客户服务管理与客户服务技巧

培训对象:　客户服务人员、客户服务管理人员、希望帮助员工提高客户服务意识和技能的各级管理者

企业内训培训目标

让有关客户服务与客户资产的理念能真正运用在经营管理实践中、体现在全体员工的行为上；服务管理人员能够学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程和服务标准；相关服务人员在参与客户服务管理的研讨中从较高的层次上感悟优质服务的价值、转变态度、提升技能；通过众多训练，让相关服务人员树立正确的服务心态、提升服务技能。

企业内训课程大纲

客户服务管理与客户服务技巧企业内训课程

1、战略视角的客户服务管理与客户资产管理

以客户为中心的战略

对客户进行战略上的思考

如何增加客户获得的价值

如何提升企业客户资产的价值

客户服务与客户资产管理

（这些主题对于一线的客户服务人员同样重要）

2、构建全面的客户服务系统

客户服务制胜的七个秘诀

客户服务管理的六个步骤

客户服务系统的规划

客户服务管理的若干要点

客户服务管理案例分析

（这些主题对于一线的客户服务人员同样重要）

3、客户服务技能训练

核心产品和附加服务：花型服务结构

理解你的企业、理解你的工作

理解你的客户、理解你自己

优质服务的四个步骤

设计你岗位上的顾客服务圈（研讨）

共同规划您的服务流程——团队行为上的技巧

共同设计你的服务标准——团队行为上的技巧

共同研究客户满意度——团队行为上的技巧

客户服务各主要环节上的技巧——个人行为上的技巧

客户服务过程中的沟通技巧——个人行为上的技巧

如何平息客户抱怨——个人行为上的技巧