案例:深度挖掘客户对产品的需求
?第三步:有效的产品介绍
?塑造价值法
?零风险承诺法
?对比介绍法
?客户见证法
?第四步:客户异议处理
?正确认识客户异议
?面对异议的正确心态
?客户常见异议
?我不需要
?我没有兴趣
?我考虑考虑
?我已经在用联通的服务了
?这个服务我用不上
?如果有需要我会再联系你们的
?收费的,暂时不考虑
?第五步:把握促成信号
?促成信号的把握
?什么是促成信号?
?促成的语言信号
?第六步:促成技巧
?促成意识的提升
?首次促成技巧
?二次促成技巧
?第七步:电话结束语
?专业的结束语
?让客户满意的结束语
舒冰冰老师介绍:
近年主要实战经历:
? 已出版5本电话营销实战畅销书
? 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
? 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,
? 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
? 第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 8年电话营销一线实战经验
? 3万名一线电话营销员接受过培训
? 8千多封学员授课后的亲笔感谢信
? 6年以上电话营销辅导经验
? 5年以上电话营销培训经验
? 20万通一线电话沟通经验
? 1万条以上真实电话录音分析经验
? 创下1000万每年的电话销售惊人业绩,至今无人能够超越.
? 广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴,甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬
舒老师课程特点:
? 舒老师为通信行业提供了五年的服务工作。
? 目前对通信行业业务知识非常熟悉。
? 舒老师的课程案例大部分采用通信行业的实际案例。
主要培训课程
内训课程:
? 《电话客户经理综合素质提升》
? 《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
? 《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
? 《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
? 《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
辅导课程:
? 《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》
? 《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》
? 《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》
授课方式:
? 贴近企业学员需求,激发学员共鸣;
? 案例教学,每一观点都对应多个案例;
? 互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;
? 分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;
? 话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
? 录音分析,提高学员倾听和分析能力
舒老师曾经服务过的部分客户:
汕头电信、广东电信、阳江电信、中国电信、湖北电信、内蒙古电信、河北电信、广东移动、茂名移动、深圳移动、珠海移动、苏州移动、连云港移动、吴江移动、湖州移动、北海移动、玉林移动、四川移动、阿拉善移动、抚顺移动、青海移动、广东联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、上海建行、建行北京分行、人行武汉分行、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、等等企业提供过优质的服务。