供电营业厅-优质服务与服务礼仪

第一部分 正确认识服务
 什么是服务
 为什么如此重视服务
 工作观与服务观
 谁是我们的客户
 服务不佳会带来什么后果
第二部分 什么是服务礼仪
 什么是服务礼仪
 服务礼仪的基本要求
 被尊重是很关键的需求
 服务礼仪的核心内容
 服务礼仪的五大关键点
第三部分 服务的礼貌用语与电话礼仪
 礼貌用语的三个方面
 多使用敬语和尊称
 常用的服务敬语与服务忌语
 诚恳的欢迎
 善于控制自己的情绪和语气
 掌握与人沟通的三个要素
 电话礼仪的特点
 接打电话的注意事项
 电话礼仪的十六条规则
第四部分 如何处理客户抱怨和投诉问题
 我们的客户要什么
 客户都会有哪些心理
 你认为客户为什么会不满或投诉
 当客户生气或指责时我们应该怎么样
 解决客户投诉问题的步骤和流程
 最佳服务是做到用心、用情
第五部分 服务礼仪的仪表装扮规范
 服务人员的职业形象
 注意仪容仪表美
 关注仪表细节、展现个人素养
 培养亲和的微笑
 注意自己的眼神
 得体的表情
第六部分 服务礼仪的姿势和仪态规范
 标准的站姿
 得体的手势
 端庄的坐姿
 稳健的走姿
 大方的蹲姿
 相关活动中的动作规范
第七部分 如何接待参观检查工作
 迎客的礼仪
 引导客人的礼仪
 介绍的关键
 招待客人的礼仪
 送客的礼仪
第八部分 课堂训练
以上部分礼仪动作、仪态训练