超五星级客户服务体系建设

培训机构：广州弘创企业管理咨询有限公司总学课时：2天浏览次数：次课程编号：NX12445

课程内容：

关注：
“嘉德纳预言”：营销发展到顶点，服务将超过销售，2010年大众营销将会灭亡！！！
当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。
销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向牧人公司。

【课程价值】
了解超越他人的客户关系的真谛
创新客服团队的培育机构
掌握会员俱乐部运营法则
学会构建适的客户服务管理体系
提高客户服务绩效管理的方法
【课程大纲】
一 .更卓越的绩效
1、优质服务源于优质客户
2、优质客户的考量标准
3、客户金字塔的战略与策略
4、客户服务成本控制
沙盘：该不该对客户说NO
5、服务绩效的12个变量

二.更可靠的信誉
1、群体压力与服务质量承诺
2、客户期望与服务投入的性价比
沙盘：设计与发现
3、最佳服务资源投入设计
沙盘:为何费力不讨好？

三.更敏捷的反应
1、客户关系七项监测指标
2、客户服务流程设计
沙盘:服务流程差在哪?
3、投诉处理的四项原则

四.更满意的体验
1、客户培育路线图
2、客户服务的触点原理
3、客户满意度之环
4、客户忠诚度之锚
沙盘：客户停泊在谁的港湾

五.更专业的平台
1、服务竞争的四块战场
2、经营五星级会员俱乐部
沙盘：超A俱乐部设计
3、客户服务四类标准
4、给标准更要给标杆
5、标杆管理五步法

六.更精专的团队
1、因为专业,所以卓越
2、世界四强是这样练成的
3、从产品质量到团队质量
4、督导法:推进持续改善
5、案例法:复制成功经验
6、竞赛法:创造超常业绩

如果遇到以下问题怎么办

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超五星级客户服务体系建设讲师介绍：

刘大海老师

——职业背景
英国托马斯库克集团 CEO亚太事务助理
欧亚人力资源发展联盟中国区首席咨询师
亚洲咨询培训与发展协会秘书长

----教育背景
中国政法大学法学学士
英国曼彻斯特大学国际经济法学硕士LL.M

——专业资质
国际注册管理咨询师CMC
中国企业联合会高级管理咨询顾问
英联邦法学会WTO组高级研究员
2007年度中国十大职业化培训师

——实践经验
刘大海老师毕业于英国曼彻斯特大学，从2001年开始专职从事于培训与咨询工作，以访问学者身份多次出访调研过法国、德国、瑞士等国知名大学和大型企业，在企业中高层经理人领导素质提升及企业培训体系建设；内部培训师训练；客户服务管理与创新等方面拥有国际领先的理论基础和丰厚的实践经验。截至2006年上半年，刘大海老师累计3000多课时，有来自全国各地的20000多名学员聆听过刘大海老师的现场授课，有十几万人通过现代传媒手段领略了刘大海老师深入浅出的培训课程。其间刘大海老师培养了职业培训师300多名，企业内部培训师6000多名。
代表课程：《TTT企业培训讲师训练》、《企业中层360°管理推行力》、《超五星客户服务体系建设与管理》、《行政经理统筹管理高级研修》、《管理沟通与非物质激励》、《产品推广演示技巧》、《公众演说与职场口才训练》
指导过的企业包括：安利（中国）、百度、海尔集团、联想集团、美的集团、深发展、东风日产、比亚迪、深圳移动、广州移动、深圳航空、麒麟啤酒、中科智担保集团、航天科工集团、广东核电集团、研祥集团、华侨城物业、长城物业、北京信威通讯、国润电器、厦门名姿集团、深圳人保财险、深圳天虹商场、中国人才热线、西部人力资源市场、深圳梁子时装、泰昂电子、超华电子、广州黄埔区国税局、技研新阳、法国合生缘、广东新宝电器、方正微电子、华忆科技、卓望数码等百余家中外企业。
授课风格：前瞻的理念、独到的观点、实用的方法、幽默的语言，以及多学科交叉的丰富而又精深的知识结构，形成了刘大海老师深入浅出、间隔变换、疏密相间、融洽统一的授课风格。刘大海老师将经典的课程内容结合管理学、心理学、行为学、美学、法学、表演艺术等相关理论和原理，从“纵向继承、横向借鉴”的角度出发，最终使受训对象实现“术与道”平衡发展的专业个性化突破，可谓视角新颖、技法独特。
ICMCI（国际管理咨询协会理事会）前主席、英国著名管理学家拜瑞.科诺教授曾这样评价刘大海老师：“从他的身上，我感受到了中国培训师的专业化、职业化和国际化”。

培训对象：

客户经理\销售经理,副总经理

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