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呼叫中心呼入交叉营销技巧培训

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX10349
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

话务员

课程简介

课程天数:2天

课程人数:38人\班

课程大纲:(可根据客户需求做修改和调整)

一、话务员服务礼仪篇

?最专业的接听电话礼仪

?外呼电话礼仪

?跟进电话礼仪

?不规范的电话礼仪

?电话礼仪禁忌

?电话礼仪规范礼貌用语

二、话务员交叉营销技巧篇

?营销技巧一:亲和力

?亲和力的三个概念

?电话里亲和力表现

?电话中声音控制能力

?声调

?音量

?语气

?语速

?笑声

?言之有礼

?不规范的电话礼仪(接听、外呼)

?电话礼仪禁忌

?电话服务用语禁忌

?电话礼仪规范礼貌用语

现场训练:女性话务员如何训练优美而动听的声音

现场训练:男性话务员如何训练有磁性的声音

?营销技巧二:提问技巧

?提问的目的

?提问的两大类型

?外呼提问遵循的原则

?四层提问法

?请示层提问

?信息层问题

?问题层提问

?解决问题层提问

?营销技巧三:倾听技巧

?倾听的三层含义

?倾听的障碍

?倾听的层次

?表层意思

?听话听音

?倾听小游戏

?倾听的四个技巧

?回应技巧

?确认技巧

?澄清技巧

?记录技巧

?营销技巧四:引导

?引导的第一层含义——由此及彼

?引导的第二层含义——扬长避短

?在电话中如何运用引导技巧

?营销技巧五:同理

?什么是同理心?

?对同理心的正确认识

?表达同理心的方法:

?同理心话术

?同理自己

?案例分享:你是不是新来的?

?案例分享:让我抖完再说

?错误的同理自己

?营销技巧六:赞美

?赞美障碍

?赞美的方法

?赞美的3点

?电话中赞美客户

?直接赞美

?比较赞美

?感觉赞美

三、话务员交叉营销技巧流程篇

?第一步:开场白设计

?交叉营销的三种开场白

?让对方开心开场白设计

?让对方信任开场白设计

?让对方重视的开场白设计

?交叉营销中的转换词分享

?第二步:深度挖掘客户需求

?信息层+问题层

?案例:深度挖掘客户对产品的需求

?第三步:有效的产品介绍

?塑造价值法

?零风险承诺法

?对比介绍法

?客户见证法

?第四步:客户异议处理

?正确认识客户异议

?面对异议的正确心态

?客户常见异议

?我不需要

?我没有兴趣

?我考虑考虑

?我已经在用联通的服务了

?这个服务我用不上

?如果有需要我会再联系你们的

?收费的,暂时不考虑

?第五步:把握促成信号

?促成信号的把握

?什么是促成信号?

?促成的语言信号

?第六步:促成技巧

?促成意识的提升

?首次促成技巧

?二次促成技巧

?第七步:电话结束语

?专业的结束语

?让客户满意的结束语

讲师介绍

舒冰冰老师介绍:

近年主要实战经历:

? 已出版5本电话营销实战畅销书

? 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.

? 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,

? 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

? 第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容

? 第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容

          

        

? 8年电话营销一线实战经验

? 3万名一线电话营销员接受过培训

? 8千多封学员授课后的亲笔感谢信

? 6年以上电话营销辅导经验

? 5年以上电话营销培训经验

? 20万通一线电话沟通经验

? 1万条以上真实电话录音分析经验

? 创下1000万每年的电话销售惊人业绩,至今无人能够超越.

? 广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴,甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬

舒老师课程特点:

? 舒老师为通信行业提供了五年的服务工作。

? 目前对通信行业业务知识非常熟悉。

? 舒老师的课程案例大部分采用通信行业的实际案例。

主要培训课程

内训课程:

? 《电话客户经理综合素质提升》

? 《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》

? 《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》

? 《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》

? 《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》

辅导课程:

? 《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》

? 《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》

? 《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》

授课方式:

? 贴近企业学员需求,激发学员共鸣;

? 案例教学,每一观点都对应多个案例;

? 互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;

? 分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;

? 话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。

? 录音分析,提高学员倾听和分析能力

舒老师曾经服务过的部分客户:

汕头电信、广东电信、阳江电信、中国电信、湖北电信、内蒙古电信、河北电信、广东移动、茂名移动、深圳移动、珠海移动、苏州移动、连云港移动、吴江移动、湖州移动、北海移动、玉林移动、四川移动、阿拉善移动、抚顺移动、青海移动、广东联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、上海建行、建行北京分行、人行武汉分行、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、等等企业提供过优质的服务。

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